一、服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)(tai)(tai)(tai)度(du)(du)(du)的(de)(de)(de)基礎認知 服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)(tai)(tai)(tai)度(du)(du)(du)是服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)在(zai)為客(ke)(ke)(ke)戶提(ti)供服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程(cheng)中所(suo)表(biao)(biao)現出(chu)來(lai)的(de)(de)(de)行為、舉(ju)止(zhi)和(he)(he)言語等方面的(de)(de)(de)態(tai)(tai)(tai)(tai)度(du)(du)(du)和(he)(he)表(biao)(biao)現。它反映了服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)者(zhe)對被(bei)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)者(zhe)的(de)(de)(de)心理傾向。例如希(xi)爾(er)頓酒(jiu)店(dian)，在(zai)面臨美(mei)國(guo)經濟危機，多數酒(jiu)店(dian)虧損(sun)的(de)(de)(de)情況下，希(xi)爾(er)頓通過讓(rang)員(yuan)工以“微笑”服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)顧客(ke)(ke)(ke)這一簡(jian)單易行不花(hua)錢的(de)(de)(de)方式吸引顧客(ke)(ke)(ke)，就是對服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)(tai)(tai)(tai)度(du)(du)(du)重(zhong)要(yao)性(xing)的(de)(de)(de)很好詮(quan)釋。服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)(tai)(tai)(tai)度(du)(du)(du)是服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量的(de)(de)(de)基礎，在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行業快(kuai)速發展的(de)(de)(de)當(dang)下，客(ke)(ke)(ke)戶對服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量和(he)(he)態(tai)(tai)(tai)(tai)度(du)(du)(du)要(yao)求日益提(ti)高，而部分服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)因缺(que)乏專業知識(shi)和(he)(he)良好服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)(tai)(tai)(tai)度(du)(du)(du)導致客(ke)(ke)(ke)戶投(tou)訴(su)率增加，這也體現出(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)(tai)(tai)(tai)度(du)(du)(du)培訓(xun)的(de)(de)(de)必要(yao)性(xing)。
二(er)、服(fu)務(wu)態(tai)(tai)(tai)度需(xu)(xu)要的良(liang)好心(xin)(xin)態(tai)(tai)(tai) 1. 客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)導向心(xin)(xin)態(tai)(tai)(tai) 培訓時(shi)(shi)強調(diao)將客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)置于(yu)服(fu)務(wu)的核(he)心(xin)(xin)位置。員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)要理(li)解(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)和(he)(he)期望，學會傾(qing)聽理(li)解(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)問(wen)(wen)(wen)題(ti)從而提(ti)供滿意(yi)解(jie)決方(fang)案(an)。就像在銀行服(fu)務(wu)中，員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)需(xu)(xu)以(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)為導向開展業(ye)務(wu)。 2. 熱情(qing)(qing)積極心(xin)(xin)態(tai)(tai)(tai) 包括(kuo)熱情(qing)(qing)周(zhou)到的服(fu)務(wu)，如面對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)時(shi)(shi)保持(chi)微笑，傳(chuan)遞(di)友好熱情(qing)(qing)信息；主動問(wen)(wen)(wen)候客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)并(bing)表(biao)達關心(xin)(xin)；在客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)(xu)要幫助時(shi)(shi)積極提(ti)供協助和(he)(he)解(jie)決方(fang)案(an)。這有助于(yu)讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)感受到溫暖(nuan)和(he)(he)關懷(huai)，提(ti)升客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗。 3. 耐心(xin)(xin)細致心(xin)(xin)態(tai)(tai)(tai) 耐心(xin)(xin)傾(qing)聽客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)和(he)(he)問(wen)(wen)(wen)題(ti)以(yi)確保充(chong)分理(li)解(jie)，對于(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)疑(yi)問(wen)(wen)(wen)給予(yu)詳細清晰解(jie)答(da)，面對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)反復詢問(wen)(wen)(wen)或(huo)要求(qiu)(qiu)時(shi)(shi)保持(chi)耐心(xin)(xin)冷(leng)靜。同(tong)時(shi)(shi)在服(fu)務(wu)過程中細心(xin)(xin)觀察客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，及時(shi)(shi)發現問(wen)(wen)(wen)題(ti)并(bing)解(jie)決。 4. 尊重(zhong)包容(rong)心(xin)(xin)態(tai)(tai)(tai) 尊重(zhong)不(bu)同(tong)文化(hua)背景的客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)，避(bi)免使用冒犯性(xing)語言或(huo)行為，尊重(zhong)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)隱私，不(bu)泄(xie)露個人(ren)信息或(huo)敏(min)感數據。
