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服務專業形象的課程

課程背景：
隨著中國民航業的不斷開放和民航運輸總量的增加，機場產業之間的競爭日趨激烈，乘客對機場的服務質量也提出了更高的要求。如何不斷提高服務質量和服務管理水平，滿足不斷增長的旅客需求，提升機場企業核心競爭力，已成為我國民航機場關注的重要課題。
因此，對于機場工作人員而言：塑造服務形象、提高服務意識、提升服務技能是我們需要認真思考的重要內容。
本次課(ke)程從三個維(wei)度為出(chu)發點：提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)意(yi)識(shi)，塑(su)造服(fu)務(wu)(wu)形(xing)象(xiang)、強化服(fu)務(wu)(wu)技巧，用意(yi)識(shi)、形(xing)象(xiang)、技能一步(bu)一步(bu)的贏得客戶的好(hao)感(gan)和信任，真正(zheng)實(shi)現讓客戶感(gan)動(dong)的優質服(fu)務(wu)(wu)。

課程收益：
認知：客戶服務的重要性；
了解：服務中的基本禮儀
塑造：服務中的專業形象(xiang)

課程對象：
機場旅客服務人員

課程方式：
理(li)論講解+分組討論+案例(li)分析+角色(se)扮演(yan)+情景(jing)模擬

課程特色：
1. 服務意思、服務禮儀、服務形象系統學習
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學員在學中練、在練中學
3. 運用服(fu)務場景中大量案例，提升(sheng)學員對優質服(fu)務的學習興趣

課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：機場服務意識認知
一．當下服務為什么如此重要？
1. 服務經濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務？
二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗！
三．提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務過程中可靠性的體現
2. 客戶服務過程中反應性的表現
3. 客戶服務中體現可信性的要點
4. 客戶服務過程如何表現同理性
5. 客戶服務過程如何展示有型性
案例分享：《機場服務驚心一幕》
客(ke)戶(hu)服務(wu)公(gong)式(shi)：100-1=0

第二講：機場服務形象塑造
一．客戶服務中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運用
視頻播放：形象與職業的契合
二．客戶服務中儀容儀表規范
1. 女士職場儀容要求
1）發型的具體要求與盤發技巧
發型重點：干練整潔契合職業形象。
2）妝容的基本標準與化妝技巧
A) 底妝的選擇與上妝技巧
B) 眼妝的選擇與上妝技巧
C) 眉妝的選擇與上妝技巧
d) 唇妝的選擇與上妝技巧
妝容重點：必須契合職業形象，而非一味追求時尚與漂亮。
3）著裝的注意事項
現場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優點
1. 男士職場儀容要求
1）發型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容(rong)的優點

第三講：機場服務禮儀呈現
一．關于禮儀的認知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現場互動：日常工作生活中，您認為有素質和沒素質的行為有哪些？
二．禮儀在服務中的重要性
1. 個人素質的體現
2. 企業形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往
三．讓人感受到尊者的服務禮儀
1．服務中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習
2．服務中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）服務中眼睛交流的四個秘訣
3．服務中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點頭|微笑|示意
4．服務中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
5．服務中的物品遞送
1）不同場合的遞送正確打開姿勢
互動：不同場景遞送姿勢的現場演示及練習
6．服務中的傾聽技巧
1）傾聽環境和姿態
2）傾聽中學會提問
3）傾聽中反應情感
互動：傾聽中3個場景的練習！
7．服務中的語言技巧
1）服務寒暄的重要性
2）服務中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、拒(ju)絕(jue)的(de)情景練習！

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