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中國企業培訓講師
關注體驗 打造讓人愉悅的服務溝通
2025-06-04 11:54:18
 
講師:張明芳 瀏覽(lan)次數:192

課程描(miao)述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:張明芳    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

打造服務溝通培訓

課程背景:
在信息時代的大環境下,企業的技術、產品、營銷策略等,都非常容易被競爭對手模仿,但代表公司的形象和服務意識,以及每一位員工所表現 出來的思想、意識和行為卻是不可模仿的。也就是說,在市場經濟的條件下,商品的競爭實際上就是服務的競爭。
關注客戶體驗,把客戶服務放在首位,*限度的為客戶提供規范化、人性化,打造出讓人驚喜的超值服務才能實現真正的客戶管理。因此,對于為客戶提供服務的工作人員來說,如何塑造服務形象、提高服務意識、提升服務技能是我們需要認真思考的重要內容。
本次(ci)課程(cheng)不僅(jin)可以提升工(gong)作人員(yuan)的(de)(de)服(fu)務(wu)意(yi)識,塑造服(fu)務(wu)人員(yuan)專業(ye)形(xing)象、掌握客訴處(chu)理時的(de)(de)處(chu)理方法,還能(neng)強化服(fu)務(wu)中與(yu)客戶愉(yu)悅交流的(de)(de)溝(gou)通技(ji)巧,用意(yi)識、形(xing)象、技(ji)能(neng)一(yi)步一(yi)步的(de)(de)贏得客戶的(de)(de)好感和信任,真正(zheng)實現(xian)讓客戶感動的(de)(de)優質服(fu)務(wu)。

課程收益:
認知:客戶服務的重要性;
了解:服務中的基本素養
塑造:服務中的專業形象
掌握:客戶投訴處理方法
提升:服務中的(de)溝(gou)通能力

課程對象:
客戶服務人員

課程方式:
理論(lun)講解+分組(zu)討論(lun)+案(an)例(li)分析+角色扮演+情景模擬

課程特色:
1. 服務流程、客訴處理、客戶溝通的系統學習
2. 豐富且實效的互動授課方式,讓學員在學中練、在練中學
3. 運用服務場景中大量案例,提(ti)升學員對優質服務的學習(xi)興趣

課程大綱
開場:互動小游戲!
第一講:客戶服務意識的認知
一.當下服務為什么如此重要?
1. 服務經濟時代
小組討論:什么是你認為的好的服務?
二.提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論:回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗!
三.提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務過程中可靠性的體現
2. 客戶服務過程中反應性的表現
3. 客戶服務中體現可信性的要點
4. 客戶服務過程如何表現同理性
5. 客戶服務過程如何展示有型性
案例分享:《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務公(gong)式(shi):100-1=0

第二講:客戶服務形象的展示
一.客戶服務中的第一印象
1. 梅拉賓法則:55387的運用
二.客戶服務中儀容儀表規范
1. 女士職場儀容要求
1)發型的具體要求
2)妝容的基本標準
3)著裝的注意事項
現場互動:找學員上臺,讓大家點評她的儀容的優點
1. 男士職場儀容要求
1)發型的具體要求
2)面容的注意事項
3)著裝的基本原則
現場互動:找學員上臺,讓大家點評他(ta)的(de)儀容的(de)優(you)點

第三講:客戶服務行為的表現
一.關于禮儀的認知
1. 禮:的含義
2. 儀:的具體形式
現場互動:日常工作生活中,您認為有素質和沒素質的行為有哪些?
二.禮儀在服務中的重要性
1. 個人素質的體現
2. 企業形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往
三.讓人感受到尊者的服務禮儀
1.服務中的微笑示意
1)微笑的八大效果
互動:微笑操的練習
2.服務中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2)服務中眼睛交流的四個秘訣
3.服務中的友好問候
1)打招呼能縮短人與人之間的距離
2)問候的方式:點頭/揮手/握手/鞠躬
4.服務中的稱呼禁忌
1)稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動:日常稱呼小測試!
5.服務中的物品遞送
1)不同場合的遞送正確打開姿勢
互動:不同場景遞送姿勢的現場演示及練習
6.服務中的傾聽技巧
1)傾聽環境和姿態
2)傾聽中學會提問
3)傾聽中反應情感
互動:傾聽中3個場景的練習!
7.服務中的語言技巧
1)服務寒暄的重要性
2)服務中贊美的技巧
3)道歉的方法和公式
4)拒絕的方法和公式
互(hu)動:贊美(mei)、道歉、拒絕的情景練(lian)習!

第四講:客戶抱怨及投訴的有效處理
現場互動:讓您印象深刻的一次投訴事件!
一.服務經濟時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二.客戶為什么會投訴
小組討論:客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務或產品到不到客戶要求
4. 服務承諾不能兌現
三.客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關心和尊重
2. 讓企業了解問題的存在
3. 企業能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
四.客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業的重要意義
互動:小組討論并分享
五.客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區
1)關于前來投訴的客戶
2)關于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1)處理客訴的理解原則
2)處理客訴的克制原則
3)處理客訴的誠意原則
4)處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1)鼓勵客戶發泄
2)充分表達歉意
3)快速收集信息
4)勇于承擔責任
5)尊重客戶參與
6)重視跟蹤服務
互(hu)動:案例分(fen)(fen)析、小組討論并(bing)分(fen)(fen)享客訴(su)處理(li)流程及注意事項

第五講:服務中如何同不同行為風格的客戶相處
一.日常客戶行為表現常理:
1. 了解DISC行為風格原理
2. 兩維度四象限工具的應用
人物故事分享:希波克拉底、威廉●馬斯頓
二.如何同快行為風格的客戶相處:
1. 目標必達型(D型)
1)行為表現(說話、觀念、情緒)
2. 快意人生型(I型)
1)行為表現(說話、觀念、情緒)
視頻分享:D/I型行為風格人物視頻播放
三.如何同慢行為風格的客戶相處:
1. 噓寒問暖型(S型)
1)行為表現(說話、觀念、情緒)
2. 精益求精型(C型)
1)行為表現(說話、觀念、情緒)
視頻分享:S/C型行為風格人物視頻播放
四.西游記師徒四人DISC行為風格分析
1. 行為表現(說話、觀念、情緒)
現場互動:您認為西游記師徒四人分別是哪種風格
五.正視和接納不同行為風格的
1. 正視和接納DISC不同風格的優勢和弱點
六.正視和避免基本歸因錯誤
1. 什么是基本歸因
2. 與人相處如何避免基本歸因
案例分(fen)享:《中國(guo)足球隊》

打造服務溝通培訓


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