移動服務營銷新員工崗前培訓
2016-01-09 02:00:27
講師：蘭潔 瀏覽次數：3141
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
移動(dong)新員工崗前培訓(xun)課(ke)程
培訓講師：蘭潔(jie)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
移動新員工崗前培訓課程
課程(cheng)背景：
新(xin)進(jin)員(yuan)工在崗(gang)前不熟悉崗(gang)位職責(ze)，對于團(tuan)隊合作、服務(wu)(wu)(wu)心態(tai)、溝通(tong)技(ji)巧、服務(wu)(wu)(wu)禮儀等(deng)(deng)較(jiao)為陌生(sheng)，且具有很強(qiang)的(de)個人處事風格，心態(tai)上還未完全做到服務(wu)(wu)(wu)他人、融入社會、奉(feng)獻團(tuan)隊的(de)精(jing)神(shen)準備(bei)。此課(ke)(ke)程通(tong)過(guo)知識(shi)技(ji)巧培訓以及案例分(fen)析演(yan)練，使新(xin)進(jin)員(yuan)工在各個環境下(xia)游刃有余的(de)處理問題，提高服務(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)，樹立*心態(tai)，積(ji)極面對工作。課(ke)(ke)程將在兩(liang)天(tian)時間(jian)內就心態(tai)、禮儀等(deng)(deng)課(ke)(ke)程進(jin)行理論(lun)講解和現場模擬，使員(yuan)工充分(fen)學以致用已達到*效果。
課程目標：
1、樹立(li)職業(ye)的服務營銷與服務意識，了解(jie)服務禮(li)儀；
2、培養員工塑造積極的入職(zhi)心(xin)態、產(chan)生共組責任(ren)感；
3、掌握主動溝(gou)通的技(ji)巧，有效提升團隊溝(gou)通、客(ke)戶營銷溝(gou)通成功率(lv)，及工(gong)作績(ji)效；
4、學習融入團隊(dui)、奉獻團隊(dui)，合作精神(shen)，建(jian)立和(he)諧團隊(dui)氛圍，強化團隊(dui)合作默契工作能力。
課程(cheng)大綱：
篇章一
（第一天）
一、積(ji)極心態
1、積極主動自(zi)我掌控
1）、操之在我
所有關(guan)切和擔(dan)心的事
所有可以影響(xiang)的事情
2）、受之于人
主動一步的重要性——避免同樣(yang)的工(gong)作時間卻(que)換回*效果
二、改變自我，強大自我
1、改變自(zi)我習慣要(yao)點
2、前(qian)期習慣阻礙：地心引力升(sheng)空般艱難。（反(fan)義詞游(you)戲）
3、積極(ji)主動的能力
1）、現今社會比拼抗壓能(neng)力(li)，回應(ying)能(neng)力(li)
2）遭遇與遭遇的反(fan)應
案(an)例：業界現(xian)狀
案例：職場(chang)心態討論
4、陽光(guang)心態(tai)關注點
1）如(ru)果VS我可以
2）關注(zhu)圈(quan)VS影(ying)響圈(quan)（拍巴掌游戲：拍一說四）
5、由內而外完善，自我學(xue)習，自我提升
思維、人格(ge)、動機(ji)，°魅(mei)力(li)技巧凌駕人格(ge)魅(mei)力(li)之上(shang)。
妄圖自(zi)我完善(shan)前完善(shan)人際關系都是徒勞無功。
6、內心強大(da) 由內而外
勉強附加(jia) 收(shou)效勝微
三、職場陽光心(xin)態
一(yi)、）逃離思想的惰(duo)性。做(zuo)好時(shi)間管理
沒為行動(dong)找(zhao)一個動(dong)機
形(xing)成良性循環需(xu)要(yao)時間
不去思考為什么(me)做(zuo)不到
原(yuan)封不(bu)動(dong)沿用別人
不改變(bian)現狀卻期待轉機(ji)
篇章二
（第一天）團隊(dui)協作能(neng)力
一(yi)、融入團隊情商提升(sheng)
1、融入團隊情緒調整技巧
（一）、自我(wo)激勵五(wu)大技巧；
（二）、團隊激勵六大(da)技巧(qiao)；
案例分(fen)析：情(qing)緒調(diao)整(zheng)(zheng)的重要性 模擬演(yan)練：情(qing)緒調(diao)整(zheng)(zheng)
2、人(ren)生路線(xian)圖
消滅壓力源（游戲）
3、學會感恩
職(zhi)員感(gan)恩互動(dong)
二(er)、做一個善于觀(guan)察(cha)團隊同事的職場高手(shou)
1、學會讀(du)懂微表情與肢(zhi)體語(yu)言
2、我(wo)們的團隊(dui)需要行動起來
