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【課程背景】
在高質量發展新周期下，好房子需要好品質、好服務的持續賦能。現如今，地產母公司生存環境惡化、物業管理行業高度同質化，我們如何重新挖掘業主的痛點需求，使其產生對物業公司的高度依賴？五星級管家服務、一站式服務、一線通服務、智慧社區服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業主滿意度矢志不移的追求。物業服務企業如何在新周期下快速整合資源、實現互利共贏，如何帶好團隊、分解出精細化管理的顆粒度，真正實現降本創收，如何把握好關鍵時刻以提升業主的滿意度，如何建立企業的高品質管控體系，是我們物業人共同期待解決的問題。
《高(gao)質(zhi)量發展新周期下的物(wu)業(ye)品(pin)質(zhi)管控改(gai)進與滿意度(du)提(ti)升協同共(gong)進韜略》課(ke)程，幫您借助好品(pin)質(zhi)、好服務(wu)，來(lai)解鎖“好房子”背后的服務(wu)密碼(ma)！

【課程收益】
1.重塑服務思維。掌握“*”分析法，精準觸達業主需求，將投訴率轉化為依賴度；學習綠城、中航等頭部企業的“目視化+差異化”策略，讓“好品質”看得見、記得住、能傳播。
2.打造品質標桿。對標萬科“成本數據庫”與龍湖“細節服務體系”，建立可落地的標準化管控流程；
3.破解工程遺留、費用糾紛等典型矛盾，實現業主滿意度提升30%+。
4.創新盈利模式。借鑒萬科“多種經營”案例，整合社區資源，構建業主-商家-物業三贏生態；運用TACCI法開發高附加值服務，讓特約服務從“冷門”變“爆款”。
5.鍛造(zao)核心團隊。通(tong)過文化(hua)重塑與八(ba)項(xiang)能力(li)修煉，打造(zao)高績效(xiao)服務(wu)軍團；解(jie)碼保(bao)利“大物業戰略”、碧桂園“新(xin)物業”邏輯，搶占行業轉型先機。

【課程對象】
物業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)總經(jing)(jing)理、副總經(jing)(jing)理、總監、區域總經(jing)(jing)理、市場總監、品質(zhi)總監、人力資源(yuan)總監及物業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)其他中高(gao)層管(guan)理人員(yuan)(yuan)；物業(ye)(ye)公司項目經(jing)(jing)理，各業(ye)(ye)務條線主(zhu)管(guan)，一(yi)線客服、管(guan)家；物業(ye)(ye)公司多種(zhong)經(jing)(jing)營專員(yuan)(yuan)、品牌宣(xuan)傳專員(yuan)(yuan)。

【課程大綱】
1 懂業主：理解業主“不滿意”
1.1 五花八門的業主“不滿意”
 案例：業主拖欠物業費，物業斷水斷電的爭議點
 案例：一層業主不坐電梯，拒交電梯運行維護費
 案例：用公區收益給業主發油帶來的不滿
 案例：業主家中物品丟失索賠
 案例：地產商工程遺留問題導致業主群體性事件
 ……
1.2 業主不滿意深層次原因分析
 員工的服務意識不強
 業主的付出與得到的回報不成正比
 業主的要求嚴重超出物業服務合同內容
 投訴受理不到位
 ……
1.3 討論：業主所期望的物業人(ren)

2 幫業主：重構提升客戶服務感知度的關鍵時刻
2.1 *關鍵時刻的核心理念
2.2 *關鍵時刻提升物業服務品質的五個環節
 奠定基調
 診斷問題
 解決問題
 總結回顧
 完善跟進

3 愛業主：基于客戶導向的服務體系構建
3.1 樹立人本化的服務理念
 業主期望什么樣的物業服務
 采用以顧客為中心的服務方式
 提供滿足個性需求的個性化服務項目
3.2 設計標準化的物業服務流程
 物業服務標準化流程的實施
 建立標準化服務形象
 推行標準化服務流程
 形成標準化質量管理體系
3.3 建立高效的投訴處理渠道
 建立平等暢通的服務溝通渠道
 有效服務溝通的四項原則
 業主(zhu)投(tou)訴處理的九大步驟

4 深度服務：開展多種經營，構建社區綜合服務集成商
4.1 “沖突”思維在創新經營服務中的有效運用
4.2 訓練：采用TACCI法，開發多種經營業務
4.3 業主、商家、物業企業三贏模式的構建
4.4 設計前端，迅速集成，首占總包地位
4.5 討論：特約服務項目生意不好改進方案
4.6 針對不同的物業區位、類型、服務對象提供差異性服務
4.7 案(an)例：萬科物業(ye)多種經營案(an)例分享

