電信客服如何培養互聯網思維和大數據分析能力
2025-06-05 10:33:48
講師：張靖笙 瀏覽次數：3043
課程描述INTRODUCTION
電信客服互聯網思維培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電信客服互聯網思維培訓
課程基本信息
課程名稱：電信客服如何培養互聯網思維和大數據分析能力
課程時間：2天（每天6小時）
在互聯網和大數據時代，信息廣泛的互聯互通讓傳統企業的邊界正在消蝕，在當今的商業世界中激烈的全球市場競爭面前，數據成為企業核心的戰略性資產和資源，以數據為主導的業務模式將成為這個時代企業經濟發展方式的新常態, 因此如何從大量的數據之中尋找有價值的業務關鍵信息，數據分析能力成為電信客服工作的必要能力。
課程收益
本培訓以方法論、案例分析加互動探討的培訓方法，培訓內容將貫穿移動互聯網商業變革大勢、互聯網思維、大數據分析應用等內容。本套課程將給學員帶來以下收獲：
1.提升思維：培養學員互聯網化的思維方式，學員們所收獲的將不只是啟發，培訓將提供系統性的知識體系貫穿而非碎片式的思維靈光，力求能夠觸及到盡量多這個領域將來學員實際工作中會遇到知識點。
2.啟發思路：讓學員掌握面向問題的互聯網思維和大數據分析的思路，培訓所陳述的互聯網思維和大數據方法內容層次鮮明，條理清晰，有根據、有來龍、有去脈、有內容、有案例、有經驗，能夠回答學員實際的問題和困惑。并結合講師自身豐富行業實踐經驗，幫助端正對于互聯網的認識誤區，建立起在工作中遵循和應用互聯網思維的內生性動力和意識。
3.實踐方法：本培訓講師為企業轉型和信息化資深咨詢顧問，將結合咨詢式的互動研討環節在培訓中演練，結合電信的實際案例講解如何運用通過學習互聯網思維或數據分析方法，找準問題點，利用數據來分析數據，找準服務需求點，通過培訓提升能力。
學員基礎
對于提升企業管理和業務水平有強烈動機，能夠就自己在工作中的問題進行思考。
授課方式
50%知識傳授，30%案例分享，20%課堂練習，讓學員不枯燥、不掉隊、也不虛度培訓時光,學有所練、練有所悟、悟有所得；
將學員分為若干小組，在老師講解的過程中會提出問題讓小組討論，分享所討論的觀點。
以小組為單位開展課堂演練，讓學員高度參與到培訓活動中，有學有習，以確保培訓內容的理解和吸收。
培訓大綱
第一部分：互聯網時代商業變革分析
1.1互聯網前后的商業世界
1.2互聯網商業世界路向何方？
1.3“互聯網+”加出什么來？
1.4 互聯網時代的商業變革分析
第一個課堂互動環節：電信客服在互聯網時代的SWOT分析
第二部分：互聯網思維總覽、與電信客服相關的思維方法應用探討
2.1 互聯網思維總覽
2.1.1 什么是互聯網思惟，“互聯網思維”的核心內涵是什么？
2.1.2 傳統思維模式 vs 互聯網思維模式
2.1.3 業界幾種互聯網思維的解讀
2.2 用戶思維、運用法則與案例探討
2.2.1客戶是用戶，得“屌絲”者得天下
2.2.2顛覆客戶是上帝的神話：提升用戶的參與感
2.2.3用戶體驗至上
2.2.4提高用戶參與感，服務即營銷
2.2.5案例探討
2.3 社會化思維、運用法則與案例探討
2.3.1 利用好社交化媒體
2.3.2 眾籌、眾包與眾智
2.3.3 案例探討
2.4大數據思維、管理變革與案例探討
2.4.1無量化、無管理：數據思維與管理決策
2.4.2為什么大數據會成為企業核心競爭力
2.4.3大數據思維-全體而非抽樣
2.4.4大數據思維-更高效率而非*
2.4.5 大數據思維-更關注相關性
2.4.6 大數據思維的決策邏輯和案例
2.4.7 為什么大數據會成為企業核心競爭力
2.4.8 如何用大數據思維驅動運營管理變革
2.4.9 案例探討
第二個課堂互動環節： 引導學員用互聯網思維重新審視當前自身工作中不合時宜的認識和思維習慣，研討如何用互聯網思維改造您的工作。
第三部分：總結與答疑
3.1 回顧培訓要點
3.2 各小組學員代表分享學習體會
3.3 交流課后學習計劃
(預計到這里第一天課程內容結束)
第四部分：如何基于大數據實現業務全互聯網化
4.1 大數據應用起源于互聯網的高速發展
4.2大數據對于企業的價值分析
4.3企業如何利用大數據創造價值？
4.4制約企業利用大數據的常見瓶頸分析
4.5 企業經營數據資產的總體思路介紹
第五部分：如何設計基于大數據全業務互聯網化的商業模式
5.1 什么是商業模式
5.2 分析和設計商業模式的方法和案例
5.3 基于大數據全業務互聯網化的商業模式原理分析
5.4 基于大數據全業務互聯網化的商業模式案例分享
第三個課堂互動環節：畫出您所負責的業務的商業模式、請您暢想如何利用大數據創新您所所負責業務的商業模式
第六部分 數據分析方法介紹
6.1 數據分析需求的主要特征，需求的難點和雷區
6.2 數據分析包含哪些技術：數據查詢、報表和多維分析技術、數據挖掘的應用
6.3 運用數據分析方法解決問題的步驟
第四個課堂互動環節：請您暢想工作中數據分析的應用場景：遇到什么問題，運用數據分析的方法如何解決問題。
第七部分：總結與答疑
7.1 回顧培訓要點
7.2 各小組學員代表分享學習體會
7.3 交流課后學習計劃
(預計到這里第二天課程內容結束)
電信客服互聯網思維培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/62945.html
已開課時間Have start time
- 張靖笙
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