投訴處理技巧與法律法規培訓
2025-06-05 11:42:18
講師：神(shen)富強(qiang) 瀏(liu)覽(lan)次數：3019
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
投訴處理技(ji)巧與(yu)法(fa)律法(fa)規(gui)培訓
培訓講師：神富(fu)強
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
投訴處理技巧與法律法規培訓
課(ke)程收(shou)益：
1、幫助學員(yuan)突破(po)投訴處理(li)(li)心理(li)(li)障礙，緩解壓力，主動服務、快(kuai)樂工作
2、學會識別投(tou)訴客戶(hu)類(lei)型及客戶(hu)心理(li)分析，提升客戶(hu)滿意(yi)度和(he)辦結率(lv)
3、了解客戶投訴的影響(xiang)及含義，掌握投訴處(chu)理的原則、步驟及技巧
4、掌(zhang)握客(ke)戶投訴(su)處理的不同(tong)階段(duan)及(ji)應對話術(shu)，學會運用(yong)適當語(yu)言贏得客(ke)戶認(ren)同(tong)
5、掌(zhang)握疑難、升級投訴處理原則，**案例分(fen)析了解客戶投訴的不(bu)同(tong)心態及性質
6、全面提升(sheng)學員投訴(su)處(chu)理的綜合技能(neng)，樹立正(zheng)確(que)、積極的投訴(su)處(chu)理心態(tai)與(yu)價(jia)值觀(guan)
授課對象：投訴處理員、工單處理員、營業員、客戶經理、營業經理、服務主管
授課時長：2天（6小時/天）
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態游戲、腳本分析、互動答疑、現場體驗、情景模擬、實戰演練等方式
課程綱(gang)要：
一(yi)、投訴(su)處理之(zhi)“服務意識提升與情(qing)緒(xu)壓力管(guan)理”篇(pian)
1、對投訴(su)處理的正確認知
分(fen)享：投(tou)訴(su)客戶是(shi)誰(shui)？
討論：你在(zai)為(wei)誰(shui)工作？
投(tou)訴處理(li)工(gong)作帶來的(de)成就感(gan)
分享：投(tou)訴處理員的(de)職(zhi)業(ye)發(fa)展規劃
愛上投訴(su)處(chu)理工作的秘訣
分享：把工作變成(cheng)樂(le)趣的(de)方法
2、投訴處理的正面心(xin)態(tai)
投訴(su)處(chu)理必破的(de)三種害怕(pa)心態(tai)
怕開口
怕拒絕
怕被罵
消極心態對工作產生的破(po)壞
積極(ji)心態對工作(zuo)產生的影(ying)響
服務的主動心(xin)態(tai)及原(yuan)則
為(wei)什(shen)么要主動服務
主動服務與被動服務的(de)區別
經典(dian)案例：大客(ke)戶(hu)罵(ma)到感謝的電話
案例分享(xiang)：客戶經理小(xiao)胖的故事
3、情(qing)緒壓力(li)自查(cha)與(yu)壓力(li)釋(shi)放(fang)
壓力產生(sheng)的(de)三大主(zhu)因
恐(kong)懼的原因及恐(kong)懼消除
緊張的原因及緊張壓制(zhi)
不自信的原因及自信培養
什么(me)人沒有壓力？
神(shen)咒改變你的(de)心境
互動(dong)游戲：可怕(pa)的魔咒
壓力(li)突(tu)破方法：重新框架
情(qing)景演練：面(mian)對(dui)投(tou)訴、罵人(ren)、不講(jiang)理客戶，如何重新框架？
壓(ya)力釋放的(de)七(qi)大方(fang)法(fa)
開心物(wu)件法
天使心態法
游(you)戲心(xin)態(tai)法(fa)
神秘祝福法
信仰暗示(shi)法
行為轉移(yi)法
保健按(an)摩法(fa)
體驗(yan)：學員(yuan)親身(shen)體驗(yan)上(shang)述方法帶來的減壓快感(gan)
互(hu)動：興奮(fen)期員工對工作失去(qu)熱(re)情，如何調整(zheng)？
互動：恐懼期員(yuan)工對工作無方向，如(ru)何調整？
互(hu)動(dong)：成長(chang)期(qi)員(yuan)工(gong)對工(gong)作麻木厭惡，如何調整(zheng)？
互(hu)動：職(zhi)業(ye)期員工如何在行(xing)業(ye)繼續(xu)走下去，創造自己的奇跡(ji)？
練習：面對高不可攀的業績壓(ya)力怎么辦？
練習(xi)：被客戶埋(mai)怨、責(ze)罵、刁難怎么辦？
