課程描述INTRODUCTION
客戶服務體系培訓



日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務體系培訓
課程收益:
市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到*平衡點?
產品同質化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產優質產品要難;
服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析,重點投資增值環節便于改善公司的服務體系;
當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時,如何進行服務定位,動態分析服務與企業戰略關系,做出正確的選擇;
服務過程中內部溝通困難,協調難度大,對外反應慢,如何有效地進行服務系統設計,這一點至關重要;
客戶對服(fu)(fu)務(wu)要求越來越高(gao),一不留(liu)神,溝通不到位,就會造成公關危(wei)機(ji)。要及(ji)時(shi)重視(shi)服(fu)(fu)務(wu)營銷和溝通,避免客戶期望過(guo)高(gao)。
參訓對象:總(zong)經理、客服(fu)總(zong)監、CRM主管、客服(fu)主任、客戶(hu)經理等中高層管理人員
課程大綱:
第一章 互聯網+時代的服務體系構建
一、互聯網+時代對企業服務的要求
二、客戶服務管理體系的主要模塊
★ 客戶(hu)服務管理(li)體系案(an)例分析
第二章 互聯網+時代以客戶為中心理念的落實
一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
二、把“以(yi)客戶為中(zhong)心”服務理(li)念落實到員工的行為中(zhong)
第三章 互聯網+時代構建*的客戶服務管理體系
一、互聯網+時代客戶服務戰略的制定
二、互聯網+時代客戶服務組織體系的構建
三、優化服務流程
四、提升服務標準
五、控制服務質量
六、客戶反饋處理系統的構建
七、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
八、客戶服務管理的(de)保障系統
第四章 互聯網+時代客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理
二、客戶服務人員的管理
三、輔導下屬提升客戶服務技巧
四、塑造卓越的服務文化
第五部分、客戶服務管理案例分析
講師簡介:
宮同昌老師:
清華大學、北京大學、浙江大學特邀CRM與大數據、電子商務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背(bei)景(jing):清(qing)華大(da)學經濟管理(li)(li)學院工商(shang)管理(li)(li)碩士
主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任;曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;
擅長客戶關(guan)系管理(CRM)與大數據、服務體(ti)系、服務營銷、、企業(ye)電子商(shang)務、產業(ye)互(hu)聯網、人工智能(neng)等領域的(de)培訓與咨詢;具有扎實的(de)理論(lun)功底,豐富(fu)的(de)行業(ye)知識及企業(ye)管理經驗,能(neng)將(jiang)復雜深奧(ao)的(de)理論(lun)用淺顯的(de)企業(ye)實踐案(an)例(li)加以闡述,講課擅長啟發(fa)、互(hu)動。
主講課程有:
1.客戶關系管理系列:《客戶關系管理與營銷創新》、《企業營銷戰略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、等;
2.客戶服務系列:《服務營銷--大數據時代的制造業向服務業轉型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創新》、《大數據時代制造業如何向服務業轉型》;
3.互聯網+電子商務系列:《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等;
主要著作:中(zhong)國科學(xue)文化音像(xiang)出(chu)版社出(chu)版的商學(xue)院EMBA課程(cheng)《開車學(xue)管理-電子商務與網(wang)絡營(ying)銷》CD光盤。
曾服務過的企業:
高校總裁班:北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學總裁研修班等
企業大學:京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…
醫療、醫藥行業:GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…
汽車行業:戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
農業行業:國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業:中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業:京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、德邦物流…
制造業:三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司…
零(ling)售行業(ye):蘇寧電器、王府井(jing)百貨、天(tian)虹百貨、勁(jing)牌酒業(ye)、金六福酒、蒙牛乳業(ye)、鐵騎力士 …
客戶服務體系培訓
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/470.html
已開課時間Have start time
- 宮同昌
客戶服務公開培訓班
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一成(cheng)
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮(gong)同昌
- 優質服務技能與服務禮儀 毛(mao)一卓
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭東
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田(tian)勝波
- 服務營銷百分百 李羿(yi)鋒
- 需求分析與管理*實踐 講師(shi)團
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 360°客戶關系管理 宮同昌
客戶服務內訓
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔(
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明(ming)芳(fang)
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張(zhang)明(ming)芳(fang)
- 面向客戶需求管理 吳江
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明芳
- 高質量發展新周期下的物業品 黃老師
- 以客戶需求為導向,提升產品 吳江
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