国产蜜臀AV在线一区尤物_久久精品国产亚洲av麻豆甜_成人免费午夜无码视频在线播放_狠狠色噜噜狠狠狠888米奇视频

投訴處理技巧學習課程

企業痛點
在當(dang)今競爭激烈的(de)(de)(de)(de)商業(ye)(ye)環(huan)境中(zhong)(zhong)，優(you)質服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)已成為(wei)企(qi)業(ye)(ye)脫(tuo)穎而(er)出的(de)(de)(de)(de)關鍵因素。本課程專為(wei)追求卓越服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)相關人員設計(ji)，旨(zhi)在幫(bang)助(zhu)學(xue)員深(shen)入理解高情(qing)(qing)商服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)核心(xin)價(jia)(jia)值，并掌握(wo)(wo)一系列實(shi)用(yong)技(ji)巧，以提升客戶(hu)滿(man)意(yi)度和忠誠度，將每一次服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)互動轉(zhuan)化(hua)為(wei)企(qi)業(ye)(ye)發展的(de)(de)(de)(de)強大動力。本課程致力于幫(bang)助(zhu)學(xue)員從心(xin)理學(xue)角度深(shen)入認(ren)知客戶(hu)需求，樹立以客戶(hu)為(wei)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理念(nian)，掌握(wo)(wo)高情(qing)(qing)商服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)技(ji)巧與方法，從而(er)在實(shi)際工作(zuo)中(zhong)(zhong)為(wei)客戶(hu)提供既滿(man)意(yi)又感動的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體驗。通過學(xue)習，學(xue)員將能夠有效掌握(wo)(wo)情(qing)(qing)緒處(chu)理，提供客戶(hu)高情(qing)(qing)緒價(jia)(jia)值，化(hua)解客戶(hu)抱怨和投(tou)訴，將其轉(zhuan)化(hua)為(wei)促進企(qi)業(ye)(ye)發展的(de)(de)(de)(de)契機，實(shi)現服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)價(jia)(jia)值的(de)(de)(de)(de)*化(hua)。

課程收益
通過課程學習，掌握高情商理解客戶需求，洞悉服務中的情緒價值，運用關鍵時刻，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會化解抱怨，處理投訴，將其轉變為促進企業發展的一個契機，把壞事變成好事。
1. 深度理解情緒價值：從心理學角度深入理解客戶的情緒需求，認識到情緒價值在服務過程中的重要性，通過情感連接提升客戶滿意度。
2. 精準把握關鍵時刻：掌握識別和利用服務過程中的關鍵時刻，打造超越客戶期望的服務體驗。
3. 打造卓越服務體驗：學習如何運用高情商服務技巧，將客戶體驗提升到新的高度，讓客戶不僅滿意，還能感受到企業的真誠與溫暖，提升企業美譽度。
4. 高效化解客戶投訴：掌握快速解決客戶抱怨的技巧和方法，學會將投訴轉化為促進企業發展的契機，把壞事變成好事，化危機為轉機。
5. 樹立主動服務意識：升維服務意識，樹立主動為客戶服務的意識，從被動應對轉向主動出擊，
為客戶提供更加用心服務。
6.掌握(wo)服務(wu)管理思維(wei)(wei)：理解服務(wu)管理所(suo)需的管理思維(wei)(wei)和技(ji)能(neng)，學(xue)會通過不斷優化(hua)服務(wu)流程，提升客戶體驗，為(wei)企業創造持續(xu)的價值。

課程大綱：
第一篇、服務思維篇--AI時代，讓服務更有情
一、在AI時代，客戶對服務要求的三個主要變化
1、更個性和人性化的
2、更強的情感鏈接和同理心
3、更快的響應和效率
二、.好服務的商業價值
過去： 關注產品功能
現在： 更關注伴隨產品而來的服務體驗
三、時代變革，創優服務-“情緒價值”
“服務”的*修養--“服務價值重塑， 創造好服務， 擁有好心
過去： 關注產品的質量品牌
現在： 更關注使用過程中的“情緒價值”
案例： 探魚的“別有用心”
工具：心理定位

第二篇、服務素養篇--由內而外， 提供高情商的服務
一、服務話術要高效的四大維度
工具：服務四維度
服務需要高情商的四大維度
自我認知
自我調節
管理客戶情緒
關系鏈接
三、AI時代，服務從標準到“個性”
1、個性化服務需要高情商敏捷度
2、個性化服務制造企業差異化

第三篇、服務體驗篇-關鍵時刻，服務
一、基于客戶心理的--服務“五覺”模型
1、傳統“五覺”模型在服務體驗設計中運用 視覺、觸覺、 味覺、嗅覺、 聽覺
2、服務中的“三類觸點”
案例： 五感比例拆解
二.“峰終定律” --服務工作中最關鍵時刻
1、案例講解： 一個角度， 變得不一樣
零售業： 胖東來等案例分析
航空和旅游業：某航空公司、長隆等案例分析
金融業： 招商銀行、螞蟻金服等案例分析
小組活動：服務體驗圖制作
2、“關鍵時刻”的服務設計
1） 關鍵設計的三大組成要素
工具： 用戶畫像-必須了解的三種人
2） 關鍵時刻的四大維度
工具： 判斷問題(ti)的工具表單(dan)

