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物業服務運營培訓

課程背景：
近年，伴隨社會商業生態及行業產業結構的鏈式繁榮，各行業均已“優化存量”與“跨界增量”，二條線發力創新并積極蝶變。物業管理行業作為一個前沿型的第三產業更是不能例外，甚至有勇立潮頭的戰略優勢，敢于擔起“前瞻定位、換檔提速”的發展格局。
如萬科物業又一次以迅雷不及掩耳之勢顛覆了同業人的保守思維，與珠海大橫琴新區正式簽署戰略合作框架協議，雙方將攜手推動“物業城市”管理理念的落地，以珠海大橫琴城市公共資源經營管理有限公司為合作載體進行“混改”。這一合作開啟了物業管理服務“深度接管”城市綜合治理的先河，不僅標志著橫琴新區深化國有企業改革，創建全國“物業城市”試點工作正式啟動，更是開拓了“共建、共治、共享”社會治理的新時代格局。
那么，萬科物業運用市場化機制，依托“專業服務+智慧平臺+行政力量”深融合的協作方式，聚標城市公共空間與配套資源，實行專業化且全流程的“管理+服務+運營”，這一創新應用帶給物業管理同行的戰略啟示是非常務實的，從物業管理“接管”城市綜合治理的“橫琴新區物業城市服務”萬科案例可以清晰洞見一些前沿性的風向，物業公司完全可以跨界“城市服務”業務上的新賽道點、新業績點，特別是針對中大型物業管理公司而言，物業城市服務這一經營戰略調整肯定會開拓出一個全新的業績增長。
 物業城市服務作為一個行業創新協作的新概念、新模式，客觀上是對傳統物業管理領域的新賦能，當專業化的物業管理深度植入綜合型的市政公共治理時，這一機制所具備的旺盛生命力，持久激情力必將完全顛覆傳統城市管理，同時也給物業公司創造了“大有可為”的新平臺。

課程收益：
● 全面認知“物業城市服務”商業模式的“角色賦能”與“豐富內涵”
● 掌握物業城市服務商業模式上的10個多樣性、3個產品結構、3個驅動力等
● 理解“物業城市運營體系”的業務架構及多主體運行模型，可助力物企轉型業務
● 學習“深圳物業城市服務案例”洞悉物企跨界城服的新責任、新定位、新角色
● 學習物業城服“萬物云中英街運營案例”的商業模式，夯實新業務運營體系
● 學習深度領會頭部物企城市服務的運營架構、場景生態、產品邏輯等
● 應用城市服務的產品結構、應用場景、執行流程等，為物企跨界及業績提升助力

課程對象：物業公司中高層管理者、物業項目核心管理團隊、各城市社區、街道辦、物業辦、分管物業工作的負責人等

課程大綱
案例引導：物業城市服務的時空背景
導入：了解物業管理行業的角色委屈，以及行業承上啟下的潛能鏈接，洞悉物業管理行業三大業態（住宅、非住、城市服務）當前所面臨的時代定義與運營焦點
第一講：物業城市服務的新角色賦能
一、物業城市服務的多維內涵
1、物業城市5個多維解讀點
1）模式簡介
2）實施目地
3）實施時間
4）模式解讀
5）運作方式
2、物業城市的3個專有屬性：合法性、合理性、創新性
二、物業城市服務的業務場景
1、市政公配類
案例：市政公共廁所
2、市政公建類
案例：市民圖書館
3、市政公益類
案例：市政馬拉松活動

第二講：物業城市服務的新商業實踐
現象：物管“接管”城管的風向標
一、新商業模式與產品業務創新
1、商業模式創新上的10個多樣表現
1）認知悅耳的新概念
2）理解混改的新體制
3）參與共建的新格局
4）轉換融合的新方式
5）協同協作的新團隊
6）越界跨界的新物業
7）分享多贏的新模式
8）感受飽滿的新內涵
9）了解豐富的新生態
10）循環互動的新黏性
2、落地結構創新上的3個實踐
1）一個探索，三個階段
2）一個生態，多個主體
3）一份標的，三個平臺
3、產品思維創新上的3個有效驅動
1）產品力驅動
2）服務力原則
3）切入點有感
4、業務體系創新上的3個現實因素
1）供給側走向專業匠心的趨勢所在
2）城市化過渡效益運營的客觀需求
3）新賦能助力物業管理的價值蝶變
二、物業+城市=服務：新實踐
1、共建、共治、共享的同心模式
2、城市服務業務體系架構
案例：橫琴新區物業城市
1）改革創新賦能新城市管理
2）構筑新型城市治理生態圈
3）領跑行業助推高質量發展

