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中國企業培訓講師
客戶經理職場競爭力提升
2025-06-05 10:24:18
 
講師：逯瑤 瀏覽次數：3032

課程描述INTRODUCTION

客戶經理 培訓

· 客服經理· 大客戶經理

培訓講師：逯瑤    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶經理 培訓

【課程背景】
隨著銀行業內同質化競爭的激烈，銀行間服務的競爭已經由原先的標準化流程化升級到定制化。而客戶經理是銀行中對外營銷崗位中不可撼動的大將。所以，客戶經理的綜合素質、綜合競爭實力、綜合的營銷服務能力對營銷業績的提升至關重要。而如何將提升客戶經理的綜合能力提升落地至關重要。所以本課程先從人的思維大腦出發，將客戶經理的思維激活，讓學習能力提升的同時，提升客戶經理的應變、創新力。同時在思維的基礎上打開客戶經理禮儀中不銷則銷和溝通中要銷必銷的能力。客戶經理是一扇窗，客戶經理的品質高銀行的品牌品質就高，客戶經理的營銷能力高，銀行的成交能力就強。所以，此次課程是客戶經理的個人品牌的塑造和營銷的課程。
 
【課程收益】
從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力
在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和成交客戶時的使用奧秘。
提升溝通營銷的技巧，塑造學員的成交能力。
學習良好的語言表達能力，增強個人的聲音影響力，提升在團隊間的溝通效率，從而塑造良好的個人職業形象和企業、機構形象，體現銀行與個人的文化沉淀、氣度和風范，增強員工個人的成交能力。
掌握科學的記憶方法，讓學員對客戶、產品介紹、演講內容過目不忘，成為高智商、具有影響力的卓越人群。
激活大腦，提升客戶經理的創新能力
【課程對象】客戶經理
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天 6小時天
 
【課程大綱】
第一講：銀行的現狀與營銷崗位意識形態的調整
一、銀行的現狀分析
二、什么是優質的服務與營銷
三、服務營銷關鍵時刻的目標：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
（一）客戶認知決定選擇（分享互動）
（二）了解大腦結構重構客戶認知選擇的根源（案例分享、互動）
（三）如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
（四）服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——定制化服務
四、什么是服務禮儀
五、決定你在客戶心目中印象的神奇定律
 
第二講：方向不對努力白費——客戶經理創新思維提升
一、同業競爭中優質客戶經理競爭的核心——思維
（一）什么是思維
（二）思維定式的弊端
二、客戶經理思維力提升的方法
（一）思維串聯能力的提升
1、串聯記憶法
2、定樁記憶法
（二）思維框架能力提升訓練
1、什么是思維導圖
2、思維導圖的使用方法
三、客戶經理學習能力提升
1、如何用思維導圖和記憶法結合記住兩天的課程
2、如何在3-7天之內快速提升自己的語音表達能力
 
第三講：方法不對受苦受累——客戶經理服務營銷中的WARM系統
一、營銷服務中的“WARM”系統
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
A：眼神、表情、站、立、坐、行、中的微表情植入
B：服務禮儀中的影響成交結果距離的奧秘
C：服務禮儀中稱謂、座次、引領、接遞物成交結果的植入
2、被尊重——情感關注
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
2、被關注——接一待二顧三
（1）如何在工作中處理人員扎堆繁忙中又不失忽略的問題
（2）如何使用互聯網工具維護客戶關系整理人脈網
A：如何用互聯網的思維去管理你的人脈
B：手機、微信的人聯網應用
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
恩——文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
啊——非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
哇——塑造客戶正向行為的二級反饋模型
咦——探尋客戶的需求并擴大痛點
2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、如何使用問避免溝通中的信息不對稱的問題
6、如何使用問避免扯皮
7、6+1締結法則——人生就是一場成交
8、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期（群策群力互動導出法）
2、如何處理投訴
（1）投訴中的心態調整
（2）客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進【小結】先處理情緒，再處理問題
3、如何讓表達更加有邏輯和影響力
（1）產品快速介紹三句半
（2）4+3混搭模型
二、使用WARM進行情景模擬（互動、情景模擬、行動學習）
（一）場景模擬的自我設計
（二）關鍵話術的導出
（三）行動學習ORID總結法

客戶經理 培訓


轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/229803.html

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