營業廳服務標準規范與流程穿越
2025-08-11 21:20:48
講師：楊瑞萍 瀏覽次數：3065
課程描述INTRODUCTION
營業廳管理規范培訓
培訓講師：楊瑞萍
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳管理規范培訓
授課內容
老師講解，觀看教學片，現場演練
內容要點：引導員服務規范細節、引導員服務應答規范
單元一：營業廳引導服務規范
規范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導
規范要點：服務原則、接待行為和服務用語
突發事件處理規范（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統故障等）
引導員服務規范與應答規范
門口迎賓場景禮儀
客戶的分流與引導
引導客戶使用自助查詢機
引導客戶使用排隊叫號機
引導客戶到柜臺或休息區的禮儀
引導員的關愛服務規范與應答規范
門口送客行為規范與應答
單元二：營業廳收費服務流程
老師講解，觀看教學片，現場演練
例如：營業廳標準收費服務流程視頻觀看
高峰期與非高峰期的差別？
如何在高峰期讓客戶滿意？
面對客戶對電費有異議如何快速處理？
收費內容：電費、業務收費
服務標準：包括受理方法和行為規范
營業廳收費服務流程
微笑欠身打招呼
示座
詢問戶號
查詢電費
收取現金（唱收）
打印發票
唱找（將發票及找補的零錢一并遞給客戶）
送別客戶（溫馨提示及宣傳其他繳費渠道）
單元三：營業廳業擴報裝服務流程 老師講解
觀看教學片
現場演練
受理內容：包括電力新裝、電力變更等
服務標準：包括服務行為規范和時限
業務受理服務規范
先接先辦
先外后內
接一顧二招呼三
首問負責制
暫停服務亮牌
單元四：營業廳咨詢服務規范流程訓練
老師講解
觀看教學片
現場演練
受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導
服務標準：包括受理方法和行為規范
營業廳咨詢服務規范
客戶提出咨詢查詢需求時
客戶咨詢用電業務時
客戶停電咨詢
客戶提出查詢電量時
客戶提出查詢業務流程進度
單元五：營業廳自助服務時刻
老師講解，觀看教學片，現場演練
例如：自動叫號排隊系統使用規范
引導員應主動詢問客戶需要辦理的業務，指導客戶在自動叫號排隊系統上選取自己將要辦理的業務種類。當取出號碼條后，引導員應引導客戶到客戶休息區等候，并提醒客戶注意聽取電腦語音叫號。。。
宣傳資料使用
自助查詢系統使用
便民服務
其他服務
實戰訓練及過關考核
營業廳服務流程過關演練：
1、營業廳、供電所引導服務規范
2、營業廳、供電所收費服務規范流程演練
3、營業廳、供電所業務受理服務規范流程演練
4、營業廳、供電所自助服務服務規范流程演練
5、營業廳、供電所服務場景流程演練
情景劇訓練：學員分組抽取服務場景案例進行角色扮演，老師點評
案例：一位客戶租用民房改為洗衣店，到電力營業廳來辦理電力變更業務。
服務流程演練：
1.迎候客戶：閑時站立服務或忙時欠身禮儀
2.申請核查：接收證件及表單，進行核查
3.分析判斷
4.選擇流程
5.信息錄入
6.服務結束：送別客戶
營業廳服務流程過關考核：
結訓活動
課程精彩回顧
領導結訓講話與頒發結業證書、各項獎項
學員學習效果評估、合影留念
營業廳管理規范培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/235212.html
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