電話禮儀與客戶投訴處理
2025-06-05 16:30:48
講(jiang)師(shi)：周文斌 瀏覽次(ci)數：3057
課程描述INTRODUCTION
電話禮儀培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱(gang)Syllabus
電話禮儀(yi)培訓(xun)
課程大綱
一、服務禮儀至關重要(yao)
服務禮儀(yi)的特(te)點
服(fu)務禮儀(yi)的作用
電話服務禮(li)儀規范
1、電話服務程序的規(gui)范化(hua)
2、電話服務(wu)語言的(de)規范化(hua)
a)接聽電話時
b)溝通過程中
c)處理客戶投(tou)訴(su)
d)電話結(jie)束前
互動：交流(liu)常(chang)用語句
二(er)、掌握電(dian)話應對的(de)基本(ben)技(ji)巧
1．要經(jing)常整理辦公桌
2．要(yao)用左手摘(zhai)取(qu)電話聽筒
3．第一句話要清脆、響亮(liang)
4．要善于寒暄與(yu)隨聲(sheng)附和
5．用(yong)心傾(qing)聽對方的談話內容(rong)
6．掌握確(que)認談話(hua)內容的方法
7．記錄留言時也要留意對方說話的語氣
8．語言美(mei)，感覺才好
9．打電話、接電話要(yao)注意程序
三、接聽(ting)電(dian)話流程和接聽(ting)電(dian)話標準
1、接聽電(dian)話標準
問候語
親切感
理解客戶意圖（判斷能力(li)）
控(kong)制通話節奏
提供解決方案(an)（問題(ti)處(chu)理能力）
系統操作(zuo)能(neng)力(li)
跟蹤處理
結束語
2、接聽電(dian)話流(liu)程(cheng)：
步驟1：接電話(hua)問(wen)候
步驟2：詢問對方問題(ti)等資訊(xun)。
步驟3：傾聽對(dui)方(fang)的問題，對(dui)客戶的問題給(gei)與理(li)解
步驟4：了(le)解(jie)對方來電(dian)目的和(he)需求，判斷屬于某種(zhong)情(qing)況，并記錄問題或意見
步驟5：核實對方所說的情況
步驟6：詢問對方的有關資訊
步驟(zou)7：確認對方的有關(guan)資訊(xun)。
步(bu)驟(zou)8：感謝(xie)對方來電
步驟9：填寫記錄表單
四、好的(de)電話形象(xiang)帶來好的(de)工(gong)作效率
1．要重視工(gong)作效率
2．友善的(de)(de)對(dui)待(dai)錯打的(de)(de)電話
3．正確對(dui)待各類媒介
4．如何對待投訴電話(hua)
5．盡量(liang)多用附(fu)加語言
6．良好的(de)電話形象能給自己(ji)帶來信心
五、正確認識投訴的意義
1.顧客流失原因分析
2.有效(xiao)處理投訴的意(yi)義
3.一個學習的機(ji)會
六、投訴產生的原因
4.客戶的期望值
5.客戶(hu)對服務的滿(man)意(yi)度
6.可(ke)以避免的不滿
七、投訴處理(li)技巧
7.正(zheng)確(que)處理投訴的原則
8.利用客戶服(fu)務流程(cheng)圖來應對投訴
9.投(tou)訴處理的技巧
10.顧客(ke)走后做什么(me)？
老師介紹：周文(wen)斌(bin)
中國管(guan)理培(pei)訓(xun)推進(jin)行(xing)動組委會培(pei)訓(xun)部(bu)副主任。國內知名(ming)的(de)(de)行(xing)銷專家及管(guan)理如教練的(de)(de)倡導(dao)者(zhe)(zhe)與執行(xing)者(zhe)(zhe)，勤于對*管(guan)理思想的(de)(de)執著和追隨者(zhe)(zhe)，“門店銷售服務(wu)人(ren)(ren)員銷售貼柜(ju)培(pei)訓(xun)”創(chuang)始(shi)人(ren)(ren)、終端(duan)體驗式營(ying)銷傳播者(zhe)(zhe)。《南(nan)方都市報(bao)(bao)》《人(ren)(ren)力(li)資源研(yan)究與開(kai)發》《WTO與中國》《青(qing)年時訊》《領導(dao)力(li)專刊》《北(bei)京人(ren)(ren)才(cai)報(bao)(bao)》都先后(hou)對其進(jin)行(xing)了采訪和專題報(bao)(bao)道(dao)。
著有暢銷書------《你賣(mai)產品 我賣(mai)話術》。
所獲榮譽：
華人商會(hui)教育委員會(hui)秘書(shu)長
新加(jia)坡華點通集團高級營銷顧(gu)問
中國形(xing)象健康職(zhi)業教(jiao)育網(wang)教(jiao)務長(chang)
中國人力(li)資(zi)源開發研究會特聘(pin)培訓師
“門店銷售(shou)服務人員銷售(shou)貼柜培訓(xun)”創始人
中國管理傳播(bo)網首(shou)席營(ying)銷顧問、主訓師
國內知名的行銷(xiao)專家及企業電(dian)話(hua)行銷(xiao)倡導者
人力資源和社會保(bao)障部CETTIC新職業研發專(zhuan)家
北京(jing)市人才(cai)服務中心銷售訓(xun)練中心首席訓(xun)練師
中國經濟體制改革研究會培訓中心特聘培訓顧(gu)問(wen)
新加坡(po)華新世紀企業(ye)管(guan)理研究(jiu)院高(gao)級(ji)研究(jiu)員(yuan)
北京(jing)商業(ye)管理干(gan)部學院培(pei)訓中心副(fu)教授、高級咨詢(xun)顧(gu)問
中國國際商會“零售(shou)業(ye)管(guan)理”從業(ye)能力內容和標準參評專家
講課特點：
融理念、戰(zhan)略、技(ji)巧(qiao)、案例為一體，體現(xian)了參與性(xing)(xing)、興趣性(xing)(xing)、實戰(zhan)性(xing)(xing)與互動性(xing)(xing)。機智幽默(mo)、善于發現(xian)問題、目標明確、追(zhui)求卓越，具有良好的職業道德與敬業精神，在業界擁(yong)有獨特的魅力和良好的口碑。
周(zhou)老師的訓(xun)(xun)練(lian)完全區別于傳(chuan)統的教學模式(shi)(shi)，訓(xun)(xun)練(lian)方式(shi)(shi)獨樹一幟(zhi)。周(zhou)老師有著豐富的企(qi)業(ye)運(yun)作經驗，擅長服務、營銷、管理、個人(ren)職業(ye)發展及心態(tai)激勵等培訓(xun)(xun)課程。
周(zhou)老師(shi)近年(nian)服務的客戶主要來自IT、通信、金融、證券電力(li)、傳媒(mei)、汽車(che)、生物工程(cheng)、醫藥、貿易、房地(di)產(chan)、建材家具、衛浴陶瓷、消(xiao)費品(pin)、服務和零售等(deng)多個(ge)行業。
電話禮儀培訓(xun)
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/1429.html
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