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網點服務質量與管控能力提升培訓

課程背景
疫情大勢下，銀行支行行長的以下七項修煉顯得尤其重要，分別是：管理理念、角色定位、管理素質與能力、專業基本功、網點各崗位員工的督導和工作協調能力、下屬培養與激勵能力、情緒壓力管理能力。
通過學習此課程，可使支行行長熟知并掌握這七項能力，快速提升他們對網點的服務質量和水平的管理能力，從而使網點服務人員能在第一時間緩和疫情給客戶帶來的種種壓力及不滿情緒，塑造銀行在疫情期間良好的主動服務形象，以情動客，快速提升營銷業績。
 同時，支行行長也會利用這些理論和實戰經驗，有效激發員工在疫情期間的崗位自豪感和工作熱情，增強服務人員服務營銷主動意識、提升其信息收集、分析和挖掘能力、培養其客戶關系拓展和管理技巧，從而全面提升網點的服務質量與品牌美譽度，使支行能進一步適應疫情帶來的各種阻力和困難，切實有效地發揮支行行長的作用，推動各項業務更好更快發展。

培訓對象：
商業銀行支行行長、網點負責人及有關基層管理人員
授課時間：
1天（6小時）

課程大綱：
第一部分 疫情期銀行服務要做哪些針對性調整
1、疫情加速銀行業經營模式由“4P”向“4R”轉型速度
2、如何滿足客戶需求五個層次中的尊重需求
3、如何在多層次的復合競爭中戰勝同業對手
4、疫情期如何以情動客，拉動營銷
5、疫情期優質服務內涵的變化

第二部分 疫情支行長提升網點服務質量與控制能力的七項修煉
修煉一：疫情期要分清“管”與“理”的辨證關系，在理上下功夫
1、管理的精髓是“理”不是“管”
2、經營與管理的關系
3、市場營銷理念
4、風險控制理念
5、客戶服務理念
6、自我價值理念
7、習慣養成理念

修煉二：疫情期要重新規劃自己的角色定位
1、疫情期支行行長的工作特點
2、疫情期支行行長的角色定位
3、疫情期支行行長的錯誤角色定位
4、疫情期支行行長的職責
5、疫情期支行行長易犯的三種錯誤
6、疫情期支行行長的三大難關

修煉三：疫情期支行行長必備的六項管理素質與能力
1、籌劃和判斷能力
2、靈活應變能力
3、改革創新能力
4、組織指揮協調能力
5、人際交往能力
6、公關能力

修煉四：疫情期支行長要強化的5項專業基本功
1、了解你的客戶
2、了解你的產品
3、了解你的競爭力
4、了解你的核心能力
5、了解你的核心人才

修煉五：疫情期網點各崗位員工的督導和工作協調能力
1、柜員服務行為規范的難點要點
2、大堂經理和客戶經理行為規范的難點要點
3、營業場合不同崗位營銷的分工與定位
4、不同崗位銷售方式的選擇

修煉六：疫情期支行對下屬培養與激勵能力
1、激勵能力對人才培養的重要意義
2、團隊口號：從嘴上認同升華為心理認同
3、晨會激勵：目標不變、形式萬變
4、激勵時如何打破常規
5、打動人心才能調動人心
6、語言表達形象化，與內心真實想法合拍
7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音

修煉七：疫情期支行對自己和網點員工的情緒壓力管理能力
1、網點經理壓力管理的整體方略
2、優壓與劣壓
3、客戶和下屬能感覺到你的壞心情
4、人格ABC減壓法五、11條不合理信念
5、人格ABC運用案例
6、應對客戶壓力的三大秘訣
1）勇于說不法
2）*開發法
3）雙贏策略法

網點服務質量與管控能力提升培訓