課程描述INTRODUCTION
客戶服務技巧培訓課綱
培訓講師：朱老師
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務技巧培訓課綱
課程目標
*讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中；
*學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
*通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；
*初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。
課程對象
相關經營者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員。
課程方式
體系框架搭建+系統思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
課程大綱
第一部分客戶服務體系的建立與管理
第一章客戶服務管理規劃
第一節客戶服務的組織結構
第二節客戶服務部職責
第三節客戶服務管理規劃
第四節客戶服務質量管理
※案例1-1讓客戶感動的服務
第二章客服人員管理
第一節客服團隊與人員管理
第二節客服人員的崗位職責與素質要求
第三節客戶服務人員的招聘與培訓
第四節客服人員的激勵
第五節客服人員的績效評估
第三章客戶滿意度與忠誠度管理
第一節客戶滿意度管理
第二節客戶忠誠度管理
第三節預防客戶流失管理
※案例：
第四章客戶關系的建立與維系
第一節客戶關系的建立
第二節客戶維護
第三節客戶挽留
第四節制訂客戶關懷計劃，擴大客戶關系
第五節客戶關系與客戶關系管理
第六節客戶信息收集與管理
第七節CRM系統介紹
第八節CRM系統功能模塊介紹
第九節CRM系統的實施
第五章大客戶服務管理
第一節客戶服務分級
第二節核心客戶管理
第三節大客戶服務管理
第四節提高大客戶忠誠的策略
第二部分客戶服務實戰技巧
第六章客戶服務基礎
第一節理解客戶服務
第二節客戶服務人員的職業要求
第三節客戶服務禮儀
※案例
第七章客戶服務中的溝通技巧
第一節客戶溝通的基礎知識
第二節傾聽技巧
第三節提問的技巧
第四節掌握有效溝通的語言
第五節身體語言的運用
※案例：
第八章客戶服務技巧
第一節客戶接待技巧
第二節理解客戶的技巧
第三節滿足客戶的期望
第四節留住客戶的技巧
第五節及時服務
第六節創新客戶服務
※案例
第九章不同類型客戶的服務技巧
第一節不同類型客戶的服務技巧
第二節棘手客戶服務技巧
第十章客戶投訴的處理技巧
第一節客戶為什么會投訴
第二節有效處理客戶投訴的意義
第三節一般投訴處理技巧
第四節不同投訴方式的服務技巧
第五節重大投訴處理技巧
第六節投訴帶來的危機處理
※案例
第十一章處理客戶服務壓力的技巧
第一節壓力與壓力的產生
第二節處理壓力的技巧
※案例
林老師：華東師大統計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環境科技有限公司總經理，上海白玉蘭濱海度假村總經理，新上海國際物業管理有限公司總經理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學校客座教授。
擅長課程：《職業人士的心理健康》、《現代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們為誰工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》、
輔導客戶（均三年或以上的企業摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學、上海旅游高等專科學校、上海旅游局培訓中心、上海電信、上汽集團、上海寶鋼集團、上海煙草集團、山東金能集團、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達集團、聯華超市、上海寶隆集團等客戶。
客戶服務技巧培訓課綱
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