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返聘！中國(guo)保險行業協會《客(ke)服(fu)投訴(su)處理(li)實戰訓練及情壓紓解(jie)》公開課圓滿(man)交(jiao)付！“壓力績(ji)效管(guan)理(li)專家”郭敬峰老(lao)師再次受邀(yao)分(fen)享：“投訴(su)處理(li)實操(cao)訓練、金牌客(ke)服(fu)服(fu)務技巧(qiao)、情緒壓力紓解(jie)方(fang)法，互(hu)動解(jie)疑答惑等”。兩天(tian)培訓寓教(jiao)于樂，氛圍(wei)熱烈，學員們反(fan)饋干貨滿(man)滿(man)，對工作幫助很大(da)！課后100分(fen)好評反(fan)饋！
開(kai)場團建活動，大家興(xing)致勃勃積極參訓(xun)，郭老師善于(yu)打造(zao)輕松愉悅的(de)培(pei)訓(xun)氛圍，激(ji)發學員內在熱情，小組討論帶著問題(ti)學習，從而(er)得(de)到更好的(de)課程吸(xi)收效果。
郭(guo)老師首先分享如(ru)何看待投訴？良好(hao)心(xin)態準備，客(ke)戶(hu)心理需(xu)求(qiu)分析，影響客戶心情的因素，快速安撫客戶情緒技巧；投(tou)訴處(chu)理基本原(yuan)則(ze)等。并(bing)進行投(tou)訴處(chu)理實戰訓練：客戶發泄；記錄投訴內容；受理投訴，確定部門；協商解決，處理問題；提出方案，領導批示；跟蹤服務等。大量案例分析和情景模擬很受大家歡迎，課程(cheng)氣氛非常活躍！
第二天郭老師詳細講解了金牌客服投訴處理四大法寶，投訴禁止法則，卓越服務的八大心得，超越客戶滿意的三大策略，“代理退保黑產”識別要點方法和防范措施，快速建立客戶信任的6個方法，有效沖突管理技巧，重大群體性投訴處理應對策略等，并啟發學員們思考：你喜歡的保險理賠服務是什么樣的？大家分組討論演練，踴躍互動分享！
最后郭老師分(fen)(fen)享情緒壓(ya)力(li)紓解方(fang)法(fa)，郭老師帶著大家做了情緒管理三(san)步法(fa)，面對無理取鬧客戶(hu)情緒疏(shu)解，情緒調(diao)適技巧，客服情商提升北斗七(qi)劍，并(bing)做了心理壓(ya)力(li)測(ce)試，消保(bao)工作壓(ya)力(li)源分(fen)(fen)析，壓(ya)力(li)的(de)(de)三(san)個(ge)特點，如(ru)何(he)在監管中周旋解決投訴，壓(ya)力(li)與工作績效關系，常見(jian)的(de)(de)26種減壓(ya)方(fang)法(fa)，“七(qi)好(hao)”減壓(ya)秘笈，學(xue)員們(men)反饋收益(yi)良多(duo)，非常實用！
兩天實戰訓練課程在熱烈(lie)掌聲(sheng)中圓滿完成，郭老師(shi)頒獎后(hou)和冠軍團(tuan)隊合(he)影留念，課后(hou)《培訓師(shi)評(ping)(ping)議表》滿分好評(ping)(ping)！投訴處理是銀行保險工作重要環節，希望大家學以致用，不斷提升投訴處理技能，運用同理心溝通協調技巧，積極為客戶提供優質服務，提升滿意度，秉持處理客戶投訴總原則：“客戶滿意最大VS公司損(sun)失最小”不懈努力！
附(fu)：《培訓師評議表》滿分100好評
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應對策略：通(tong)過EAP心(xin)理健康普及講座及各種主(zhu)題關愛(ai)月活動，如(ru)壓力情緒管理、9500后新生代員工管理、職業EQ與團隊(dui)建設、高效溝(gou)通藝術、催眠式(shi)銷(xiao)售秘笈(ji)、團隊(dui)凝聚力提(ti)(ti)升、管理者(zhe)心靈(ling)教練、職業生(sheng)涯規劃、工(gong)作生(sheng)活(huo)平衡、親子婚戀(lian)講座等心理學課程和戶外拓展(zhan)活(huo)動(dong)可以提(ti)(ti)高情(qing)緒(xu)生(sheng)產力，提(ti)(ti)升心理資本，提(ti)(ti)高企業績效！