第四篇、服務升華篇--抱怨投訴， 服務有情
一、理解客戶，才能處理客戶的抱怨投訴
1、挖掘客戶的真實需求
2、服務投訴需要預防管理
案例+討論
二、先處理情緒再處理事情
方法和工具：處理自我和客戶情緒
用心傾聽，理解回饋
傾聽模版
共情回饋
★各企業話術優化整理
四、投訴處理，有理有據有情
1、以相關法規為依據的思維建立
工具：法規依據的AI應用
工具：解決投訴溝通模版
2、投訴中的管理，要激勵(li)也要授權(quan)

講師介紹：
高子馨
實戰管理與客戶服務訓練專家
管理碩士 
1.中國金融大講堂特聘講師
2.眾多企業呼叫中心的特約常年服務類講師
3.《客戶世界》特約評委和培訓師
4.管理碩士，二級心理咨詢師，中國心理衛生協會會員
5.身心委員會顧問，心理急救員、國際催眠師 
6.神經語言NLP美國通用執行師
7.美國TA人際交互溝通分析認證講師
8.時代光華服務投訴公開課講師
9.搜狐三年*禮儀和服務講師
10.服務類(lei)(lei)、職場(chang)管理(li)類(lei)(lei)劇本殺、OH卡認證講師

授課經驗
勞動保障部全國人才中心、北京便民中心、陜西省稅務、公安部、北京海淀工學、北京朝陽區豐臺區黨校 、廣州佛山稅務局、北京朝陽豐臺區居委會、北京司法部、大興亦莊黨群、江蘇銀行協會、河北銀行協會、中國工商銀行金融學院、工商銀行北京多家支行、工商銀行福州省行、工商銀行包頭市行多家支行、工商銀行石家莊呼叫中心 、工商銀行青海省行、農業銀行北京銀行、農業銀行上海分行、農業銀行廣州分行、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行 建設銀行湖北分行、建設銀行廣東省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢分行、郵儲銀行安徽省行、郵儲銀行秦皇島分行、郵儲銀行廣元分行、中信銀行總行和上海北京廣州等、浦發銀行北京陜西等支行、民生銀行四川北京等分行、北京銀行總行、天津銀行、內蒙農商行、北京農商行、河北承德農商行、廣西農商行、四川綿陽農商行、陜西咸陽農商行、張家口銀行、鄂爾多斯銀行、中銀富登村鎮銀行常年
華夏保險(xian)、太平洋保險(xian)、泰康保險(xian)等；上(shang)海太平人壽(shou)呼(hu)叫中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)、國元期貨，嘉實基金、太平洋證(zheng)券、余額(e)寶、銀(yin)谷財富(fu)（含(han)下屬呼(hu)叫中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)）、國航(hang)北(bei)京(jing)公司(si)、海航(hang)海口總部(bu)、首(shou)都(dou)機場餐飲(yin)、首(shou)都(dou)機場地勤、沈(shen)陽黎明(ming)、中(zhong)(zhong)(zhong)國航(hang)天集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、航(hang)天信息技(ji)(ji)術、航(hang)天特種(zhong)結構所(suo)、航(hang)天研究(jiu)院、沈(shen)陽黎明(ming)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)(zhong)航(hang)工業(ye)西安飛(fei)機工業(ye)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、沈(shen)陽飛(fei)機工業(ye)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、首(shou)發集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、戴爾、西門子(zi)、奔(ben)馳、飛(fei)鶴(he)奶粉、中(zhong)(zhong)(zhong)國移(yi)(yi)動、鄭州會展中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)、春暉集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、新奧集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)(zhong)國電信、中(zhong)(zhong)(zhong)國聯通、利星行奔(ben)馳、一(yi)汽奧迪、摩(mo)比、三一(yi)重工、廈(sha)門重工、中(zhong)(zhong)(zhong)國許繼集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)(zhong)國航(hang)天、華日集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)(zhong)國移(yi)(yi)動海外部(bu)、遼(liao)寧移(yi)(yi)動等、國藥集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)和相關(guan)醫(yi)藥公司(si)、北(bei)京(jing)凱(kai)達桑泰集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)公司(si)、山東恒幫冶煉集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、東方誠集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、阿(a)里巴(ba)巴(ba)、快手(shou)、京(jing)東商(shang)城(cheng)、字節(jie)、中(zhong)(zhong)(zhong)糧集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan) 中(zhong)(zhong)(zhong)國春天百貨集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、果蔬美(mei)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、安控科(ke)技(ji)(ji)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)(zhong)國鋁業(ye) 山東盟誠集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、韓(han)國LS集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、大唐電信、博世(shi)西門子(zi)，步步高(gao)、美(mei)的、海信、LG、中(zhong)(zhong)(zhong)國移(yi)(yi)動、中(zhong)(zhong)(zhong)國移(yi)(yi)動終端、陜西廣(guang)電、老板電器、櫻花(hua)衛廚(chu)、歐付電氣、首(shou)信集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、北(bei)京(jing)豐(feng)聯集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、煙草集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)等企業(ye)

投訴(su)處理技(ji)巧學習課程