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銀行消保工作策略

課程背景：
    2020年5月28日，十三屆全國人大三次會議審議通過了《中華人民共和國民法典》，這是新中國成立以來第一部以“法典”命名的法律，系統整合了新中國成立70多年來長期實踐形成的民事法律規范，汲取了中華民族5000多年優秀法律文化，借鑒了人類法治文明建設有益成果，是一部體現對生命健康、財產安全、交易便利、生活幸福、人格尊嚴等各方面權利平等保護的民法典。2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務會議審議通過《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號），對銀行消費者權益保護工作提出了新的具體要求。如何在《民法典》背景下落實人行消保工作要求，如何更好的理解和協調執行人行5號令和和銀保監會2020年3號令（《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》），從而更好、更有效的開展好銀行的消費者權益保護工作，是值得我們不斷學習和探討的問題

解決問題
1、如何理解《民法典》、《消費者權益保護辦法》對消費者九大權益保護的具體要求
2、如何領會人行5號令、銀保監3號令銀行消保工作的具體要求
3、如何理解和落實法律法規中重點、疑難條文

課程對象
 以九大權益的法律法規條文的理解為主線，以銀行面臨的實際為題為導向，對比人行和銀保監兩個令，系統闡述具體要求、實操落實的原則、理念和落地生效的措施。

課程收益
直接收益：清晰理解法律法規中的疑難條文
深度收益：清晰學會落實具體要求
可視轉化：可以提供具體落實的制度和合同模板

課程大綱
一、《民法典》概述
（一）一句話感悟：平等保護生命健康、財產安全、交易便利、生活幸福、人格尊嚴等各方面權利，所謂治國有常、利民為本！
（二）五個著力體現：規范公權、保障私權、尊重常識、德法情兼具、弘揚真善美
 （三）對銀行影響：內部管理（10個方面）、消費者權益保護（12個方面）、信貸業務（85個問題）……

二、“九大權益、十項義務”的法規解讀及落地執行
（一）安全保障權
1、案例分析：客戶因銀行地面濕滑摔倒撞到另一客戶并致其受傷，銀行是否承擔責任？
2、條文解讀：法律法規對履行安全保障義務的要求
3、銀行義務：從設施、管理等方面盡到保障財產、人身安全義務
4、問題討論：客戶因自己原因在銀行犯病導致死亡，銀行有責任？
（二）完全知情權
1、案例分析：存款變保險，銀行存在哪些問題？
2、條文解讀：法律法規對履行告知義務的要求
3、銀行義務：存貸款、中間業務中，必須告訴客戶的內容             
告知客戶的方式
4、問題討論：格式條款清楚明白，客戶簽字確認過后不認可，銀行是否盡到了告知義務？
（三）自主選擇權
1、案例分析：致電客戶辦理信用卡分期，6期變12期，銀行該當何罪？
2、條文解讀：對法律法規中自主選擇權的理解
3、銀行義務：充分盡到告知義務
4、問題討論：你會到其他銀行網點門口營銷和拉客戶嗎？
（四）公平交易權
1、案例分析：發放社保卡，捆綁銷售理財，銀行錯在哪兒？
2、條文解讀：法律法規對公平交易的要求
3、銀行義務：杜絕捆綁銷售、變相收費、隱形漲價
4、問題討論：VIP客戶可以優先辦理業務，是否侵犯其他客戶公平交易權？
（五）獲得賠償權
1、案例分析：客戶按照銀行ATM機旁邊的張貼內容操作，存款被劃走，銀行賠償嗎？
2、條文解讀：法律法規對獲得賠償權的要求
3、銀行義務：充分盡到情形告知、安全保障、證據保留等義務
4、問題討論：客戶什么情況下有權向銀行索賠？銀行賠償范圍有哪些？
（六）獲得知識權
1、案例分析：客戶銀行購買理財，沒有聽完、看完相關條文主動簽字，理財虧本，可以要求銀行賠償嗎？
2、條文解讀：法律法規對獲得知識權的要求
3、銀行義務：日常宣傳教育要規范
產品銷售教育要到位
4、問題討論：產品銷售時，你是告訴客戶具體產品的風險點還是去告知客戶如何識別和防控風險？
（七）人格尊重權
1、案例分析：客戶在網點發生糾紛，其中一人受傷，保安強留肇事者，是否侵犯其人格受尊重的權利？
2、條文解讀：法律法規對人格尊重權的要求
3、銀行義務：對客條款要規范，人格尊嚴不可侵，尊重人格和風序，盡職履責依法辦。
4、問題討論：藏族同胞帶刀進網點，讓進不？
（八）信息保護權
1、案例分析：銀行人員與小貸公司人員勾結販賣信息，會入刑嗎？
2、條文解讀：信息收集的要求
信息使用的要求
信息保存的要求
信息泄露的補救
3、銀行義務：只有更嚴，沒有最嚴。
4、問題討論：客戶變更短信電話，銀行系統未統一變更，導致催還貸款信息發送到其他人手機上，是否屬于信息泄露？
（九）全面監督權
1、案例分析：客戶辦理業務不滿意，向人行、銀保監舉報未果，遂向消協舉報，可以連人行、銀保監一起舉報嗎？
2、條文解讀：法律法規賦予消費者監督權的具體要求
3、銀行義務：把問題解決在基層、在萌芽、在可控范圍。
4、問題討論：消費者權益工作爭議解決有哪些途徑？
（十）質量擔保義務、瑕疵舉證責任
1、案例分析：客戶在銀行辦理定期存款業務，回家幾個月后向銀行提出存單記載額度與實際存款額度不符，經協商未果，向法院起訴，由誰舉證？
2、條文解讀：法律法規對經營者質量擔保、瑕疵舉證的責任
3、銀行義務：準確把握時點，合規辦理業務
4、問題討論：消費者權益工作爭議解決和信訪、舉報區別在哪兒？

