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客戶處理投訴技巧

課程時長：2天

課程對象：銀行投訴處理人員

課程目標：
1.深入剖(pou)析引發(fa)(fa)客戶投訴的原因，揭(jie)開目前引發(fa)(fa)客我(wo)沖突的盲目區域，規避服務風險；

2.面對客戶挑戰，如何調(diao)整服務心(xin)(xin)態，建立積(ji)極健康心(xin)(xin)理暗示的觸發(fa)器，身心(xin)(xin)和諧，快樂(le)工作；

3.從客(ke)(ke)戶(hu)(hu)心理學層面導入(ru)，融入(ru)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)情(qing)境，解(jie)讀客(ke)(ke)戶(hu)(hu)情(qing)緒，了解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)情(qing)緒波動的變(bian)化規(gui)律，掌握客(ke)(ke)我溝(gou)通原則的藝術和技術，具備正向情(qing)緒影響力(li)和親和力(li)；

4.針對(dui)銀行服務特(te)點，聚(ju)焦投訴焦點問題和(he)易投訴人群特(te)征及需求分析，掌握合理化解抱怨(yuan)的(de)系統(tong)知(zhi)識和(he)相關技巧 ，成為客戶情(qing)緒的(de)拆彈專家； 

課程大綱：
第一部分  心態篇
1.抱怨投訴處理意義
客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤
化解一次抱怨，建立(li)一份友誼

2.金融業服務七大怪
說起來重要，做起來次要，忙起來不要
幫助競爭對手打工
矢志不渝地培養『刁』民來折磨自己
支出了人力、物力、財力，但費力不討好
重復犯低級錯誤
沒確診就開刀
超級模仿秀

3.影響服務者服務品質的六大短板
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執行』的定位－－做了VS做好
『服務內容』的定位――份外VS份內
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務心態』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務思維(wei)方式』的定(ding)位(wei)－－貼標簽VS善(shan)解人意

4.成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』
回答三個問題――認清形勢、作出選擇；
彎腰的哲學
善解人意
不講理的自我
快樂路徑
『捉迷藏』的奧秘
牠『咬』你是因為牠受傷了

第二部分    技能篇
1.銀(yin)行高發投訴人(ren)群分(fen)析

2.銀行焦點投訴問題
排隊等候時間長 
理財產品收益不高 
業務受理程序復雜 
業務受理條件受限，無法辦理 
自助設備發生故障
預先溝通信息不充分 
業務差錯

3.棘手投訴分類及解決策略
企業存在的短板導致客戶的投訴
特殊原因造成客戶需求無法及時或達不到客戶提出標準時造成的投訴
客戶需求與(yu)企業(ye)相關規(gui)定相沖突產生(sheng)的(de)投訴(su)

4.抱怨投訴化解工具箱
魚缸理論――投訴客戶心理分析
如何在投訴過程中占取溝通的主動?
說什么話？
行為促成行為
3二3三法則
冰山需求理論
皮格馬利翁效應
精神綱領理論
公平理論
三種自我
顧客成本
1－10－100理論
奔馳模型

5.投訴處理的溝通不是…而是…
與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『接受原則』；
與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
與客(ke)(ke)戶(hu)溝通的(de)目的(de)不是(shi)(shi)讓客(ke)(ke)戶(hu)『啞口無言』，而是(shi)(shi)『心悅(yue)誠服』！

6.案例分析工具
案例分析的三知
案例分析的不僅關注…更要關注…
投訴處理風險防范
換人的風險
投訴(su)處理者要做到(dao)『四象』

7.如何處理無理投訴？
何為無理投訴？
面對『無理投訴』應思考的10個問題
九種語言將『業務投訴』轉化為『服務投訴』
棘手投訴需思考的13個關鍵問題
如何將(jiang)投訴變為(wei)傾訴？

培訓形式：
1.講師講述

2.案例精舉

3.情境演練

4.小組討論

5.視頻與FLASH呈現

6.團隊游戲

成功案例：
2013年10月14日為北京民生銀行進行《銀行客戶抱怨投訴處理技巧培訓》；
2013年11月12－13日，經民生銀行轉介紹，北京光大銀行進行同一主題的培訓，同樣取得良好效果；
2014年(nian)相繼(ji)為北京(jing)(jing)華夏銀(yin)行(xing)、北京(jing)(jing)交通銀(yin)行(xing)、天津興業銀(yin)行(xing)等進行(xing)培訓……

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