課程描述(shu)INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶抱怨(yuan)與投訴(su)處(chu)理課程(cheng)
【課程背景】
近(jin)年來(lai),隨著人們(men)物質生活水平越來(lai)越好,服(fu)(fu)務體驗越來(lai)越多(duo),所以客戶(hu)對(dui)(dui)各(ge)行各(ge)業(ye)的(de)服(fu)(fu)務期望(wang)值又有所提升,在(zai)服(fu)(fu)務作(zuo)為(wei)(wei)(wei)中國的(de)第三產業(ye)時代,很多(duo)企業(ye)都必須靠優(you)質服(fu)(fu)務來(lai)制勝,你的(de)企業(ye)是否能從(cong)眾(zhong)多(duo)競爭對(dui)(dui)手中脫穎而(er)出(chu)呢?服(fu)(fu)務品質的(de)提升勢在(zai)必得(de),客戶(hu)不滿抱怨和投(tou)(tou)訴(su),同時也是反應一(yi)家企業(ye)服(fu)(fu)務的(de)重要依據。你的(de)企業(ye)在(zai)對(dui)(dui)待(dai)客戶(hu)抱怨投(tou)(tou)訴(su)時,處理(li)是否得(de)當呢?本課(ke)程從(cong)提升服(fu)(fu)務意識為(wei)(wei)(wei)出(chu)發點(dian),以現場服(fu)(fu)務溝通技巧為(wei)(wei)(wei)著眼點(dian),以客戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)心理(li)分(fen)析(xi)為(wei)(wei)(wei)導入點(dian),給學員很多(duo)的(de)投(tou)(tou)訴(su)處理(li)工具為(wei)(wei)(wei)落地點(dian)。
【課程收益】
優質服務認知,讓學員了解服務對企業的重要性
通過現場服務溝通技巧的學習,及時化解和客戶之間的誤會,建立和諧的溝通氛圍
通過對投訴客戶的心理分析,了解投訴發生時的處理步驟
通過情緒壓(ya)力管理,疏導(dao)員(yuan)工的心態
【課程特色】
1、專業性強:課程需求,細致調研、專業定制、精準對接。
2、落地性強:理論+企業案例相結合,一擊命要、直擊工作中實操難點。
3、工具性強:知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
4、可操性強(qiang):體驗式訓(xun)練加(jia)模擬(ni)場景教練,形成肌肉(rou)記憶。
【課程對象】
客服經理、客服專員(yuan)(yuan)(yuan)、投訴處理專員(yuan)(yuan)(yuan)、空(kong)中乘務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)、列車乘務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)等(deng)
【課程大綱】
一、是抱怨還是投訴?
視頻分析:視頻中旅客為什么情緒異常激動?
二、旅客投訴的原因
客觀原因
1、航班晚點
2、與他人爭吵
3、自身情緒問題
主觀原因
1、服務技能、服務態度的問題
2、服務質量的問題
3、承諾不兌現
三、旅客人群的分類
1、政務公務人員
2、企業家
3、商販
4、觀光旅游
5、求醫治病
6、上訪告狀
7、法律新聞工作者
8、專家技術工作者
9、重點旅客
10、大學生
11、少數民族
12、外國友人
四、旅客心理需求分析
心理需求總體表現
旅(lv)行(xing)中(zhong)心(xin)理需求表現
五、投訴處理技巧
1、因公出行
2、因私出行
3、與抱怨旅客的溝通密碼:315
安裝3道“防火墻”
1個絕招:同你的心在一起
5步走:有效溝通策略
模擬演練:
遇有旅客不滿時
遇有抱怨的旅客
游(you)戲:贊(zan)美話術接龍游(you)戲
六、投訴處理流程
1、 認真傾聽
2、 同理客戶
3、 分析原因
4、 提出解決方案
5、 跟進
6、 回訪
視頻(pin)欣賞:難纏的客(ke)戶
七、四種類型客戶投訴處理技巧
1、 力量型
2、 活潑型
3、 分析型
4、 和平型
八、四類投訴客戶應對技巧
情景模擬:你來“系”,我來“解”
九、壓力情緒管理——遠離投訴煩惱
我的情緒我做主
1、什么是情緒
2、情緒的真正來源
3、負面情緒的正面意義
4、如何管理情緒
與壓力成為朋友
1、壓力對人的影響
2、揭開壓力的真面目
3、減壓方法
客戶(hu)抱怨與投訴(su)處理課(ke)程
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/313472.html
已(yi)開課時間Have start time
- 田彩霞
客戶投訴公開培訓班
- 客戶投訴、抱怨處理技巧 敦平
- 優質客戶服務技能提升訓練營 林鐵成
- 制造型企業客戶投訴處理及應 韓老師
- 客戶投訴處理與危機管理技能 覃(tan)曦
- 優質客戶服務與客戶投訴、抱 敦平
- 變訴為金TM-客戶投訴處理 孫凱(kai)民(min)
- 客戶投訴與索賠處理技巧
- 客訴處理與應對技巧-8D方 李(li)老師
- 客戶投訴管理體系 孫老師
- 優質客戶服務與客戶投訴、抱 敦平(ping)
- 客戶聯絡中心的投訴管理與績 陳知(zhi)
- 變不利為有利高效精益的客戶 周(zhou)力之
客戶投訴內訓
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風
- 金融消費者權益保護與投訴處 彭志(zhi)升
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 變訴為金——客戶服務提升及 李(li)桂仙
- 依法講情——銀行客戶投訴處 章蕓
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風(feng)
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳(chen)靜
- 《高情商服務與投訴處理技巧 高子馨
- 轉訴為金——基于場景化分析 吳(wu)娥
- 關鍵對話與投訴預防及優先處 張濛
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田(tian)彩霞
- 醫療場景下的投訴處理藝術與 陳彥希