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服務優化策略培訓

課程交付：
1.認知何為*關鍵時刻
2.基層管理者在領導員工時，如何應用*關鍵時刻
3.對客戶服務與設計經營上，如何應用*關鍵時刻
4.文旅景區內部業態打造方法

課程特色：
以案例分析與行動學習為主，邊講邊練，讓學員在聽課同時共創適合企業的管理與經營*和景區業態

授課方式：講授法、案例分析法、行動學習、促動式學習、*頭腦風暴法

聽課學員：
基層管理者

課綱：
第一課題 文旅企業基層管理者*關鍵時刻
一、案例導入：
A.如果你在吃飯的時候正要自拍，服務員馬上在后面給你照一個補光燈，此刻你什么感受呢？
B.假設你拖著一身疲憊走進酒店只想睡覺，連拖鞋在哪里都不想找的時候，進入房間卻發現拖鞋已經擺放在床邊的地板上，夜床也開好，只等你進去，此刻這樣的酒店你會給好評嗎？
(一)到底什么是*
1.*關鍵時刻來源-案例北歐航空
2.*應用場景案例分析：迪斯尼的關鍵時刻
3.*關鍵時刻的概念綜述
(二)*特性與規律
1.*三大特性
2.成功設計*的運作規律
(三)執行*時需要規避四大風險
三、如何設計*體驗流程
(一)正向體驗*的峰值設計
1.正向峰值設計需具備因素
2.正向峰值設計規律
3.正向峰值設計模型
(二)負向體驗*的峰值設計
1.負向峰值設計需具備因素
2.負向峰值設計規律
3.負向峰值體驗的正向扭轉方法
四、設計游客角度的*高峰體驗
(一)游客出行后的真實需求
(二)游客實際感受的底層邏輯
1.景區優質服務與游客峰值體驗
1)優質服務路徑設計
2)游客峰值體驗概述
3)服務與體驗的關聯度
4)服務差異化與峰值體驗的區別和聯系
2.景區硬件條件與游客峰值體驗
1)美景創造高峰體驗的影響因素
2)美景與高峰體驗闕值
3.景區營銷活動帶來高峰體驗
1)日常互動與高峰體驗
2)節慶活動與高峰體驗
3)場景設計與高峰體驗
4)產品促銷與高峰體驗

第二課題 景區業態布局與業態完善
一、 景區業態布局案例分析
(一) 景區業態概述
1. 定義景區業態及其分類
2. 探討各業態的功能與作用
(二) 成功布局的案例分析
1. 烏鎮水鄉
2. 阿那亞業態
3. 黃河宿集業態
4. 總結案例中的成功要素和可借鑒之處。
案例練習：分析本景區業態的優勢與劣勢
二、 景區業態需求分析
1. 智慧景區的數字思維
2. 民眾生活消費的前瞻性分析
3. 景區自身資源的可創造性需求
案例練習：依據本景區數據或相關景區數據，設計景區業態需求
三、 景區業態全域旅游布局策略
(一) 空間布局策略
1. 如何合理規劃空間分布，避免擁擠和混亂。
2. 利用地形地貌特點優化布局。
(二) 產品組合策略
1. 根據不同客群設計多樣化的產品組合。
2. 創新產品開發以滿足不斷變化的市場需求。
(三) 服務優化策略
1. 提高服務質量以增強游客滿意度。
2. 引入智能化服務系統提升效率。
(四) 營銷與品牌策略
1. 建立獨特的品牌形象吸引游客。
2. 運用多渠道營銷策略擴大影響力。
案例練習：對本景區進行重新布局

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