三、提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)質量的(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)內容 1. 禮(li)(li)貌(mao)和(he)尊重(zhong)的(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun) 員(yuan)(yuan)(yuan)工與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)之(zhi)間的(de)(de)(de)禮(li)(li)貌(mao)和(he)尊重(zhong)是(shi)重(zhong)點(dian)。無論客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)背景、身份或問(wen)(wen)題(ti)大小，員(yuan)(yuan)(yuan)工都(dou)應(ying)(ying)以友善、耐(nai)心(xin)和(he)禮(li)(li)貌(mao)的(de)(de)(de)態(tai)度(du)對待。 2. 溝通技(ji)巧(qiao)的(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun) 這是(shi)至關(guan)重(zhong)要的(de)(de)(de)。員(yuan)(yuan)(yuan)工要學(xue)會(hui)清晰表達，用通俗易懂的(de)(de)(de)語(yu)(yu)言解釋復雜內容，避(bi)(bi)免(mian)(mian)使用行(xing)業(ye)術語(yu)(yu)，使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)輕松理(li)解并獲取所需信息。如銀行(xing)員(yuan)(yuan)(yuan)工向客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)解釋金融業(ye)務(wu)時就(jiu)需如此。 3. 解決問(wen)(wen)題(ti)能(neng)力的(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun) 員(yuan)(yuan)(yuan)工要能(neng)夠快速(su)準(zhun)確識別和(he)解決客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)。這包括有效收集和(he)分(fen)析信息，提(ti)供(gong)可行(xing)解決方案并及時跟(gen)進(jin)問(wen)(wen)題(ti)進(jin)展。 4. 團隊(dui)合(he)作的(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun) 在很多服(fu)(fu)務(wu)場景下團隊(dui)合(he)作不(bu)(bu)可或缺。如銀行(xing)服(fu)(fu)務(wu)，需要鼓(gu)勵員(yuan)(yuan)(yuan)工互相支持、協作，共同為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供(gong)卓越(yue)服(fu)(fu)務(wu)體(ti)驗。 5. 技(ji)術應(ying)(ying)用的(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun) 隨著科技(ji)發展，員(yuan)(yuan)(yuan)工要學(xue)會(hui)使用各(ge)種技(ji)術工具和(he)平臺(tai)，像在線銀行(xing)、移(yi)動應(ying)(ying)用程序等，以提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)效率(lv)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)體(ti)驗。 6. 投訴處理(li)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意度(du)的(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun) 員(yuan)(yuan)(yuan)工要學(xue)會(hui)妥善處理(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投訴，以積極態(tai)度(du)解決問(wen)(wen)題(ti)提(ti)高滿意度(du)。要傾聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)(bu)滿和(he)意見，盡力解決問(wen)(wen)題(ti)并跟(gen)進(jin)確保客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意。 7. 情(qing)(qing)緒(xu)管理(li)的(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun) 在與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)互動時，員(yuan)(yuan)(yuan)工應(ying)(ying)學(xue)會(hui)管理(li)自己的(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)，避(bi)(bi)免(mian)(mian)不(bu)(bu)良情(qing)(qing)緒(xu)影響(xiang)服(fu)(fu)務(wu)質量。
四、服務(wu)(wu)(wu)案(an)例(li)(li)(li)分(fen)享的(de)意義 通(tong)過分(fen)享服務(wu)(wu)(wu)案(an)例(li)(li)(li)，無論(lun)是(shi)成功的(de)案(an)例(li)(li)(li)還(huan)是(shi)失敗的(de)案(an)例(li)(li)(li)，都(dou)能讓員(yuan)工(gong)(gong)從實際情(qing)況(kuang)中(zhong)學(xue)習。成功案(an)例(li)(li)(li)可(ke)以讓員(yuan)工(gong)(gong)學(xue)習到優秀的(de)服務(wu)(wu)(wu)經驗和做(zuo)法，失敗案(an)例(li)(li)(li)則(ze)能讓員(yuan)工(gong)(gong)吸取教訓，避免(mian)在自己的(de)服務(wu)(wu)(wu)過程中(zhong)出(chu)現類似錯誤。例(li)(li)(li)如，有的(de)企業分(fen)享員(yuan)工(gong)(gong)因熱情(qing)耐心服務(wu)(wu)(wu)贏得大客戶長期合(he)作的(de)案(an)例(li)(li)(li)，激勵員(yuan)工(gong)(gong)提升自己的(de)服務(wu)(wu)(wu)態度。
五、服務(wu)過程(cheng)中的(de)禁忌(ji) 在服務(wu)過程(cheng)中有一些禁忌(ji)需(xu)要明確告知(zhi)員工。比如(ru)不能使用冒犯性的(de)語言、不能泄露客戶(hu)隱私(si)、不能對客戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)和問題敷(fu)衍了事等(deng)。這些禁忌(ji)一旦(dan)觸犯，可能會(hui)導致客戶(hu)滿意度下降，損害企業形(xing)象。
六(liu)、服(fu)務(wu)對(dui)(dui)個(ge)人和(he)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)影響(xiang) 1. 對(dui)(dui)個(ge)人的(de)(de)(de)(de)影響(xiang) 良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態度是職(zhi)(zhi)業(ye)素(su)養重要組成(cheng)(cheng)部(bu)分，能提升員(yuan)工在職(zhi)(zhi)場(chang)中的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)力(li)。服(fu)務(wu)態度好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工溝通(tong)能力(li)更強(qiang)(qiang)，能更好(hao)(hao)地與客(ke)戶、同事和(he)上級溝通(tong)，從而贏得更多職(zhi)(zhi)業(ye)機會和(he)發展空(kong)間，有助于(yu)個(ge)人職(zhi)(zhi)業(ye)目標實(shi)現。 2. 對(dui)(dui)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)影響(xiang) 對(dui)(dui)公(gong)司而言，良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態度能夠(gou)增(zeng)(zeng)強(qiang)(qiang)客(ke)戶對(dui)(dui)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)信任感和(he)忠誠度，促使客(ke)戶再次(ci)選擇企(qi)業(ye)產品或服(fu)務(wu)；有助于(yu)塑造企(qi)業(ye)積極、專業(ye)的(de)(de)(de)(de)形(xing)象；通(tong)過滿意客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)口碑傳播吸引更多潛在客(ke)戶；在激烈市場(chang)競(jing)爭(zheng)(zheng)中成(cheng)(cheng)為與競(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)(dui)手區(qu)分開來的(de)(de)(de)(de)重要因素(su)，擴大市場(chang)份額，增(zeng)(zeng)強(qiang)(qiang)市場(chang)競(jing)爭(zheng)(zheng)力(li)，促進(jin)銷(xiao)售(shou)增(zeng)(zeng)長。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/149732.html