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物業崗位服務禮儀培訓

【課程背景】
物業服務禮儀是物業管理中的重要組成部分，它不僅關系到物業服務人員的形象，也直接影響到業主的滿意度和社區的和諧穩定。服務是尊重、是關懷，優質的服務可以讓客戶產生愉悅感、提升滿意度、同時也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務體驗感。對客服務過程的綜合服務能力是員工工作中應具備的。
物業服務公司的競爭將會是一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。而如何服務業主、如何創造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業主衣食住行等方方面面的問題是物業公司的首要職責所在。
好的服(fu)(fu)務具備營(ying)銷能力，針對面向客(ke)戶的物業一(yi)線員工，從服(fu)(fu)務意(yi)識(shi)理念植入(ru)、行(xing)為舉止精細輔(fu)導、落地實戰(zhan)溝通(tong)應對等多個方面進行(xing)培訓，通(tong)過實訓輔(fu)導加強員工的服(fu)(fu)務精神(shen)，從工作中提升服(fu)(fu)務意(yi)識(shi)及職業能力。

【課程收益】
● 禮儀入心：建立“業主至上”服務意識、“體驗為王”服務理念
● 清晰角色：具備工作環境中面對業主時時服務角色的有效轉換能力
● 塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業形象
● 禮儀規范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節點禮儀標準
● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度
● 異(yi)議(yi)應(ying)對：掌握異(yi)議(yi)處理過程(cheng)的(de)應(ying)對能力、有效提升業主滿意(yi)度

【課程特色】
● 實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易
● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
● 實(shi)操：課(ke)程(cheng)結構環環相扣，系統(tong)記(ji)憶更簡單，操作更方(fang)便

【課程對象】
物業(ye)管理人員(yuan)(yuan)、物業(ye)服務人員(yuan)(yuan)、管家、保(bao)安、保(bao)潔等

【課程大綱】
（一）通用規范篇：
第一講：提升服務意識，重塑服務心態
一、物業服務面臨的趨勢和挑戰
1、人工智能AI時代下的物業新服務
2、物業服務發展的新要求以及目前面臨的新問題
3、體驗經濟下的物業服務創新
4、物業服務差異化、個性化時代已經來臨
案例：綠城
二、如何用服務體驗創造價值裂變
1、什么是真正的“站在業主的角度”思考問題
2、打造業主五感六覺的觸點體驗
3、三度服務創造價值
4、四大感動觸點體驗
案例：“神仙企業”
案例：萬科服務特性
三、物業服務人員六維核心能力戰略解析
1、業務精算力——構建專業信任基石
2、客戶鏡像思維——從物理換位到神經鏡像
3、禮儀勢能管理——重構"空間禮儀學
4、溝通語言密碼——共情算法設計
5、場景應變能力——服務量子力學
6、峰值制造術——記憶錨點工程
案例：綠城物業的差異化
第二講：視覺說服力—物業服務場景下的形象戰略設計
一、服務崗位儀容形象的視覺密碼
1、男士儀容禮儀之發型發式標準及面部修飾
2、女士儀容禮儀發型發式標準及面部修飾
3、上崗前好習慣六步自檢
二、服務崗位著裝視覺戰略
1、男士著裝基本要求
1）工裝著裝標準
2）配飾標準：領帶、飾品、胸牌、皮帶、鞋襪
2、女士著裝基本要求
1）工裝著裝標準
2）配飾標準：飾品、絲巾、領花、胸牌、皮鞋
工具：著裝標準檢查示范表
【互動】學員自檢互檢現場提升
三、服務崗位儀態能量場修煉
1、服務儀態三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權威傳遞）→行如風（自信表達）
2、微表情管理：目光禮的"三角區法則"·微笑的"溫度計量表"
3、手勢語密碼：引導手勢的黃金角度·指示手勢的空間美學
實操演練：職業行為現場實操與演練
第三講：物業服務人員日常行為規范
一、物業人員職業行為篇--贏在職業化
1、會見業主禮儀
2、引導、指引方向的手勢禮儀
3、進出辦公室禮儀
4、握手禮儀
5、電梯、樓梯禮儀
6、請坐、入座禮儀
7、茶水服務禮儀
8、物品展示禮儀
9、文件呈遞禮儀
10、文件請簽禮儀
二、語言態度禮儀規范
1、問候禮儀
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、10字禮貌用語
5、電話接聽、微信禮儀
6、與業主交談時的態度
7、業主發泄時的應對語言技巧
8、與業主交流時的禁語
案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象
實操(cao)演練：小(xiao)組(zu)演練＋PK

