課程描述INTRODUCTION
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
卓越客戶服務技巧
【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織,從這個角度出發,無論企業內外,日常工作中我們無時不在提供客戶服務;而服務的效果也最終影響了企業的成敗。
在企業外部,提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務;在企業內部,更多問題的癥結不是溝通和協調的問題,而是部門或個人利益至上,服務理念的不到位;在企業強調服務至上,把服務作為核心競爭力的今天,增強全員的服務意識,提高服務水平,完善服務機制,是企業獲得競爭優勢的關鍵。"
此次為期 2天的內訓課程,旨在幫助參與者:
-提升客戶服務的意識,了解客戶服務的理念;
-掌握客戶服務的基本技巧,以便能提供滿意的客戶服務;
-通過演練,熟練運用客戶服務技巧,獲取客戶認可;
-處理和應對客戶投訴及抱怨的(de)能力。"
【課程對象】
公(gong)司(si)給外部(bu)客戶提供服務(wu)的(de)客服部(bu)門人(ren)員,公(gong)司(si)給內部(bu)客戶提供服務(wu)的(de)相關人(ren)員公(gong)司(si)內部(bu)如行政、人(ren)力、財務(wu)、物流、采購等(deng)部(bu)門人(ren)員
【課程大綱】
課程總體介紹
要點:1、培訓目標陳述
2、課程總體結構介紹
3、學員的自我介紹和培訓期望描述
第一部分 客戶服務的滿意度
目的:正確理解客戶服務
通過換位思考,了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題:客戶服務概念及滿意度
要點:1、關于客戶服務
-誰是客戶?
-誰是客服人員?
2、客戶滿意度的來源
-換位思考--頭腦風暴
-客戶滿意度來源的整理和分析
3、客戶滿意度的標準
-交付的服務
-客戶的感知
教學方法:講師講解
頭腦風暴——運用學員親身經歷找出滿意度來源
小(xiao)組討論(lun)——分析(xi)滿意(yi)度來源的分布和特點
第二部分 客戶服務的旅程
目的:通過客戶服務的旅程,完整了解并掌握客戶服務中的
各種技巧和方法,具備提供滿意服務的能力
主題:客戶服務的旅程--溝通
要點:1、客服溝通--傾聽能力
-傾聽的重要性
-傾聽的技巧
-游戲:傾聽中的重組
2、客服溝通--郵件溝通技巧
-郵件溝通的特點
-郵件的格式
-郵件溝通注意事項
教學方法:講師講解
個人分享——良好的第一印象
小游戲(xi)——不同觀(guan)點下的傾聽
主題:客戶服務的旅程--論證
要點:3、客戶溝通--提問能力
-問題的各種類型
-各種問題類型的優劣
-問題的組合運用
4、客服解決方案
-積極的表達方式
-把握客戶關注點
-解決方案中的內容組合
-游戲介紹:一次郵件溝通
教學方法:講師講解——問題類型
小組討論——各種問題的特點及運用
案例分享——成(cheng)功(gong)的(de)服務
主題:客戶服務的旅程--論證(續)
要點:5、游戲--一次書面溝通過程(模擬郵件溝通)
-游戲開始--游戲結束(45分鐘)
-游戲心得分享
-游戲點評和探討
教學方法:學員分享——成功或失敗的理由
學員分享——改善之處
講師點評——游戲過程中的閃光點
主題:提升客戶服務意識
要點:1、第一天培訓內容回顧
2、小組探討收獲和心得
3、客戶服務的能力和意識
教學方法:講師講解
學員討論:收獲和心得
故事分享——如何激勵員工的服務意識
互動提問
第三部分 客戶服務的旅程(續)
主題:客戶服務的旅程--說服
要點:6、客戶說服--說服技巧
-信任的建立
-客戶需求的把握
-解決方案的論證
7、客戶旅程--結束技巧
-感謝客戶及其他
教學方法:講師(shi)講解(jie)
主題:說服經典案例
要點:1、案例介紹及探討
-背景介紹
-需求點把握
-提示
2、小組探討及演示
-制訂解決方案
-小組演示
-方案點評和探討
-說服游戲演練
第四部分 處理客戶投訴和抱怨
目的:理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應對,化投訴和抱怨為機遇
主題:化解客戶的怨氣
要點:1、同理心的運用
-同理心特點
-同理心的運用
2、提升客戶滿意度的2個維度
-提升客戶感知
-有效控制客戶期望值
3、有效應對,尋找機遇
-有效論證,獲取客戶認可
4、演練介紹--一次棘手的投訴
-介紹演練背景
-小組編排
教學方法:講師講解——同理心
小組討論——同理心的運用
主題:處理投訴和抱怨小組演練(模擬投訴案例)
教學方法:學員演練
學員互相點評和講師點評
主題(ti):課程總結和Q&A
王老師 Rice
