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提升團隊凝聚力

【課程背景】
     很多服務行業如零售、互聯網服務平臺、房地產、銀行、教育、旅游、醫療、酒店、窗口門店服務行業以及消費級C端行業的企業在發展過程中經常遇到以下問題：
1、投入了大量研發經費但提供的產品和服務在市場上達不到預期；
2、采取了很多提升用戶滿意度的手段，但效果不理想，用戶滿意度不高；
3、人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠度仍然很低，團隊缺少凝聚力；
4、設定了嚴格的目標管理體系和獎懲措施但效果不明顯，員工抵觸情緒較高
5、希望借助數字化營銷和大數據營銷工具卻無從下手
    這主要是因為，這些企業的最終用戶以個體消費者為主，提供產品和服務的方式和BtoB行業的“高度依托銷售”模式不同，更多依托運營及員工團隊體現價值創造價值。
     蘋果公司是世界先進的科技公司，其用戶體驗、用戶滿意度、員工滿意度均處于領袖地位，團隊凝聚力極強，蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗”精神作為企業的最終源動力，打造出體驗式管理體系，一步步把企業推上高峰。培訓講師在蘋果工作期間，作為蘋果的企業部門總結及全球導師，對不同地區的員工團隊和眾多合作企業在產品研發、營銷管理、數字化建設、人力資源管理、客戶滿意度等方面進行了服務和指導，并獲得了顯著的成果。另一方面，蘋果公司的處事風格極為低調且保密，其管理體系不僅特立獨行、其制度細節鮮有報道。 
     本課(ke)程(cheng)內(nei)容(rong)將對(dui)蘋果(guo)公司管理(li)體(ti)(ti)系(xi)中的(de)重要環(huan)節進行詳細講述、分析及(ji)應用(yong)指導，通過本課(ke)程(cheng)學習，可以幫(bang)助企業領悟到什么(me)是以“體(ti)(ti)驗”為基(ji)本核(he)心和動力的(de)管理(li)體(ti)(ti)系(xi)、掌握如何利用(yong)“體(ti)(ti)驗”貫穿管理(li)體(ti)(ti)系(xi)的(de)方(fang)法、獲取用(yong)戶及(ji)員(yuan)工(gong)滿(man)意度及(ji)忠(zhong)誠度，最終(zhong)實(shi)現效益的(de)突破。

【課程收益】
－學習和了解蘋果公司的“體驗”式管理理念，理解提升企業效益的根本管理動力
－掌握*企業的管理技巧和精華要點
－結合所學內容和自身企業特點，建立適合自身和管理體系
－提升自身經營效率和效益，獲取用戶忠誠度和員工滿意度
－分析對比不同企(qi)業的商業模(mo)式，應(ying)用及打造(zao)自身獨特的企(qi)業文化

【課程對象】董事長、總裁(cai)、企業(ye)決(jue)策(ce)層(ceng)、營銷(xiao)副(fu)總、運營總監、中高層(ceng)管理(li)者(zhe)等。

【課程大綱】
一、什么是企業的發展源動力？ 
1、理解現代企業的發展驅動力根源 
2、企業發展不同階段的源動力差異，合理調整驅動力。
3、蘋果的體驗式管理體系簡述
－失敗中的摸索（產品與團隊的挫折）
－股(gu)權及(ji)上層管理架構決定核心源動力-體驗(yan)

二、“體驗式”管理體系要點學習--如何通過“體驗式”體系打造用戶的完美體驗？
1、產品設計原則
－拿來主義的運用
－超前研發、延后上市
－缺陷與取舍機制：沒有完美產品
－企業及市場的技術下沉
－設計、體驗旅程
2、服務流程與用戶旅程設計要點
－起點設計：何處是旅程起點
－順序原則
－用戶接觸三大技巧：認同、共鳴、保證
－一對多技巧訓練-關鍵技能
－用戶便利原則：（結賬、簽到、酒店等）
－掌控時間：減少一秒與增加一分（用戶等待時間）
3、視覺管理
－環境、空間的色彩原則
－工裝管理三技巧：變化、遮蔽、親和
－陳列管理二重點：極簡性、保持性 
4、NPS的使用技巧-如何體現最真實的用戶滿意度
－NPS的行業特點和原理 
－NPS的考核對象-個人和組織的區別 
－獲取NPS的有效途徑及設置技巧 
－提升NPS樣本量技巧 
－NPS使用誤區-90%的企業錯誤用法
－*價值的NPS-被動靜默式NPS 
5、關鍵領導力-FYI能力模型
－員工需掌握的4項基本能力介紹
－管理層需掌握的7-18項技能介紹
6、社區的打造  
－社區的概念及重要性
－我能為社區提供什么服務和價值、如何經營社區？
7、數字化及大數據設計要點
－數字化的設計原則。 
－幾種關鍵系統應用場景 
－數字化營銷和大數據： 新媒體及輿情系統。
 
三、員工管理體系---如何通過“體驗式”體系打造員工的凝聚力？
1、思維統一管理 
－員工的聘用選擇標準
－入職破局：打破原有思維
－沉浸式培訓
－儀式感設置
2、工時管理
－服務行業員工行業特點 
－工時庫存化管理  
－排班系統  
－打卡管理：讓員工愛上打卡和加班
3、薪酬福利制度的創新：如何用較低人力成本提高效益 
－薪酬設置：無獎金無提成的原理
－年度工資增幅：依托定期評估
－員工持股計劃
－員工購買計劃
－工時調度與補償 
－醫療保險：特例分享 
－技能提升福利：教育經費的設立
－工會：把企業變成家
4、績效考核制度 
－整體業績與個人業績 
－關鍵銷售指標 
－效率考核 
－體驗崗的設置及評估 
－季(ji)度、年度整體(ti)評估

四、成功的基石：企業文化----如何通過企業文化的打造讓企業的發展更上一層樓？
1、企業文化的理解
－企業文化建設在服務行業的重要性 
－幾種代表性企業文化對比
2、蘋果企業文化中的關鍵點學習
－無謂反饋-管理中的新境界（積極、具體原則） 
－WHY理論的應用 
－創新：不同凡響 
－分享原則 
－平等包容的境界 
－超乎想象的正直 
－追求高度社會責任 
－破界機制 
－保護員工機制

課程總結

提升團隊凝聚力