（二）物業各崗位服務人員行為規范篇
第四講：辦公室人員規范
一、工作場所規范
1、自己工作臺的6S規范
2、資料、備用材料如何整理及規范
3、離開工位時的注意事項
二、與業主溝通交流時
1、堅持3A原則
2、遵循5要點  
3、溫度表達的1個前提2個標準3個服務體驗
三、面對業主投訴時
1、態度
2、語氣
3、處理的流程
4、處理投訴時的技巧
5、處理投訴時堅持的總原則
6、無法處理投訴時應該怎么做
第五講：客服人員服務規范
一、接待來訪
1、業主來訪時
2、與業主溝通時
3、與業主道別時
4、對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切
5、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁
二、電話溝通
1、接聽電話禮儀
2、掛電話禮儀
3、禮貌用語
4、落實需求
三、接受投訴
1、換位思考
2、表達同理
3、及時道歉
4、認真傾聽
5、給出解決方案
6、達成一致
四、辦理各類收費業務（如門禁、會員卡、停車卡等）
1、熟悉業務操作規程
2、及時提出改善工作流程的好辦法
3、禮貌地請業主出示所需的證件
4、為業主準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格
5、向業主解釋清楚相關的收費標準
6、請業主交費時的手勢及語言技巧
五、收取拖欠物業管理服務費
1、首先與業主電話溝通，明確目的
2、如特殊情況要上門收費時應該怎么做更讓業主接受
3、如收費中碰到投訴該怎么做
4、業主提出建議時的語言標準
5、業主交費時的語言標準
6、業主交費后的禮貌用語
第六講：工程維修人員服務規范
一、工具包的配備標準及要求
二、價格表的的設計與展示的方法
三、文明用語的設計
四、從接到業主需求到離開的全過程服務動線禮儀
1、敲門
2、問候
3、自我介紹
4、此行的目的
5、鞋套等物資禮儀
6、進入業主家中禮儀
4、開始服務的言語與禮貌用語使用
5、服務完畢的禮貌用語
五、工程維修人員不得做的5種行為
六、客戶對價格表提出異議時，如何應對
七、后續服務怎么做
附：家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表
第七講：保潔人員服務規范
一、問候禮儀
二、微笑禮儀
三、禮貌用語
四、工具的擺放與使用
五、打掃時如遇到業主應有的語言及動作
六、主動服務的思維意識
第八講：保安人員服務規范
一、對講機的使用及用語
二、來訪人員接待
1、主動向來訪人員打招呼問好用語
2、與業主溝通用語
3、陌生客人來訪時語言標準
4、當業主有不禮貌的言行時如何應對
三、物資放行接待用語
四、接待客戶投訴心態、情緒管理及解決方式方法
五、巡邏時的禮儀規范
六、路遇客戶時的標準用語
七、遇見可疑人物怎么做
八、交通手勢的6種方式
九、車輛進出停車場注意事項及姿態管理
十、客戶預約用語及行為規范
十一、迎客禮儀
十二、送客禮儀

（三）落地管理
1、根據企業情況針對性設計課程以及學習形式
2、本次課程采取專題授課+現場調整做規范+實操指導+實景演練+考試的學習方式
3、最后可設計(ji)物業各崗位禮儀(yi)行為規范(fan)手冊sop

物業(ye)崗位服務禮儀培訓