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關鍵時刻（*）

適合對象
    希望能為客戶創造價值的人，包括：推進可視化的客戶導向企業文化的中高層；為企業（公司）內部的價值鏈提供服務的人；直接面對外部客戶的人（銷售人員，客服人員，幫助熱線）；企業（公司）的系統支持部門和產品部門。

   “關鍵時刻”是由國際*企業設計的一門成熟的培訓課程。該課程是為改變企業人員的行為模式而設計，課程中介紹了服務客戶的四步行為模式，并幫助學員學習如何在與客戶的交流過程中運用這些行為模式。傳授如何主動聆聽客戶的聲音，如何在與客戶的交流過程中將自身的價值傳遞給客戶。有助于企業建立全員客戶服務的共同目標，特別適合于企業進行以客戶為中心的觀念和模式變革。
   本課程全部為情景式案例教學形式，全部培訓以一個完整的案例為線索，重點圍繞行為模式的幾個典型案例進行講解和研討。精心設計的真人實景演出的案例，充分模擬企業內部及其與客戶之間的各個溝通環節，從而激發學員的深入思考和充分討論，以促成企業（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉變與提升，建立客戶為先的企業文化。
    在案例錄像中針對每一個溝通環節，都有正面和負面的例子供學員分析對比。該課程將通過觀看錄像，并在老師的指導下，進行分組討論的方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，尋求日后應有的工作方法。

【培訓內容】
·認識企業存在的原因：(股東、客戶、員工、社會責任)
·真正理解和樹立起面對客戶的共同目標：為客戶創造更多的價值
·以面對客戶時規范的語言和行為模式，樹立企業形象。
·發掘讓客戶滿意的條件，提高客戶的滿意度；
·學會溝通和聆聽的技巧，打造高效團隊；
·提高全員的服務意識，塑造公司品牌。
·確立為客戶創造更多價值的共同目標，探求與客戶互動過程的普遍規律；
·建立一套面對客戶時統一的語言和行為規范；
·介紹挖掘客戶真實需求的技巧，剖析面對內、外部客戶時的行為模式；
·了解實踐中與客戶溝通應避免的誤區，識別客戶的企業利益和個人利益；
·傳授行之有效的溝通技巧（學會傾聽和把握建議的時機）；
·做出雙贏的承諾與行動（巧妙說“不”，高效行動的特點）。

第一單元：為客戶著想
1、大客戶服務與營銷的四個行為步驟
-探索
-提議
-行動
-確認
2、服務客戶三條憲法準則
-為客戶創造價值
-不與客戶認知爭辯
-減少客戶服務的重要程序的循環次數
3、案例及結果介紹
4、探索環節
A、分解與分析：
-分析1：為客戶著想應該想什么？
-分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
-分析3：怎樣做到積極傾聽？
-分析4：客戶價值評價模型分析
-分析5：服務客戶的知識與專業價值分析
-分析6：專業技能的價值和魅力分析
B、應用及演練：
-學習如何應用《客戶價值評價表》
-學習如何應用《關鍵時刻評分表》
-小組討論、案例分析、角色扮演、練習

第二單元：創造雙贏
1、提議環節
A、解釋提議
-完整的提議
-實際的提議
-雙贏的提議
B、如何向客戶提議？
-什么是一個合格的問題？
-如何回絕客戶的不當要求？
-典型案例剖析
2、行動環節
-有效行動的5C原則
-工作規劃表與工作計劃表
3、確認環節
-如何把握好最后的成交流程
-確認的方法與技巧
4、傳播模式與效應分析
-客戶服務傳播的模式與口碑效應分析
-企業負向信息傳播效應分析
5、行為模式分析
-如何有效改變自己的習慣和行為模式
-服務客戶行為模式：如何理解“為企業、為客戶創造價值”

關鍵時刻（*）