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營業網點服務課程

一、項目背景：
 隨著人工智能與互聯網金融的快速發展，以及大資管時代的到來，銀行業市場競爭日趨激烈，客戶需求發生深刻變化，銀行盈利模式、經營模式面臨嚴峻挑戰。面對當前銀行發展形勢，線下實體網點的服務導向功能逐漸升級，未來網點的更多營銷工作將不需要在實體網點完成，或者說單一依靠線下網點已經無法完成，而實體網點存在的實際意義更多表現在幫助客戶解決線上不能解決的問題，同時提供給客戶超值的現場服務體驗。要求網點工作人員能夠提供給客戶有溫度的、達到或者超出預期的服務，各家銀行將更加注重口碑宣傳，更加注重品牌形象，以真誠、優質的服務獲得客戶的信賴和忠誠，從而創造盈利價值。

二、項目收益：
網點團隊凝聚力明顯提升，服務效能持續提升；
現場服務體驗明顯提升，服務營銷聯動意識增強；
網點各崗位明晰崗位職責，工作動力得到提升；
客戶滿意度和員工滿意度共同提高，客戶抱怨率壓降；
網點環境管理水平提高，規范，舒適；
實現“服務+”綜合能力提升，提升網點競爭力。

三、項目安排：
第1天 - 駐點輔導
晨會：啟動項目，導入標準化晨會模式
白天：1.崗位溝通實地調研
2.依據服務規范現場對標
3.出具“服務+”整改執行單：明確整改項目、方法、責任人和期限
4.員工服務禮儀規范
5.崗位服務流程規范
6.網點運行數據統計
晚課：服務+“聯動營銷”

第2天 - 駐點輔導
晨會：標準晨會固化，開門迎賓演練
白天：1.各崗位服務規范落地
2.廳堂布局優化調整
3.網點營銷氛圍打造
4.廳堂微沙開展
5.廳堂站位補位機制確立
晚課：服務+“6S管理”

第3天 - 駐點輔導
晨會：網點自主晨會，晨會制度確立
白天：1.開門迎賓驗收
2.柜面服務驗收
3.廳堂管理驗收
4.開口營銷輔導
5.線上線下滿意度管理
6.客戶等候時長管理
晚課：服務+“客訴管理”

第4天 - 駐點輔導
晨會：網點自主晨會驗收
白天：1.崗位強化輔導
2.6S改造驗收
3.落地糾偏輔導
4.客戶觸達管理
5.固化方案輔導
晚課：服務+“實戰演練”

第5天 - 駐點輔導
晨會：網點晨會規范錄制，形象照拍攝
白天：1.迎賓規范錄制
2.柜面規范錄制
3.廳堂規范錄制
4.特色文化梳理
5.員工訪談
晚課：服務+“團隊管理”

第6天 - 固化回訪
內容：結合網點實際情況，一點一策，進行成果固化提升。
建議：前期輔導結束后15-30天之間開展。

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