互動：無法平衡(heng)自己(ji)工作和家(jia)庭(ting)怎么(me)辦？
互動：對自己職(zhi)業發展(zhan)感到(dao)迷茫怎(zen)么(me)辦？
二、投(tou)訴處理(li)(li)之“滿意度管理(li)(li)”篇(pian)
1、滿意度管理：以客戶為(wei)中心(xin)
決定顧客滿意度(du)的指標
超(chao)越客戶(hu)的預(yu)期
給客戶帶(dai)來驚喜
在各個環節(jie)領先于你(ni)的競爭對手(shou)
控制客(ke)戶(hu)的期望值(zhi)與(yu)體驗值(zhi)
如何(he)提升(sheng)客戶的體驗值(zhi)
如何降(jiang)低(di)客(ke)戶(hu)的期望(wang)值(zhi)
2、滿意度(du)管理：拉(la)近與客戶的(de)關(guan)系
微(wei)笑的(de)魅力
深笑
淺(qian)笑(xiao)
話(hua)術的魅(mei)力
聲音的魅力
聲音的三要素(su)
聲(sheng)音的控制能力
教授：如何(he)訓練動聽的聲音
教授：如何(he)訓練(lian)可愛的聲音
教授(shou)：如(ru)何(he)訓練沉穩的聲音
三、投訴(su)處理之“高級溝通技巧(qiao)”篇(pian)
1、傾聽(ting)(ting)技(ji)巧：聽(ting)(ting)出需求與異議，讓溝通更順暢
傾聽(ting)的三層(ceng)含義
傾聽(ting)的障(zhang)礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層(ceng)次
表(biao)層意思
弦外之音(yin)
傾聽(ting)的四個技(ji)巧
回(hui)應(ying)技巧
確(que)認技巧
澄清技巧(qiao)
記錄技巧
現場演練：還說是大客戶呢，都沒有優惠啊？
現場演練(lian)：我兩天前投(tou)訴，你(ni)現在才回復(fu)？看來你(ni)們沒把我的問題放在心上！
2、提(ti)問技(ji)巧：挖掘需求與異議(yi)，讓溝通更高效
提問遵循的原則
提問讓(rang)你(ni)變成顧問
三層提問(wen)法
信息層問題
問題(ti)層(ceng)提問
解決(jue)層提(ti)問
提問在(zai)投訴處理中的運用及話(hua)術設計
現場演練：提問挖掘(jue)客(ke)戶真實不滿的原(yuan)因
3、同理技(ji)巧：將心比心，讓溝通更貼心
什么是同理心？
對同(tong)理心(xin)的(de)正確認識(shi)
同理(li)心與同情心的區別
同理心話術的三個步驟(zou)
現場練習：我要投訴(su)你(ni)們XXXX（利用同理(li)化解(jie)客(ke)戶(hu)的怒氣(qi)）
同理自己
錯誤的同(tong)理自己
案例分析：一次錯誤的(de)同理(li)引起投訴升級
4、贊美技(ji)巧(qiao)：關系升華，讓溝通更順滑(hua)
贊美的目的與障礙
贊美的三個步驟
三大(da)贊美技巧講解與運(yun)用
直(zhi)接贊美
比較贊美
感覺贊美
贊美的話術設計
根據客戶性別的贊美設計
根(gen)據客戶名(ming)字的贊美(mei)設計
根據客戶所在地的(de)贊美(mei)設計
根據客(ke)戶方言的贊美(mei)設(she)計(ji)
根據客戶身份(fen)證信(xin)息(xi)的贊美設計
現場演(yan)練(lian)：贊美不同類型(xing)的用(yong)戶
案例分享：對強勢、中高端(duan)客戶的(de)常用贊美詞匯(hui)
案例(li)分享：男性(xing)客(ke)戶(hu)贊美(mei)技巧(qiao)、女(nv)性(xing)客(ke)戶(hu)贊美(mei)技巧(qiao)
四、投訴(su)處理之“投訴(su)客戶類(lei)型分析”篇
1、投訴客戶(hu)的四種類型
牢騷(sao)型
談判型
理智型
騷擾型
2、四種客戶性格(ge)分析
互動：四種性格類(lei)型測試工(gong)具運(yun)用(yong)
不同性格的特征(zheng)分析
不同性格(ge)的(de)語(yu)言模式
不同性格的聲音(yin)特征
不同性(xing)格(ge)的(de)喜怒緣由(you)
不同(tong)性(xing)格的優缺(que)分析
不同性格的心理需求
分享：四種(zhong)性格的服務溝通模式變化(hua)
練習：四(si)種性格的投訴處(chu)理話術設計
3、投訴客戶心理分析
客戶想要什(shen)么？
客戶為何不(bu)大配合(he)？
客戶常見異(yi)議的心理分析
互動(dong)討(tao)論：客戶其它異議對應怎樣的心理活(huo)動(dong)？
五、投(tou)訴處理之“投(tou)訴管控技(ji)巧”篇(pian)
1、投訴處(chu)理之中庸原則