三、人行5號令和銀保監會3號令的對比學習中的落地執行
（一）兩個令的主要共同點、各自側重點
1、都是部門規章
2、都強調銀行的主體責任
3、都強調多元機制化解糾紛
4、都要求構建消保工作組織體系、健全制度
5、都對信息披露提出要求
6、都對考核評估監督提出了要求
7、投訴處理期間要求一致
7、全面工作看人行、投訴處理看銀保監
（二）落地執行的“三個原則”
1、基礎原則：以客戶為中心——主動作為、*追求
2、核心原則：適當性——把合適的產品、服務提供給合適的人
3、底線原則：熱爐效應——依法合規、堅守底線
（三）落地執行的“三大問題十個方面”
1、誰來做？——銀行的組織架構
2、怎么做？——全流程的機制建設
3、做什么？——日常工作的十個方面（均分別闡述人行、銀保監要求，結合案例提出綜合執行的意見）
（1）需要建立哪些制度？
（2）怎樣做好信息披露？
（3）怎樣盡到告知義務？
（4）如何開展評價考核？
（5）如何開展營銷宣傳？
（6）如何理解處罰層級？
（7）如何做好信息保護？
（8）如何履行條線職責？
（9）如何把握時間節點？
（10）如何執行拒絕服務？

四、以案例說方法——典型消保案例分析解讀
（一）個別案例
1、柜臺取出假幣投訴
2、老人去世銀行存款無法取出引發投訴
3、違規辦理存款引發投訴
4、信用卡止付后收取年費引發投訴
5、銀行拒絕辦理代繳車輛罰款引發投訴
6、網點排號過時失效引發投訴
7、冒用他人貸款引發糾紛
8、未成年人存折密碼引發投訴
9、冒名開立銀行卡賬戶引發投訴
（二）法院判例
1、是否履行告知義務的判例
2、借名貸款的判例
（三）監管處罰的綜合違規案例
 某銀行侵犯消費者自主選擇權、知情權等導致監管綜合處罰。（如何理解違規代客辦理、捆綁營銷、存貸掛鉤、質價不符）

五、基層網點應對客戶不滿、投訴的注意事項
（一）面對客戶的核心準則：客戶滿意、大事化小
統一服務標準、信守服務承諾
（標準化、規范化、優質化）
做好人性服務、巧妙善于說不
（控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案）
妥善化解糾紛、防止事態擴大
（傾聽、分擔、陳述、澄清、要求）
理順業務流程、提升業務技能
（責任、節點、權限）
（二）面對媒體（記者）的核心準則：不卑不亢、禮貌周到
核實身份、索要提綱——學會周旋、把握時間
真誠表達、禮貌建議——及時報告、交給上級
嚴禁拒絕、澄清事實——求得理解、建立聯系

銀行消保工作策略