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銀行保險法規解讀課程

【課程背景】
目前隨著國家對于金融監管的法律體系日趨完善，消費者維權意識逐步提高。金融企業切實按照監管要求履行保護消費權益主體責任，既是法律的相關要求，也是健康平穩發展的重要保障。特別是《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（2023版）新規的頒布標志著銀行保險工作日漸成熟，本法規加強了對服務流程、知情、交易、財產及其他權利進行延展，對金融企業的法律合規要求提出了更高層次的考驗。
目前金融企業已經建立相對完善的投訴處理團隊和配套制度，應對常規的消費者投訴已經形成較為成熟的方法，然而隨時時代的發展，特別是黨和政府對金融企業提出了更高監管要求，目前很多在處理消保工作仍然處于實踐性探索
 本課程意在為了幫助金融企業、管理者、員工建立正確的消費者保護的法治觀念，同時在實踐中總結一些處理疑難投訴的基本理念，基本實踐方法，為金融企業構建規范科學的投訴處理體系，使學員學之解惑，學之能用，給企業投訴管理提供相關經驗借鑒， 實現企業合規經營與可持續發展。

【課程收益】
幫助企業了解消費者權益保護實際操作，解決企業在消費者權益保護中的痛點
掌握注重法律法規合監督機制的介紹，讓企業了解消保工作一些重點領域與風險
通過案例化與場景化，故事化，幫助企業更好了解法律法規，更好理解消費者需求
了解企業如何應對非常規疑難類高風險事件，有效合規危機管理，對危機事件進行處置

【課程對象】
  董事長、總裁、總經理、常務副總經理、總裁助理、公司法務、公司運營管理人員、企業投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

【課程大綱】
一、消費者權益保護相關法律法規圖像化、案例化解讀
1、《消費者權益保護法》及相關案例
2、新規《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（消保九號令）及相關案例
立法背景與立法亮點
知情權、公平交易權、信息安全等權利解讀
新規對銀行保險機構影響及策略性思考
3、《消費者權益保護法實施細則》
4、《銀行保險機構消費者投訴處理辦法》
工具表：法律法規思維導圖解讀法規
案例：銀行保險機構場景消保違規案例分享
侵犯知情權、自主選擇權、信息安全等

二、銀行保險機構消費者權益痛點及解決方案
1、如何妥善處理投訴問題
投訴處理中的法律合規風險
投訴處理基本方法與流程
非常規律投訴的處置技巧
2、運用情緒談判術處理消費者溝通問題
積極傾聽，準確判斷投訴需求
如何進行情感共鳴建立策略性同理心
心理極限值方法的運用
如何有效說服-——一套說服模型
如何反客為主——打破僵局，扭轉對話方式
達成有利價格方案——阿克曼議價法的運用
演練：走進投訴人世界—演員分析法
學習討論：根據所學方法分析和制定投訴談判清單
3、如何提升消費者服務品質與體驗感
以客戶體驗感為中心——建立客戶觸點旅程地圖
優化服務流程與量化服務
依法依規設計服務指標
加強內部治理與前端化解銷售服務風險
案例分享:海底撈服務流程設計借鑒
4、如何消費者服信息安全與個人隱私
識別信息安全全流程基礎性風險與潛在法律合規風險
完善信息安全平臺技術手段、制度建設
完善信息安全全流程管理、監測

三、完善消費者權益保護工作落實與監督機制
1、建立消保對應組織架構與人員管理
2、完善消保工作內部制度建設
3、對關鍵銷售流程、崗位植入消保管理措施
4、加化消保監督與檢查機制、調查處罰機制
5、加強消保領域培訓與教育
6、建立危機處置與管理方法與策略
案例：部分金融企業消保領域*實踐性探索案例
四、外部監管溝通的策略技巧
外部溝通的誤區
外部溝通的要點與策略
消保領域公司合理維權
案例分享：部分金融企業司法維權成功判例

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