企業有錯，客戶要求有理(li)
企業(ye)有錯，客戶要求無理
企(qi)業無(wu)(wu)錯(cuo)，客戶要求無(wu)(wu)理(li)
2、投訴處(chu)理之黃金7步驟
先處理情(qing)(qing)緒(xu)，再處理事情(qing)(qing)
用(yong)心(xin)跟(gen)客戶(hu)溝通
理清客戶真正意圖
案例：你只要認個錯，咱們就(jiu)結束(shu)
分析客(ke)戶問題背后(hou)的(de)原因
找出解決方案(an)
如有需要，及(ji)時(shi)升級(ji)匯報
實時與適時的(de)跟進
3、疑難(nan)客戶投訴處理(li)
疑難投(tou)訴(su)的處理原則與技(ji)巧
準備比經驗更加(jia)重要
先關注“人”后關注“事”
疑難投(tou)訴處理(li)技巧
案例：客戶索要高額賠償
案例：服務問題(ti)導致客戶身亡
案(an)例：客戶要求公開(kai)道(dao)歉
疑難投訴(su)中的大忌
疑難投訴(su)不同(tong)客戶應(ying)對技(ji)巧
感情用事者投(tou)訴應(ying)對
固(gu)執己見者投(tou)訴(su)應對
有(you)備(bei)而來者投(tou)訴應對
有社會背景者投訴(su)應對
疑難投(tou)訴處理的(de)后續工作
事(shi)件的總(zong)結
不要計較個(ge)人得(de)失(shi)
不要去煩擾同事
跟蹤服務
4、投訴處理之常(chang)用法律法規(gui)
法(fa)律責任種類(lei)
賠償損失
直(zhi)接損失
間(jian)接損失
精(jing)神賠償
高額賠償
賠(pei)償(chang)標準(zhun)
侵(qin)權責(ze)任(ren)法對于客(ke)戶賠(pei)償的規(gui)定
常見投(tou)訴案例分析與法律法規講解(jie)
霸(ba)王(wang)條款
手機、贈品“三(san)包”爭議
免(mian)費(fei)體驗增值(zhi)業務到期轉收費(fei)
提供信息有誤(wu)導致客戶損失爭(zheng)議
客(ke)戶投訴(su)強烈要求(qiu)找(zhao)領導
長時間欠費與滯納金爭議
媒體(ti)、外(wai)圍單(dan)位介入應對(dui)
客戶投訴亂(luan)扣(kou)費
電信條例
電信用戶申訴(su)處理(li)暫行(xing)辦(ban)法
中華(hua)人民(min)共和國合同(tong)法
中華人民共(gong)和國消費者(zhe)權益(yi)保護法(fa)
中華人民(min)共(gong)和國(guo)民(min)法通則(ze)
中(zhong)華人民共和國廣告(gao)法
注(zhu)：本課程(cheng)屬于量身定制(zhi)課程(cheng)，可根據客戶需求及(ji)課前調研結果調整課程(cheng)內(nei)容。
投訴處理技巧與法律法規培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/232757.html
已開課時間Have start time
- 神富強
[僅限會員]
客戶投訴公開培訓班
- 變訴為金TM-客戶投訴處理 孫凱民(min)
- 客戶投訴與索賠處理技巧
- 客戶聯絡中心的投訴管理與績 陳知(zhi)
- 優質客戶服務技能提升訓練營 林鐵成
- 變不利為有利高效精益的客戶 周(zhou)力之
- 客訴處理與應對技巧-8D方 李老師
- 制造型企業客戶投訴處理及應 韓老師
- 優質客戶服務與客戶投訴、抱 敦平
- 優質客戶服務與客戶投訴、抱 敦平
- 客戶投訴處理與危機管理技能 覃曦
- 客戶投訴、抱怨處理技巧 敦平
- 客戶投訴管理體系 孫老師
客戶投訴內訓
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長(chang)風
- 變訴為金——客戶服務提升及 李桂仙
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田(tian)彩霞
- 醫療場景下的投訴處理藝術與 陳彥(yan)希(xi)
- 依法講情——銀行客戶投訴處 章蕓(yun)
- 關鍵對話與投訴預防及優先處 張濛
- 轉訴為金——基于場景化分析 吳娥
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風
- 《高情商服務與投訴處理技巧 高子馨
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞(xia)
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳(chen)靜
- 金融消費者權益保護與投訴處 彭(peng)志升