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2024年7月(yue)18-19日，中國保(bao)險行業協會(hui)《高(gao)情商(shang)客(ke)(ke)戶溝(gou)通(tong)及投(tou)訴處理(li)技(ji)巧(qiao)》兩(liang)天公開課在北京完美收官(guan)！“壓(ya)力績效管(guan)理(li)專家”郭敬峰老師受邀分(fen)享：“高(gao)效溝(gou)通(tong)秘笈(ji)、投(tou)訴處理(li)實(shi)戰(zhan)訓練(lian)、金牌客(ke)(ke)服技(ji)巧(qiao)”，并解疑答惑。來自(zi)全國各(ge)保(bao)險機構的(de)100多位(wei)客(ke)(ke)服經理(li)主管(guan)和投(tou)訴處理(li)人員(yuan)參(can)與學(xue)(xue)習，案例分(fen)析結合工(gong)作情景演練(lian)，體驗式(shi)培(pei)訓寓教于樂(le)，氣氛熱烈緊張，大家表示非常實(shi)用，受益(yi)良多，學(xue)(xue)員(yuan)滿意(yi)度高(gao)達96.8%！
開場老師(shi)帶著一起做《抓紅(hong)包》暖場小(xiao)游戲，學員們興致勃勃，現(xian)場歡聲笑(xiao)語(yu)。郭老師(shi)善于打造團(tuan)隊(dui)PK學習氛圍，通過《旗(qi)人旗(qi)語(yu)》團(tuan)建活動，14個(ge)小(xiao)組創意風采展示(shi)，充分(fen)調動大家內在積極性，在激烈競爭中(zhong)帶著問(wen)題學習，得到更(geng)好(hao)的(de)課程(cheng)吸收效果(guo)。
郭老師先做了“溝通能力(li)測試(shi)”，并分享溝通的三個層次：信息傳遞(di)準(zhun)確，情感交融和諧，思(si)想(xiang)達成統一(yi)；如何與客戶(hu)高(gao)情商溝通，同理(li)心(xin)讓退保客戶(hu)續保方法，消保人(ren)員陽光心(xin)態塑造(zao)，負(fu)面(mian)情緒(xu)調適技巧，職業(ye)情商北斗(dou)七劍，團隊(dui)管理(li)的5P要素，高(gao)效時間(jian)利用方法等。圖為郭老師與學員情景模擬(ni)訓練，學員反(fan)饋對工作幫忙很大！
郭(guo)老師運(yun)用(yong)大(da)量案例講解客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴處理(li)(li)(li)技巧：正確看待投(tou)(tou)訴的(de)心(xin)態準(zhun)備，6種客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴的(de)心(xin)理(li)(li)(li)分析(xi)，客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴時(shi)的(de)語言、肢體、情緒、想法等，剖析(xi)不滿意客(ke)戶(hu)(hu)真實需求；投(tou)(tou)訴處理(li)(li)(li)的(de)基(ji)本原(yuan)則，處理(li)(li)(li)客(ke)戶(hu)(hu)抱怨(yuan)的(de)三步曲(qu)，“CLEAR”法投(tou)(tou)訴處理(li)(li)(li)技巧，AB角(jiao)扮演結合(he)消保工作實戰訓練，啟發大(da)家(jia)換位思考(kao)，感同(tong)身受，知(zhi)已知(zhi)彼，用(yong)心(xin)服務，效(xiao)果顯著。
郭老師第二天(tian)分享了(le)金牌客(ke)(ke)戶服務(wu)技巧：如(ru)何應(ying)對代理(li)退保黑產投訴，說服客(ke)(ke)戶接受解決(jue)(jue)方案的(de)(de)要點，客(ke)(ke)戶無理(li)反復投訴安撫技巧，如(ru)何讓客(ke)(ke)戶產生信(xin)任，金牌客(ke)(ke)服投訴處(chu)理(li)四大法寶，輕松處(chu)理(li)投訴小錦囊(nang)，客(ke)(ke)服必備信(xin)念(nian)，投訴處(chu)理(li)標準流程(cheng)，金牌客(ke)(ke)服八大心(xin)得(de)，超(chao)越(yue)客(ke)(ke)戶滿意的(de)(de)三大策略(lve)等。遇到問(wen)題多方協商解決(jue)(jue)，妥善處(chu)理(li)問(wen)題，贏(ying)得(de)客(ke)(ke)戶的(de)(de)認(ren)同(tong)，展現(xian)品牌的(de)(de)積極形象，化(hua)危為機，學員(yuan)們(men)認(ren)真學習，積極互動！
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課程(cheng)在熱烈掌(zhang)聲中圓(yuan)滿(man)結束(shu)，郭老(lao)師和冠(guan)軍團隊合(he)影留念，感謝大家的熱情認真(zhen)學習！卓越服(fu)務(wu)(wu)的關鍵是(shi)給(gei)客(ke)戶精(jing)神(shen)情感滿(man)足、真(zhen)誠的溝通(tong)、換位(wei)(wei)思(si)考(kao)，高(gao)效解決問題(ti)。祝愿各位(wei)(wei)優秀客(ke)服(fu)人員踐行使命：“通(tong)過提供(gong)各種(zhong)保(bao)險金(jin)融(rong)服(fu)務(wu)(wu)，幫(bang)助客(ke)戶應對(dui)風險和不確定(ding)性，保(bao)護其財產和生命安全”。祝大家職場快樂工(gong)作，家庭幸(xing)福生活！
附：學員培訓意見調(diao)查表：
您的(de)企業遇到以下問題了(le)嗎？
1、銷售(shou)(shou)人員(yuan)流(liu)失，銷售(shou)(shou)業績不(bu)高怎么辦？
2、員工(gong)職業倦(juan)怠(dai)，執行力(li)低下怎(zen)么辦？
3、人際關系(xi)緊張，工作(zuo)壓(ya)力過(guo)大怎么辦？
4、HR管(guan)理者怎樣才能選對人做對事？
5、員工消極，如(ru)何提(ti)高工作積(ji)極性？...
應對策略：通過(guo)EAP心(xin)(xin)理(li)健(jian)康普及講座及各種(zhong)主題關(guan)愛月活(huo)(huo)動，如壓力(li)情(qing)緒管理(li)、9500后新生(sheng)(sheng)代員工管理(li)、職業EQ與團(tuan)隊(dui)建(jian)設、高效溝通藝術、催眠式銷售秘笈、團(tuan)隊(dui)凝聚力(li)提升、管理(li)者心(xin)(xin)靈教練、職業生(sheng)(sheng)涯規(gui)劃、工作生(sheng)(sheng)活(huo)(huo)平衡、親子婚(hun)戀講座等心(xin)(xin)理(li)學課程和戶外拓展活(huo)(huo)動可以(yi)提高情(qing)緒生(sheng)(sheng)產力(li)，提升心(xin)(xin)理(li)資本，提高企業績(ji)效！