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卓越的客服體系

課程收益：
市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到*平衡點？
產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優質產品要難；
服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環節便于改善公司的服務體系；
當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時，如何進行服務定位，動態分析服務與企業戰略關系，做出正確的選擇；
服務過程中內部溝通困難，協調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統設計，這一點至關重要；
客戶(hu)對服(fu)務要求越(yue)(yue)來越(yue)(yue)高(gao)，一不留(liu)神，溝通不到位，就會造成公(gong)關危機。要及時重視服(fu)務營銷和溝通，避免客戶(hu)期望過高(gao)。

參訓對象：總經理、客(ke)(ke)服總監、CRM主(zhu)管(guan)、客(ke)(ke)服主(zhu)任、客(ke)(ke)戶經理等(deng)中高層(ceng)管(guan)理人員

課程大綱：
第一章 卓越的服務體系構建
1、大數據時代對企業服務的要求
2、客戶服務管理體系的主要模塊
3、客戶(hu)服務(wu)管理體(ti)系案(an)例分(fen)析

第二章  以客戶為中心理念的落實
1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
2、把“以客(ke)戶為中(zhong)心”服(fu)務理念落實到員工的行為中(zhong)

第三章 構建卓越的客戶服務管理體系
1、客戶服務戰略的制定
2、客戶服務組織體系的構建
3、優化服務流程
4、提升服務標準
5、控制服務質量
6、客戶反饋處理系統的構(gou)建(jian)

第四章  客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
2、客戶服務人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
4、塑造卓越(yue)的服務文化

第五章、客戶服務管理案例分析

講師簡介:
宮同昌老師：                                           
清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟商務管理解決方案特聘講師                                     
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教(jiao)育背景：清華大學經濟(ji)管理學院工(gong)商管理碩士

卓越的客服體系