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杭州溝通技巧培訓課程大綱

課程提綱：
第1章正確認識溝通——溝通是一門大學問
1.溝通的定義及名家眼中的溝通；
2.簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；
3.分析影響溝通的4個因素；
4.說明溝通類別的5個層次。
案例：人間四難與林語堂的“尷尬”
案例：夫妻本無事(shi)，溝通出矛(mao)盾

第2章 有效溝通的基礎——說對話、辦對事
1.有效溝通的五個基本思維：
開鎖思維/雙贏思維/換位思維/明確思維/全責思維；
2.有效溝通的基本底線：鼓舞對方達成行動；
3.溝通到位的三個步驟：編碼、解碼、反饋；
4.有效溝通的三種形式：語言、語氣、肢體動作；
5.有效表達之前必問的3個問題和編碼的3個原則；
6.傾聽的5個層次和有效傾聽的用詞、語調和動作；
7.有效傾聽的技能和相關禁忌。
游戲：趣味猜人和撕紙活動
案例：馬主管和小劉(liu)的(de)矛(mao)盾

第3章 為啥溝而不通——策略不對，努力白費
從溝通渠道的角度分析：
1)被動溝通：沒有主動去開啟溝通渠道；
2)渠道錯位：沒有選擇合適的溝通渠道；
3)氣氛緊張：沒有營造融洽的溝通氛圍 。
討論：為什么人們常常不主動溝通呢？
從編碼的角度來分析
1)混亂化：語言表達能力不佳或欠缺；
2)生硬化：不懂得說話的技巧或藝術；
3)模糊化：未能充分傳達自己的信息；
4)單一化：未注重非語言信息的應用；
5)情緒化：未能有效控制自己的情緒。
工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次
案例：黑人與馬桶的故事
從解碼的角度來分析
1)誤區：沒有準確地理解對方及沒等對方說完
2)缺失：未能換位思考，未站在對方的角度。
案例：夫妻間的對話
案例(li)：主持人(ren)的問題與傷心(xin)的小(xiao)朋友

第4章 向上溝通要有“膽” ——打通向上的階梯
1.如何成為上司眼中的“紅人”？（7條軍規）；
2.如何接受上級的工作？（3個步驟）；
3.如何有效傾聽上級？（3個注意）；
4.為什么我的建議沒有采納？（互動討論）；
5.向上溝通的3個要求：寫下來，問清楚，說明白；
6.向上溝通必須做到一件事（復命制）；
7.向上溝通3個建議：①要克服懼怕領導的心理；②要多出選擇題，少出問答題；③要主動；
8.提升溝通效果的7個細節行為。
討論：某企業的“打油詩”；
案例：小林請示(shi)的困惑。

平行溝通要有“肺”——贏得“鄰居”的幫助
1.與同僚相處之道；
2.平行溝通3個要點；
3.必須思考的4個問題；
4.如何將同事當作客戶進行協同？
5.如何進行跨部門協作？
案例討論：招不上人，誰的責任？
案例演練：市場部的產品銷售政策的處理
向下溝通要有“心” ——團隊凝聚力基石
1.如何有效布置工作？
2.如何有效向下溝通？
3.如何處理下屬認同、漠視、疑問、反對等情況？
4.如何提出你的批評？
5.向下溝通如何應用“望、聞、問、切”？
案例：如何溝通下屬背來的“猴子”
案(an)例(li)：主管(guan)與(yu)下屬的(de)經(jing)典之(zhi)問

如何有效處理沖突——化沖突為雙贏
1.如何正確看待內部沖突？
2.如何區分建設性沖突和破壞性沖突？
3.發生沖突時，究竟是競賽還是共贏？
4.處理沖突的五個技巧：
競爭/回避/妥協/遷就/合作；
5.管理者如何協調下屬之間的沖突？
案例：杰弗與蘇珊的矛盾
討論：職(zhi)場(chang)常(chang)見問題的情景演練

第8章  如何進行群體溝通——會議溝通
1.企業會議成本分析
2.會議為啥會低效？
3.會議八大基本要求
4.開會有哪些細節須要注意？
工具：頭腦風暴法、九段秘書
第9章  有效溝通的完美修煉
1.建立親和力的3個途徑；
2.贊美的三個基本原則；
3.7步建立親和力——做到投契合拍；
4.永懷感恩的心；
5.認識九型人格——性格無好壞，各有功用。
情景演練：不同的贊美方式
說明：本(ben)課程大綱中僅(jin)列(lie)舉該章節部(bu)分的案例或工具(ju)，僅(jin)供(gong)參考！

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