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如何成為酒店的優秀管理者

    酒店經營不同于其他經營，酒店是個經營人脈、宣染人氣的地方，經營的是一種屬于“場”或者說是“氛圍”的感性效果。老板首先經營的是人——經營你的員工；經營你的顧客；經營你家飯菜對客人色香味型的感覺，經營你家客房對住客的安全與舒適感。一句話酒店業經營的是以人為中心，并且設法提供滿足以人為需求的相關產品。做為酒店老板或高管的你，本身具備了酒店的產品屬性，或者說是酒店產品的一部分，并且與員工一道在對客人服務過程中，起到不可缺位、不可替代的關鍵角色作用。因此凡是這里的顧客和員工，他們隨時能夠在酒店遇見你。

    既然選擇了獻身酒店業并想要成為酒店的優秀管理者，就必須悉心經營你的內部客戶與外部客戶并使他們感到滿意，老板就好似這艘酒店之船的船長，沿途中定會有風浪、暗礁、或冰山。某些時刻，身處險境的你必須做出一些決定，許多事情是需要當機立斷的，如果你的船員或你的客人只要他想找到你，無論怎樣并不是一件為難的事。當你每每置身酒店這一特定的時空中，你還需要同時扮演好現場中的三個角色：你是交響樂隊的總指揮；你是好客的東道主；你是城市亮麗的名片和代言人。

    【你是交響樂隊的總指揮】
     做為酒店老板應當清楚，酒店服務是一架完整而龐大的機器，每項有效服務即是一個有機性、即時性、連續性的流程活動。每個到達終端客戶的產品，都須經過無數道工序與環節。因此，做為酒店產品核心軟件的老板，他的第一要務就是根據需要和可能，總是出現在面客服務的第一線，關于這一點，我們在以后的章節還將具體論述。一個很有效果的做法是：只要老板經常置身于服務現場，酒店的每一層級主管仿佛會自動自發地履行好各自的工作職責的，他們會隨時就員工的操作流程或服務細節起到檢查、指導、協調、糾偏的作用——需要說明的是，并非老板本人親自去做那些現場指導與協調的具體工作，老板只是通過巡視服務狀態、體察客情、發現失誤、見證投訴等事項。從而對高管團隊的工作能力及其實際效果能夠做到心中有數，了如指掌。從而使你的交響樂隊的現場演奏效果更加精彩。

    根據酒店組織工作原則，應鄭重強調的是，老板除非是特殊情形下，比如酒店正在進行重大的接待事項，或遇緊急又較為重要的事情，否則老板或高管是不得越權直接指揮或干預基層員工的具體工作。而通常情況下是這樣的：作為老板的你只是巡視再巡視，只是用眼睛看、用耳朵聽。你輕易不開口——此時無聲勝有聲，只是在適當的時候與你的高管團隊進行簡短而有效溝通。這真有點類似一場激烈的藍球比賽，老板好似球隊的教練，他并不干涉隊員的一招一式，他只是掌握方向把控大局，雖然只是籍著暫停的時機與大家片刻的直接交流，但是自始至終卻是不可或缺的。對于真正有能力的老板，選對人并且能輕松駕馭人正是其功夫所在，而事實上這類老板做的是減法，只是管著三兩個核心高管，即漂亮的極簡主義——以四兩拔千均的作風充分體現出“少就是多”的管理原則。

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