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企業輿情管控培訓

課程對象：投訴處理專員、服務主管
課程方法：講授、分組討論、案例分析

課程大綱
第一單元：當前企業經營環境及輿論環境分析 
1、企業尤其是知名企業成為社會輿論天然箭靶
2、 輿論對企業可能的危害有
1)影響企業品牌形象
2)影響企業經營績效
3)降低員工對于企業的自尊心和自豪感
3. 引發企業輿論事件的關鍵因素分析
4、如何創造有利企業發展的輿論環境 

第二單元：新媒體時代輿情傳播特點
1、互聯網創造了新的信息傳播方式和規律
2、分析總結：新媒體時代輿情傳播特征

第三單元：輿情應對與處置策略
1、加強輿情監測與管控是輿情處置的前提
2、輿情監測需要關注的關鍵點
3、輿情演變經歷的階段

4、輿情應對策略與技巧分析
1)分級應對
2)分類應對
3)分別應對

5、輿情處置的三種境界（以案例分析及總結的方式展開）
1)力避“化危為陷”
2)力求“化危為安”
3)力爭“化危為機”

第四單元：建立有效的輿情管理機制
1、建立規范完整的考評體系
2、建立培訓保障體系
3、建立國內外專業支撐體系
4、構建“大輿情”組織平臺
5、建立新聞發言人工作機制
6、建立意見領袖溝通機制
7、建立公共關系維護機制
8、建立內部問題解決機制

第五單元：顧客抱怨投訴全方位解析
本部分通過研討、分析總結的方式展開
1、客戶三種需求
1)業務咨詢辦理
2)傾訴發泄
3)尊重認同

2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1)主體--顧客自己的原因
2)客體--顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3)媒介--對產品和服務項目本身的不滿

3、客戶抱怨產生的過程
1)由量的積累到質的飛躍；
 2)潛在不滿→即將轉化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

4、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1)求發泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補償的心理

5、超越客戶滿意的三大策略
1)提高服務品質
2)巧妙地降低客戶期望值
3)精神情感層面滿足

第六單元：顧客抱怨投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

2、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1)只有道歉沒有進一步行動
2)把錯誤歸咎到顧客身上
3)做出承諾卻沒有實現
4)完全沒反應
5)粗魯無禮
6)逃避個人責任
7)非語言排斥
8)質問顧客

3、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1)迅速隔離
2)耐心傾聽
3)表示同情理解并真情致歉
4)分析原因
5)提出公平化解方案
6)獲得認同立即執行
7)跟進實施

4、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
5、巧妙降低客戶期望值技巧
1)巧妙訴苦法
2)表示理解法
3)巧妙請教法
4)同一戰線法

6、當我們無法滿足客戶的時候……
1)替代方案
2)巧妙示弱
3)巧妙轉移

7、顧客抱怨及投訴處理的12對策
1)限時談判策略
2)丟車保帥策略
3)上級權利策略
4)利弊分析策略
5)黑白臉配合策略
6)威逼利誘策略
7)息事寧人策略

企業輿情管控培訓