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客戶(hu)投訴處理管理培訓

【課程背景】
“我要投訴！”這句話相信每一個做過客服的人都再熟悉不過了。在服務過程中，很多人“聞訴色變”，一聽到客戶說要投訴，整個人就慌，客戶還沒有說幾句，自己就開始緊張、不安、焦慮、煩躁，各種各樣的情緒隨之而來。但這只能導致投訴升級，引來客戶更大的不滿意。
然而，我們要認識到，世界就是有“危“就有“機”，如果你能把客戶投訴處理得好，不單可以成功為公司挽回客戶，更可以加強投訴人對你及品牌的信任度，打造良好商譽。比爾蓋茨曾經說過：“最不滿意的顧客，就是你*的學習資源！”
那(nei)么(me)(me)，那(nei)么(me)(me)當出(chu)現客(ke)戶投(tou)訴(su)(su)(su)時怎么(me)(me)辦？如何(he)(he)快(kuai)速(su)有效處(chu)理投(tou)訴(su)(su)(su)？客(ke)服如何(he)(he)處(chu)理建立預警機制(zhi)、將投(tou)訴(su)(su)(su)的小火(huo)苗提前化解掉呢？接(jie)下來，課程將一一為您(nin)解答。

【課程收益】
提升員工對“客戶投訴”的認知，讓員工看到“危”中有”機“，積極面對挫折；
通過抱怨投訴處理過程的核心環節、主要階段的溝通技巧演練，切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力；
能夠參與客戶投訴處理(li)(li)的管理(li)(li)環節，共同(tong)提升(sheng)公(gong)司(si)客戶服(fu)務的整體水平。

【課程大綱】
第一模塊：客戶投訴，是危還是機？
一、正確理解客戶投訴
1、如何理解客戶投訴
2、投訴客戶的需求
二、客戶投訴的原因
(一)客戶對銀行服務不滿提出投訴
1、業務處理能力不足
2、服務態度引發
3、服務技能缺失
（二）客戶對銀行的流程、制度不滿引發投訴
1、流程制度原因
2、業務處理不規范
老(lao)師(shi)互動講授(shou)+案例分(fen)析+學員探(tan)討+老(lao)師(shi)總結(jie)

第二模塊：化危為機——巧妙處理客戶投訴
一、如何一開始就避免投訴
1、溝通的SOFTEN原則 
2、服務忌語的“四不”原則
3、三F傾聽原則
二、處理客戶不同意見的語言技巧
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
三、處理客戶投訴的流程
1、確認信息三步法
2、管理期望六步法
3、后續服務六步法
老師(shi)互動講授+示范演示+學員(yuan)演練+老師(shi)糾偏+案例分析+場(chang)景應用

第三模塊：經典客戶投訴處理案例分析
一、客戶投訴的原因
(一)客戶對前臺服務不滿提出投訴
1、業務處理能力不足
2、服務態度引發
3、服務技能缺失
（二）客戶對流程、制度不滿引發投訴
1、流程制度原因
2、業務處理不規范
二、案例分析——客戶投訴的原因和心理分析
1、對服務設施不滿 
2、時間被延誤
3、存在被忽視
4、對某人、某事、流程、條款等，心存不滿
5、客戶的權益被侵犯
6、客戶信譽遭到質疑
三、處理客戶投訴的七步驟
第一步：迅速隔離客戶
第二步：耐心地傾聽客戶的抱怨 
第三步：充分道歉，認同客戶的感受
第四步：……
案例分析+學員探(tan)討+老師總結+示(shi)范教學+學生演練(lian)+互動答疑(yi)

客戶投訴(su)處理管(guan)理培訓(xun)