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醫院護理工作培訓

課程背景
隨著不確定性時代的加劇，黑天鵝與灰犀牛導致整個公司、機構聲譽毀于一旦的事件時有發生。服務經濟時代的到來，也讓醫院的護理工作質量越來越凸顯其重要性。
 本課程從護理工作質量管理、患者滿意度提升等多個角度講述護理工作品質提升管理，讓學員認知工作質量管理的方法，掌握質量管理的方法和技巧，改進自身工作水準，提高醫療服務水平。從而提升窗口服務品質和社會形象。

課程對象：
醫院護士長/護理工作者

課程大綱
導入：
熱場分組
明確規則
一、質量管理概述
質量管理的定義與重要性
醫療服務的質量目標與標準
護士長在質量管理中的角色與責任

二、護理工作的質量管理
案例解析：某護理室為什么發生輸液事故
1、護理服務流程優化
首診負責制
會診轉診制度
隨訪制度
2、護理服務質量評估
定期檢查
不定期抽查
患者反饋
3、持續改進與創新
PDCA循環
品管圈活動
服務創新
4、護理安全管理與風險防范
識別與評估風險
安全管理制度
應對措施與記錄
藥品和設備器材的管理

三、護士長如何管理團隊的工作質量
1、護理工作“質量標準執行差”的多種表現
應付差事
走上歪路
暗藏隱患
2、護士工作質量執行低下的組織原因
3、護士工作質量執行低下的個人原因
4、質量控制與執行的4C模式
澄清：任務清晰明確。確保對指令、目標、任務、責任和表現標準雙方沒有異議
控制：衡量和糾正偏差，確保目標實現。及時發現偏差、有效調整偏差
勝任：承擔任務者有能力完成任務。任務難度合適于承擔任務的人
承諾：承擔任務者愿意全力以赴確保任務完成，對結果負責
演練：4C原則在護理管理工作中的對話應用
5、任務下達不是單向輸出
要保持雙向溝通
要盡可能交待任務背景
明確標準：沒有標準就沒能交付
傳統團隊溝通動力和現代團隊溝通動力
演練：如何向護士傳達工作指標和標準
6、復制標準操作流程的培訓方法
解釋如何做
演示如何做
要求對方解釋如何做
要求對方做
反饋驗收
演練：如何培訓一個（新）護士的新工作流程和方法
7、如何激勵護士
視頻欣賞與討論：他為何沒動力了
士氣的不同表現
影響激勵的因素
有效激勵的八個方式

四、服務質量與患者滿意度提升
1、醫護服務品質提升——服務形象
良好的職業形象是對自己和患者的尊重
良好的職業形象贏得患者第一好感
良好的職業形象贏得患者的信任
2、良好的職業形象的具體表現方式
干凈整潔的外表
得體穩重的行為
自信坦然的神態
3、表達對患者的尊重與關注——積極傾聽
案例解析：某患者的真正顧慮在哪里
正確理解聽和積極傾聽
積極傾聽是對客戶的尊重與關注
如何表現積極傾聽
避免不良的傾聽習慣
護士的職業素養與服務意識
4. 醫護工作特性要求我們必須重視患者感受
醫護工作的功能性
醫護工作的精神性
精神性服務營造良好患者感受
5、提升患者滿意度
患者究竟經歷了什么（案例分析）
患者究竟在乎什么（以第一視角展開討論）
患者滿意度的調查與反饋
患者意見的收集與分析
持續改進的思路與方法
護理質量的跟蹤與評估

五、職業倦怠及應對
如何面對客戶拒絕、投訴
為什么有些崗位人員態度總是不好（重復性工作崗位情緒崩潰緣由）
重復性工作崗位/后勤員工如何處理職業倦怠
現代工作者的不同能量等級
工作中的韌性模型
如何做自我情緒coach
如何處理你團隊伙伴的職業倦怠

六、案例分析與實踐操作
護理工作中的緊急情況處理
案例解析：某患者的投訴升級
結合實際案例，分析質量管理中的問題與解決方案
實踐操作：分組討論，制定各科室的質量管理計劃
收尾：
對本次課程的回顧與總結
醫院護士在質量管理中的前景展望
鼓勵護士積極參與質量管理，為提升醫院服務水平貢獻力量

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