物業品質管理核心能力提升與物業費收繳體系化解決方案研修營

課程背景：
在業主需求日益多元化、市場競爭愈發激烈的今天，物業管理行業正面臨著前所未有的挑戰與機遇。如何系統性地提升服務品質，并高效解決費用收繳難題，已成為物業企業實現高質量發展的關鍵所在。本次研修班將聚焦兩大核心議題，助力企業構建“品質”與“效益”雙輪驅動的增長引擎：
1. 品質管理能力提升
從標準化、精細化到智能化，全方位解析品質管理的核心要點，幫助企業建立科學的服務體系與監督機制，實現服務質量的穩定與持續精進。
2. 費用收繳體系化
跳出傳統“催收”模式，從價值塑造、流程優化和數字化工具應用等角度，構建一套體系化的收繳解決方案，將收繳率的提升建立在業主對服務價值的高度認同之上。
通過本次學習，您將掌握實戰工具與方法，推動企業實現服務品牌升級與經營效益增長的雙重目標。

參訓對象：物業企業管理層、業務分管領導、品質管理人員、物業項目經理、物業管理業務運營的相關人員及一線客服、收費專員。

課程亮點：
品質是生命線：如何建立標準化、可復制的品質管理體系？
收繳是現金流：如何系統性提升收繳率，降低壞賬風險？
管理是競爭力：如何用數據驅動決策，實現精益化運營？

課程收益：
1、構建體系：掌握品質管理PDCA循環與關鍵指標(KPI)體系。
2、提升收繳：學習全周期收繳策略，打通“計劃-執行-催繳-復盤”閉環。
3、數據驅動：了解如何利用信息化工具進行量化管理和預警。
4、實戰演練：通過真實案例拆解，現場研討并產出解決方案。

課程內容：
模塊一：物業品質管理核心理念   
概念與內涵
1．物業品質管理是物業服務的核心競爭力，需結合技術、制度與人文關懷，實現從“基礎服務”到“品質體驗”的升級，最終達成業主、物業企業、社區環境的多方共贏。
2．核心：專業管控、應用實施、過程評估、指導落地、法律法規的應用、及時更新。

模塊二：管理體系構建
1．人員架構搭建（結合本公司服務業態、專業需求、選聘多業態品控人員，可兼職）。
2．結合服務業態收集相關的法律法規、規范及地方性文件，作為公司體系文件的指導文件。
3．整理服務合同、管理規約類約定，明確雙方責權利義務。
4．調研員工業務能力水平、需求，尋找適合的品質督導方法、落地方法。
5．定期評估實施落地情況，員工的意見反饋情況，及時修訂文件及品質督導方法。
6．制定品質部系統管理制度（服務質量管理、設施設備管理、環境管理、安全管理、業主體驗的優化）。
7．制定品質部人員管理制度、學習提升要求、考核制度、人員淘汰制度，確保品控人員的專業性。

模塊三：如何具備品質管控思維
1．不斷收集相關外來法規、文件，組織學習，及時修訂公司管理體系。
2．定期例會收集各專業板塊日常品質檢查相關問題，做好數據分析，針對性品質管理提升。
3．定期做員工對品質管理的意見、建議收集，進行分析，并及時反饋。
 4．關注國內物業行業相關事故案例、收集警情通報、法院判決結果，及時開展相關糾錯，修訂相關管理制度、管理措施、管理標準、人員要求。

模塊四：品質檢查體系設計
（一）品質檢查體系設計
1.  檢查規劃與標準依據服務業態劃分品控片區、品控板塊，制定檢查計劃
2.  檢查內容定向化依據法律法規、合同約定內容、服務等級標準、公司管理體系，制定綜合檢查細則、專項檢查細則、夜間突擊檢查標準，保證全時態品質管控
3.  檢查執行與問題整改報告針對檢查相關問題，依據法規、合同約定、服務等級標準，出具整改要求，明確責任人，規定整改期限，期滿進行復查，整改期間可進行專業指導。
4.  檢查總結根據檢查結果，進行數據統計，量化分析，針對共性問題和個性問題查找原因，進行培訓，強化整改落地。
（二）管理體系構建
1.  服務質量管理質量目標完成情況跟蹤分析（月度、季度、半年、年度）。
2.  設施設備管理(1) 滿足法律法規的維護保養計劃；
(2) 滿足設施設備技術要求的維護保養計劃、檢測計劃。
3.  保潔綠化管理(1) 滿足服務等級標準；
(2) 按照季節、類別制定計劃；
(3) 按照人群特點進行崗位安排，風險管控。
4.  安全管理
(1) 滿足法律法規按質量完成相應演練；
(2) 組建突發事件應急處置隊伍；
(3) 滿足公司管理體系文件要求。
5.  維修服務管理
(1) 有償服務收費透明，流程清晰；
(2) 報修維修及時高效；
(3) 公共區域維護保養滿足服務等級標準。
6.  業主體驗的優化
(1) 結合小區實際情況開展相應社區文化活動；
(2) 結合小區不同需求開展相應的多種經營活動。
（三）物業管理品質提升意義物業品質管理，是企業生存發展的根基、業主信任的紐帶、社會價值的載體。
 通過系統性管理，實現企業長期可持續發展，從而達到政府滿意、業主滿意、員工滿意、企業滿意，構建多方共贏的生態體系！

模塊五：物業費收繳體系化解決方案
一、各項費用收取的基本依據
二、各物業服務定價成本測算應當遵循的原則
三、收取的相關費用包括哪些內容
四、欠費的情形、原因、措施
（一）部分業主拖欠物業費的危害
（二）欠費的情形、原因、措施
五、費用催繳的形式和方法
六、催繳過程中證據鏈的保存
七、調解、仲裁、訴訟
八、永恒的品質

講師介紹：
宋老師  從事物業管理工作二十八年，國家首批注冊物業管理師，*注冊國際高級職業培訓師、中國物協產學研專委會委員。從業期間，一直秉承著努力學習不斷提高的態度，深耕物業行業。 
執業資格：*注冊國際高級職業培訓師（CISPL）；中國物業管理協會物業管理師講師；國家物業行業首批注冊物業管理師； 持國家物業管理設施設備培訓老師證書；中級電氣工程師；某市物業管理協會特聘講師；
 社會職務：中國物業管理協會設施設備專業技術委員會委員；中國物業管理協會產學研專業委員會委員；中國通信工業協會數字地產與物業委員會“數字物業智庫專家”；中國通信工業協會數字地產與物業委員會“數字寫字樓管理智庫專家”；陜西省省級示范大廈、示范小區評審專家；某省高級人民法院法院系統房地產和工程建設領域矛盾糾紛多元化解工作咨詢專家；某省物業管理條例修訂特邀專家。某市物業管理招投標專家；某市物業服務標準化技術委員會委員；某市物業管理協會設備管理專家；某市保障中心保障房物業管理專家。

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