3、如何(he)執行好創意(yi)
4、說到(dao)做到(dao)
5、說服你的同事
6、和諧團隊——和氣的人格魅力
三、相處有道
1、面對(dui)差異
2、面對質疑
3、面對分歧
4、面對推(tui)卸
四(si)、妥善解決人事沖突，你就是團隊的潤滑(hua)油
1、三階段策略
2、外部(bu)威(wei)脅運用(yong)
篇章三
（第二天）交際溝(gou)通能力
一、如何提(ti)高(gao)你的職場(chang)交際(ji)能(neng)力
和諧團隊建設的(de)九種(zhong)方法
二、對話的(de)真諦
1、并非信息溝(gou)(gou)通(tong)而是(shi)情感溝(gou)(gou)通(tong)；
2、無(wu)條件(jian)正面關注(zhu)，對話永不直(zhi)接(jie)批評(ping)；
3、只給(gei)(gei)建議，不(bu)給(gei)(gei)意見
三、溝通(tong)心理(li)提高
1、杯子效應(ying)
2、善于從對方角度提問
3、雙重暗示，無*！
4、鏡(jing)像(xiang)效應
5、首因(yin)效(xiao)應-致勝(sheng)
四、職場溝(gou)通(tong)技巧提升
1、提問引導法：鎖定(ding)對方的需(xu)求(qiu)
傾聽技(ji)巧：聽懂對方(fang)的話外(wai)音
開(kai)放(fang)問題(ti)：引導對方多說
封閉問題：鎖定對(dui)方需求
2、四步引(yin)導法：引(yin)導對(dui)方(fang)自己(ji)下結論
澄清：當不了解對方的意思時
重復：當明(ming)白對方(fang)的意思時
引申：把話題從一個點(dian)引申到另外(wai)的點(dian)
概(gai)括(kuo)：和對方(fang)一起總結概(gai)括(kuo)
3、話要怎么說才(cai)好？語(yu)言(yan)信息(xi)處理
1、)限數
2、)期限
3、)慣(guan)性
4、)期望
5、)信息
馴獸師(shi)：一(yi)(yi)次一(yi)(yi)好處
4、語速權(quan)威
5、慣性原理
篇章(zhang)四
（第(di)二天）服(fu)務禮儀及行為規范（重點）
一、儀表
1、發型
2、服(fu)飾
3、個人(ren)衛生(sheng)
4、飾(shi)品(pin)
5、儀態
（1）儀態修(xiu)煉——站姿(zi)訓練
演練
（2）儀態(tai)修煉——坐姿訓練
演練
（3）儀態修煉(lian)——走姿(zi)訓練
演(yan)練(lian)
（4）儀態修(xiu)煉——手勢(shi)訓練(lian)
演練
（5）儀態修煉——表情訓練(lian)
演練(lian)
二、儀容
1、面容
2、指甲
3、化妝
三、著(zhu)重(zhong)禮儀
1、穿著制(zhi)服(fu)禮儀
2、穿著西裝禮儀
四、形象
五(wu)、風度
六、營(ying)業網點接(jie)待(dai)禮儀及服務規(gui)范（重點）
一、）環境
二、）布置
案例：營業網點大堂
三、）營業網點接(jie)待禮(li)儀及服務規范
1、營業(ye)前準備
2、開門(men)營業(ye)前5分鐘
3、迎(ying)接客戶
4、服務客戶
5、告別客戶
演練 接待流程
七、營銷禮儀及服務規范
一(yi)、）營(ying)銷禮儀及服務規范
1、辦公室接待禮儀
2、邀(yao)約禮(li)儀
3、電話禮儀
二(er)、）拜訪(fang)客(ke)戶禮儀
1、準備(bei)工作
2、乘電梯禮儀
3、乘車(che)禮(li)儀
4、遞送(song)名片禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮(li)儀
7、談(tan)話(hua)禮(li)儀
8、宴請禮儀
9、會議禮儀(yi)
演(yan)練 拜訪流程(cheng)
八、服務意識強化
一、）業(ye)界職員踐行3A服務(wu)規則
1、服務中接受顧(gu)客
2、服務中重(zhong)視(shi)、欣(xin)賞(shang)顧客
3、服務(wu)中(zhong)贊美顧(gu)客
二(er)、）業界職員服務(wu)規范用(yong)語
1、服(fu)務(wu)禮(li)貌五語
2、尊稱、敬語看服務(wu)
3、及(ji)時說句“對不(bu)起”
三(san)、）服務的陽光心態
1、你(ni)的(de)作用是引導(dao)客戶進入(ru)和諧氛圍
2、客(ke)戶(hu)投訴的是(shi)自我還是(shi)崗位(wei)
3、贏者心態——不抱(bao)怨(yuan)的(de)哲學
四、）服務(wu)案例分析
1、四(si)處可見的標語，是否人性化
2、當你在(zai)同時(shi)服務兩(liang)個客(ke)戶時(shi)
移動新員工崗前培訓課程
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