5 提品質：做到三個優“化”，實現服務有形
5.1 服務本無形，做到三“化”變有形
5.2 目視化，讓無形的服務品質可看見
 5S管理體系在目視化中的有效應用
 案例：綠城物業8S管理體系
5.3 差異化，讓無形的服務品質可記住
 案例：中航物業目視化+差異化的顯著效果
5.4 儀式化，讓無形的服務品質可傳播
 什么是品牌，誰會傳播企業品牌
5.5 案例：像龍湖一樣關注細節，提供客戶想要的服務
5.6 物業(ye)企(qi)業(ye)“四保一客(ke)”服務(wu)客(ke)戶關注要點解碼(ma)

6 控成本：精細化成本管控，有效降低支出
6.1 標桿物業服務企業成本管控的外延及內涵
 標準化在成本管控中的作用
 現場目視化管理在成本管控中的作用
6.2 案例：萬科物業成本數據庫的建立
6.3 物業服務企業成本管控關鍵要點
 低值易耗品控制的八個建議
 完善細節管理（點多、面廣、線長）
 控制成本風險，形成風險意識
 組織成本控制的五個關鍵點
 提高科技含量，節約運作成本
 發揮四個集中優勢
6.4 全新AI時代(dai)物業各部門降本提效策略

7 強團隊：打造具有生命力的高績效核心服務團隊
7.1 警惕“業主、員工、物業公司三不滿意”惡性循環圈
7.2 重塑文化，實現員工價值認同感
7.3 物業管理服務者必備的八項能力修煉
7.4 深度挖掘物業公司核心競爭力
 案例：X標桿物業打造*價值的公眾類物業服務
 案例：X標桿物業打造全齡化社區養老模式
7.5 關注行業：標桿物業服務品牌發展模式深度解碼
 案例：保利物業的大物業戰略
 案例：萬科物業更名為萬物云的背后邏輯
 案例：碧桂園物業的“新物業”戰略
總結與提問

【課程講師】
黃老師
  MBA、內部星級講師、高級經濟師
  中物協社區生活服務委員會委員、產學研專委會委員
  中國通信工業協會數字地產與物業委員會智庫專家
  萬科物業/房地產學院經管系主任，萬科物業領域十大講師之一
  房地產經營與估價專業學科帶頭人
  萬科房地產學院物業課程研發組成員
  中國注冊物業管理師、注冊房地產估價師、房地產經紀人
  擁有萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房產物業領域15年管理及培訓經驗，300余家物企培訓經歷。
參與編寫了《房地產估價理論與實務》、《物業經營管理》、《物業綜合管理服務》、《家庭房產規劃》等書籍，擁有萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房產物業領域15年管理及培訓經驗，300余家物企培訓經歷。
主講領域：AI技術物業全景應用、智慧社區、品質與滿意度提升、多種經營、風險管控、物業精細化、品牌建設、職業化團隊建設、發展戰略……
講課風格：
授課過程中案例豐富、全程干貨、互動性強；表達清晰，具有很強的邏輯性，內容既和物業公司現有問題高度關聯，又兼具廣度和深度，針對問題要點、企業難點、深入展開講解，讓學員學以致用。
服務過的客戶（部分）：
萬科物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、保利物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中(zhong)鐵(tie)建(jian)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、長城(cheng)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、華僑城(cheng)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、高地物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、寧駿物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、佳兆業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、紫薇(wei)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中(zhong)海(hai)(hai)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、遠洋億家、越秀物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、招(zhao)商(shang)局物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、世(shi)邦泰和(he)、融信世(shi)歐(ou)、榮(rong)盛物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中(zhong)洲物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中(zhong)興(xing)集(ji)(ji)團、云南(nan)煙草、俊發物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、 彰泰物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、 大(da)正(zheng)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、隆鑫物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、 華潤置地、上(shang)實集(ji)(ji)團、新(xin)(xin)世(shi)界、美(mei)好生活(huo)、廣匯集(ji)(ji)團、 神龍(long)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、 美(mei)的物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、富(fu)臨物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、 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深(shen)圳(zhen)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)發展集(ji)(ji)團、兩江新(xin)(xin)區物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、海(hai)(hai)爾物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、新(xin)(xin)希望服務、惠之(zhi)美(mei)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、榕尚(shang)匯物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、通(tong)力達(da)、正(zheng)黃集(ji)(ji)團、深(shen)圳(zhen)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)發展集(ji)(ji)團、信達(da)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、蜀(shu)道集(ji)(ji)團、皖(wan)投集(ji)(ji)團、南(nan)網(wang)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、清華大(da)學、北京大(da)學、重慶大(da)學、重慶理工大(da)學、西南(nan)交通(tong)大(da)學等高校總裁班等……