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2023年10月(yue)12日，泰康人壽(shou)保險有限責(ze)任公司某(mou)分(fen)公司《金牌客服溝通(tong)(tong)及投訴處理技巧》課(ke)程精彩花絮！“團隊績效(xiao)提(ti)升(sheng)專家(jia)”郭(guo)敬峰(feng)老師(shi)受邀授課(ke)分(fen)享(xiang)：高效(xiao)溝通(tong)(tong)秘笈、投訴處理技巧、心理壓力疏導(dao)、互動解疑答(da)惑等(deng)，寓教于樂，氛(fen)圍熱(re)烈，學員們現(xian)場實操(cao)演練，反(fan)饋培(pei)訓(xun)內容很實用，對工(gong)作(zuo)幫助(zhu)非常大！
開場團建(jian)活動，學員們(men)興致勃勃積極參訓，郭(guo)老師善于(yu)打造(zao)輕松愉悅的(de)(de)培訓氛(fen)圍，激發大家內在熱情，小組討論(lun)帶著問題學習，從而得到(dao)更好的(de)(de)課(ke)程吸收效果。
郭老師給大家(jia)做(zuo)了“溝通(tong)能(neng)力測試”，分享了溝通(tong)的三個層(ceng)次、溝通(tong)形(xing)式(shi)的表現力、同(tong)理心(xin)溝通(tong)技巧(qiao)，非暴(bao)力溝通(tong)四要素：“觀察-行(xing)為；感受-情緒；需要-共(gong)贏；請求-行(xing)動”，并進行(xing)情景模擬，學(xue)員(yuan)們(men)認真學(xue)習，體驗式(shi)培訓深受歡迎！
郭老師(shi)講解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴處(chu)理技巧(qiao)：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴的6種心理分析，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴時的語言、肢體、情(qing)緒、想(xiang)法(fa)等，投(tou)(tou)(tou)訴處(chu)理的基本原則，“CLEAR”法(fa)投(tou)(tou)(tou)訴處(chu)理技巧(qiao)，金牌(pai)客(ke)(ke)服(fu)的8大心得等，啟發大家換位思考，感同身受(shou)，知已知彼，用心服(fu)務，效果顯著(zhu)。
郭老師最后分享(xiang)壓(ya)力(li)紓解方(fang)法，做了心理壓(ya)力(li)測(ce)試(shi)，客服人員壓(ya)力(li)源(yuan)分析，壓(ya)力(li)感和(he)生理反應，壓(ya)力(li)的(de)(de)三個階段和(he)三大特點，壓(ya)力(li)與工(gong)作(zuo)績效關系，常見(jian)的(de)(de)26種減壓(ya)方(fang)法，“七(qi)好”減壓(ya)秘笈，學員熱(re)情(qing)互動，積(ji)極演練，反饋干貨滿滿！
投訴(su)是顧客(ke)的(de)基本權利，我們應(ying)采用尊重(zhong)面對(dui)的(de)態(tai)(tai)度：面帶微笑(xiao)，態(tai)(tai)度誠懇，同理心傾聽溝通，讓客(ke)戶發泄不滿，爭取客(ke)戶信任，認(ren)真記錄投訴(su)內容(rong)，受(shou)理投訴(su)確(que)定部門，多方協商(shang)解決，妥(tuo)善處理問題，贏得客(ke)戶的(de)認(ren)同，展現品牌的(de)積極形象，化(hua)危(wei)為機。
金牌(pai)客(ke)(ke)服關鍵是給(gei)客(ke)(ke)戶精神情(qing)感滿足(zu)、真誠的(de)溝(gou)通、換(huan)位(wei)思考，高效解決(jue)問(wen)題。祝(zhu)愿各位(wei)消(xiao)保客(ke)(ke)服人(ren)員踐行使命(ming)：“讓保險(xian)安心、便捷、實惠，讓人(ren)們長壽、健(jian)康(kang)、富(fu)足(zu)”，實現愿景：“讓泰康(kang)成為(wei)人(ren)們幸(xing)福(fu)生活的(de)一部分”，快樂工作，幸(xing)福(fu)生活！
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