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新員工能力課程

授課方式：
案例分析、場景訓練、學習競賽、奇葩辯論、思維導圖、行動學習

課程大綱：
第一部分：銀行人的一份初心
我將是誰：角色發生變化，認知是否同步
我在哪里：先從了解銀行，認識同事開始
奇葩辯論：態度和能力，誰更重要
攜一份初心，再前行

第二部分：職業形象與銀行禮儀
儀容儀表-*原則
儀態舉止-站、坐、行走顯規范
示例標桿：領導人的職業規范
稱呼禮儀
握手禮儀
名片禮儀
介紹禮儀
引導禮儀
送別禮儀

第三部分：服務營銷聯動模式
不是一個人在戰斗
案例：某行三線三圈四崗制度
迎賓區的管理
案例：一張號票引發的思考
自助（智能）區的管理
案例：客戶揚言取到假鈔
等候區的管理
案例：為什么會有這么多不辦業務的客戶？
模擬：聯動微沙
窗口形象與微營銷
分析：柜面服務流程的重要作用
營銷簡單化
分析：識別、轉介、銷售、登記、維護
分享：短信、電話、微信、面談的實戰技巧

第四部分：6S管理應知應會
1.推行6S標準化管理模式的意義
案例：海爾集團的衛生間與訂單
案例：宜家家居的庫房管理
2.6S推進的原則方法及實施步驟
整理的推行要領：要與不要的區分
整頓的推行要領：定位、定量、定品
清掃的推行要領：點檢-找出問題，解決問題
清潔的推行要領：標準化、制度化、公開化、可視化
素養的推行要領：習慣養成、改善創新
安全的推行要領：安全問題無小事
3.各家銀行6S管理模式的交流分享

第五部分：面對投訴不恐懼
1.客戶為什么投訴？
案例：“貼心”紙袋引發客戶不滿
案例：“奇葩”客戶投訴等候時間長
2.投訴誘因：確實我們存在問題，造成客戶投訴
示例：服務態度與服務設施引發投訴
示例：質疑客戶與推卸責任引發投訴
投訴誘因：確實是因為客戶無理取鬧
思考：我們該如何應對客戶的無理取鬧
“認同力”和“資格感”

第六部分：“不怕”溝通沒效果
我們對溝通的定義
場景：溝通訓練1
導致溝通失敗的原因
溝通渠道單一導致結果不同
指令不清晰，沒有標準和細節，導致結果不同
思維方式不同導致結果不同
行為習慣不同導致結果不同
沒有反饋，也沒有監督，導致結果不同
個人情緒、成長經歷諸多因素不同，導致結果不同
放下包袱，大膽去溝通
場景：溝通訓練2

第七部分：場景化模擬訓練-銀行人的一天
1.晨會、開門迎賓
2.各崗位職責與規范講評
我是客服經理……
我是客戶經理……
我是業務主管……
我是網點負責人……
3.服務微創新，營銷金點子
4.夕會總結

新員工能力課程