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客戶投訴處理的培訓

課程收益：
1、掌握投訴處理的3大關鍵技能
2、學習客戶投訴處理的4大原則
3、分析五型投訴客戶特性及對應處理技巧
4、運用客戶投訴處理6步驟
5、收獲疑難(nan)投訴的(de)處理(li)技(ji)巧與策略

課程概要：
平息不滿、應對抱怨、化解危機、卓越服務
競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志——投訴！在處理投訴過程中，許多工作人員有以下的困惑——
面對投訴，除了機械地回答“公司規定……”，還可以說什么？
為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
除了“態度要好”“業務不熟”，主管人員如何點評指導員工？
如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？
針對以上問(wen)題，本(ben)課程(cheng)基于投(tou)(tou)訴處(chu)理(li)現狀自檢模型，提(ti)供了系統而貼近工作(zuo)任務(wu)的應用型解(jie)決方案，多(duo)種工具方法(fa)幫助企業客服(fu)及(ji)管理(li)人員高(gao)效地(di)處(chu)理(li)投(tou)(tou)訴，化解(jie)危機、變訴為金！

課程大綱：
一、客戶投訴工作理念篇
1、如何理解客戶投訴？
2、投訴客戶的內在動機與目的
3、投訴因果模型講解
4、客戶投訴的根源分析
5、客戶服務水準層次模型
6、客戶投訴的“危”和“機(ji)”

二、投訴管理體系建設篇
1、條件創造
（1）環境塑造
（2）渠道建設
（3）制度規范
2、受理投訴
（1）接受
（2）評估
3、投訴處理
（1）調查
（2）跟進
（3）歸檔
4、提升維護
（1）評審通報
（2）持續改進

三、投訴應對3大關鍵技能
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素
2、客戶情緒關鍵安撫技巧講解
3、漏斗型投訴問題詢問模型
4、高效處理投訴的重要關鍵提示
5、投(tou)訴處理表達中(zhong)的成功與失敗

四、客戶投訴處理的4原則
1、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
2、投訴人員應有積極陽光心態
3、尊重是投訴人員應有職業體現
4、投訴處理時的責任心培養
5、同理心(xin)是(shi)與(yu)客(ke)戶心(xin)與(yu)心(xin)的溝(gou)通

五、5型投訴客戶分析與應對
1、如何區分投訴客戶的類型
2、投訴客戶類型的測試
3、五型投訴客戶特性分析
4、五型投訴客戶針對性處理
5、看(kan)視頻辨識客戶

六、道歉是最重要的投訴應對技巧
1、客服人員為何不愿道歉？
2、有效道歉的六個形式
3、完美而又令人無法拒絕的道歉
4、沒錯為何道歉及如何道歉？
5、客服(fu)人員的過(guo)度道(dao)歉(qian)

七、客戶投訴處理6步驟
1、奠定基調-讓客戶一聽鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達成共識-雙贏才是真的贏
6、跟進提升-從優(you)秀追尋卓越

八、疑難投訴應對技巧與策略
1、特殊投訴應對的技巧
（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……）
2、如何應對投訴客戶的惡言臟語
3、重大投訴常用策略
（轉移、借勢(shi)、冷處理、持(chi)久戰、迂回戰……）

客戶投訴處理的培訓