王先生是對外經濟貿易大學國際貿易系經濟學學士;復旦大學-麻省理工學院國際工商管理碩士(International MBA);并曾在瑞典斯德哥爾摩大學商學院學習國際商務。現任慧卓公司銷售、領導力的等領域簽約講師。
在(zai)近20年的(de)工作(zuo)(zuo)經(jing)(jing)歷中(zhong),王(wang)先生曾在(zai)中(zhong)國(guo)輕工業品(pin)進(jin)出(chu)口總公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)工作(zuo)(zuo),先后擔(dan)任(ren)物流主管(guan)、銷(xiao)售(shou)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)和(he)(he)上(shang)海分(fen)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)副總經(jing)(jing)理(li)(li)(li)。在(zai)擔(dan)任(ren)上(shang)海分(fen)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)副總經(jing)(jing)理(li)(li)(li)期間(jian),實際(ji)(ji)負責分(fen)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)的(de)全面(mian)運營,不(bu)僅對產品(pin)的(de)銷(xiao)售(shou)和(he)(he)市(shi)場有(you)更(geng)(geng)全面(mian)的(de)體會,更(geng)(geng)積累了(le)(le)進(jin)出(chu)口公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)的(de)運營管(guan)理(li)(li)(li)經(jing)(jing)驗,從戰略和(he)(he)管(guan)理(li)(li)(li)的(de)角度(du)來加強(qiang)銷(xiao)售(shou)和(he)(he)市(shi)場工作(zuo)(zuo);2005年起王(wang)先生加盟了(le)(le)新加坡金鷹國(guo)際(ji)(ji)集團(tuan),負責集團(tuan)主要產品(pin)在(zai)中(zhong)國(guo)市(shi)場的(de)大客(ke)戶銷(xiao)售(shou)和(he)(he)管(guan)理(li)(li)(li),更(geng)(geng)加在(zai)管(guan)理(li)(li)(li)實踐(jian)中(zhong)融(rong)會貫通了(le)(le)其(qi)在(zai)銷(xiao)售(shou)和(he)(he)客(ke)戶管(guan)理(li)(li)(li)方面(mian)的(de)技能和(he)(he)經(jing)(jing)驗;2009年起王(wang)先生開始服務于歐洲(zhou)*培(pei)訓公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)*(中(zhong)國(guo)),進(jin)入管(guan)理(li)(li)(li)培(pei)訓行業;
張老師Richard
工商管理碩士(MBA),曾任某世界*的的管理培訓公司專職講師多年,現為市場、銷售等領域特約講師。
張先生成功橫跨4個完全不同的行業,涉及培訓、生物制藥、汽車涂料、通信制造,曾任三家公司管理人員、銷售總監等,其中2家已經上市,他和所負責的部門平均年銷售增長率超過80%,最高年銷售增長率達到600%,年銷售額達到2.6個億。
10年團隊建設和管理實踐經驗沉淀,3年管理咨詢和培訓過程中的不斷梳理和總結,張老師在團隊建設和管理領域已經形成了一整套獨特、有效、簡單的方法,這些方法已經幫助到超過100家來自不同背景組織(外資企業、國有企業、合資企業、民營企業、事業單位等)的2000多人;
張先生(sheng)的(de)授課內(nei)容系(xi)統(tong),邏(luo)輯性(xing)強,采用互動、參(can)與式(shi)教學(xue)(xue),如和風細雨,潤物細無(wu)聲,使(shi)學(xue)(xue)員在不知(zhi)(zhi)不覺中已掌(zhang)握所學(xue)(xue)知(zhi)(zhi)識,大有收獲(huo)。
卓越客戶服務技巧
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已開課(ke)時間Have start time
客戶服務內訓
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