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人行5號令和銀保監會3號令

課程背景
    2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務會議審議通過《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號），對銀行消費者權益保護工作提出了新的具體要求。如何在《民法典》背景下落實人行消保工作要求，如何更好的理解和協調執行人行5號令和和銀保監會2020年3號令（《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》），從而更好、更有效的開展好銀行的消費者權益保護工作，是值得我們不斷學習和探討的問題

解決問題
1、如何領會人行5號令、銀保監3號令銀行消保工作的具體要求
3、如何理解和落實法律法規中重點、疑難條文

課程內容
對比人行和銀保監兩個令，系統闡述具體要求、實操落實的原則、理念和落地生效的措施。

課程收益
直接收益：清晰理解法律法規中的疑難條文
深度收益：清晰學會落實具體要求
可視轉化：可以提供具體落實的制度和合同模板

課程大綱
一、人行5號令和銀保監會3號令的對比學習中的落地執行
（一）兩個令的主要共同點、各自側重點
1、都是部門規章
2、都強調銀行的主體責任
3、都強調多元機制化解糾紛
4、都要求構建消保工作組織體系、健全制度
5、都對信息披露提出要求
6、都對考核評估監督提出了要求
7、投訴處理期間要求一致
全面工作看人行、投訴處理看銀保監
（二）落地執行的“三個原則”
1、基礎原則：以客戶為中心——主動作為、*追求
2、核心原則：適當性——把合適的產品、服務提供給合適的人
3、底線原則：熱爐效應——依法合規、堅守底線
（三）落地執行的“三大問題十個方面”
1、誰來做？——銀行的組織架構
2、怎么做？——全流程的機制建設
3、做什么？——日常工作的十個方面（均分別闡述人行、銀保監要求，結合案例提出綜合執行的意見）
（1）需要建立哪些制度？
（2）怎樣做好信息披露？
（3）怎樣盡到告知義務？
（4）如何開展評價考核？
（5）如何開展營銷宣傳？
（6）如何理解處罰層級？
（7）如何做好信息保護？
（8）如何履行條線職責？
（9）如何把握時間節點？
（10）如何執行拒絕服務？
二、以案例說方法——典型消保案例分析解讀
（一）個別案例
1、柜臺取出假幣投訴
2、老人去世銀行存款無法取出引發投訴
3、違規辦理存款引發投訴
4、信用卡止付后收取年費引發投訴
5、銀行拒絕辦理代繳車輛罰款引發投訴
6、網點排號過時失效引發投訴
7、冒用他人貸款引發糾紛
8、未成年人存折密碼引發投訴
9、冒名開立銀行卡賬戶引發投訴
（二）法院判例
1、是否履行告知義務的判例
2、借名貸款的判例
（三）監管處罰的綜合違規案例
某銀行侵犯消費者自主選擇權、知情權等導致監管綜合處罰。（如何理解違規代客辦理、捆綁營銷、存貸掛鉤、質價不符）
三、基層網點應對客戶不滿、投訴的注意事項
（一）面對客戶的核心準則：客戶滿意、大事化小
統一服務標準、信守服務承諾
（標準化、規范化、優質化）
做好人性服務、巧妙善于說不
（控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案）
妥善化解糾紛、防止事態擴大
（傾聽、分擔、陳述、澄清、要求）
理順業務流程、提升業務技能
（責任、節點、權限）
（二）面對媒體（記者）的核心準則：不卑不亢、禮貌周到
核實身份、索要提綱——學會周旋、把握時間
真誠表達、禮貌建議——及時報告、交給上級
嚴禁拒絕、澄清事實——求得理解、建立聯系
（三）平時與媒體合作的原則
貴在平時、突出重點、真誠交流、良性互動、兼顧各方

人行5號令和銀保監會3號令