第三講：物業城市服務的一體化落地
案例導入：混改是一場狂奔
導入：資本潮后的行業正在回歸理性，頭部物企均在強化服務體驗，橫琴新區城市服務“物業管家”的精彩演繹
現象：物業城市服務的外部政府因素影響
2重特性：能動性、局限性
一、3個物業城市服務調研分析指標
1、服務的看好度
2、預期市場空間
3、預期利潤率
三、3種執行模式
模式1、顧問服務
模式2、委托管理
模式3、合資運營
四、3個制勝之道
五、8個操作關鍵點
關注1、業務模塊運營架構
關注2、菜單式城服產品
關注3、常規型運營模式
關注4、多樣化的需求則
關注5、多贏的運行機制
關注6、多級主體的品控
關注7、多元的協同模式
1）黨建+街企社
2）街道+城市管家
3）社區+城市管家
4）街道+社區+城市管家+社會主體
關注8、物業城市運營（3級團隊）
1）街道城市管家團隊（執法權）
2）社區城市管家團隊
3）專業責任主體單位

第四講：物業城市對傳統物業管理顛覆
現象解讀：物業城服的3個顛覆性解讀（新服務、新賽道、新業務）
一、3大理論體系
1、主體論
2、業態論
3、全維論
二、2個現實挑戰
1、對政府而言
挑戰1：敢于打破行政壁壘
挑戰2：主動引導對接市場
2、對企業而言
挑戰1：如何發揮專業優勢
挑戰2：怎樣實現利潤新增
案例解讀：深圳物業城市服務實踐
1）2019年試點之初，鼓勵多方參與
2）自下而上模式，操作簡單易復制
3）市容指數的提出，助推模式進化
4）城中村/片區運營，物企大有可為
5）實現“城市大管家”角色的全面升級
——解決主體現實需求、構建多元協同機制、實現一體統籌運營
三、從管理到全域治理
1、3個階段
階段1：前期項目拓展
階段2：中期品質運營
階段3：后期經營挖掘
2、7項能力：產品模式研究能力、資源綁定能力、成本管控能力、投標管理能力、品質服務能 力、經營創收能力、政府信任維護能力
3、3個現實問題
問題1：定位不清晰
問題2：業務差異大
問題3：政府偏好性
案例解讀一：萬物云案例解讀
1）萬物云城服的3大核心機制
2）萬物云進駐城市服務的4個步驟
3）萬物云全新街道戰略3高
a全新街道戰略“蝶城”——聚焦“高濃度”
b“蝶城”依托“智能科技”——聚焦“高效率”
c全新街道戰略“蝶城”——聚焦“增服務”
4）萬物云老舊小區城市服務
5）中英街“全域蝶變”城市服務
案例解讀二：物業城市白皮書
解析：要素模型、實施指南、案例場景、模式輸出、重要意義
——萬科物業、碧桂園物業、融創服務、龍光物業、龍湖物業、玉禾田物業開疆拓土
案例解讀三：中國城市服務一體化報告

第五講：行業頭部物企布局城市服務
案例引導：國家層面產業結構調整帶來的新機遇、新挑戰
課程導解：橫琴新區城市服務的總體框架
現象：當前傳統物企所面臨的現實挑戰
一、物業城市服務與傳統物業管理的3個層次差異
1、業務類型
2、服務內容
3、組織能力
二、行業頭部物企進入城服賽道的登陸方式（案例解析）
案例1、碧桂園服務
案例2、萬物云服務
案例3、雅生活服務
案例4、世茂服務
案例5、華潤萬象生活
案例6、保利服務
三、行業頭部物企城市服務大有可為的攻堅點

第六講：物業城市服務的產品結構場景
場景一、城市管家工作模式
1、成立街道管理運營中心城市管家業務部
2、明確街道巡查業務的場景特點
3、城市管家隊伍運用721工作法
4、工作報告機制與工作會議機制
5、工作崗位說明與業務職能說明
6、物業城市管家之市容巡查服務產品
案例：8個市容巡查崗之崗位履職場景案例
場景二、數字化運營
1、3個客戶端口
2、協同機制模型
3、數字化巡查
案例解讀：某某街道綜合執法輔助管理單位月度績效考核表
場景三、未來智慧服務（展望）
1、專業模塊的萬物互聯
2、體驗感上的場景革命
3、智慧城市之統籌運營
4、可靠/誠信/求實/服務標準
 總結案例思考：未來物業城市服務領域，您所在物企的“可為之處”在哪里？是什么？

物業服務運營培訓