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客戶投訴處理的課程

背景案例：
有一天，客戶突然沖進我們的營業廳，大聲說：“你們公司就是個騙子公司，你們亂
收費！上個月憑啥多扣了我的費用，我要找你們領導評評理！”你作為客戶服務人員，該
如何應對這樣的情況？是和他擺清事實、據理力爭，還是果斷制止、防止失控？亦或是
先去妥善安撫，處理情緒？
很多客戶在投訴中表現得胡攪蠻纏，沖動過激，其實背后很可能是情緒操縱了理智，
客服人員的情緒處理能力，將直接決定投訴處理效果，是很快讓客戶心平氣和，還是進
一步激怒客戶導致投訴升級？背后的玄機只在一念之差。
俗話說“要處理事情，先處理心情”，本課程從心理學角度，幫助客服、銷售、管理者
有效處理客戶投訴中的情緒問題，讓學員學會“四兩撥千斤”的情緒管理方法。開發此課
程的王興東老師是國家二級心理咨詢師，國家培訓網特聘心理訓練師，領導力教練、行
動學習促動師等多個身份，讓本課程實戰落地，妙趣橫生。

課程收益：
1、理解“服務從心開始”的內涵，用心服務創造感動。
2、通過真實客戶投訴案例，探究客戶情緒背后的原因及化解方式。
3、通過對“情緒”的覺察，提高處理情緒的敏感度。
4、學會面對情緒化客戶的高效安撫技術，讓客戶回歸理性。
5、掌握不同性格客戶的情緒化表現，并妥善處理。
6、能夠將情緒管理能力運用于管理、生活、工作等方面，提高個人情商。

課程對象：和客戶打交道的客服人員、客服管理者、銷售、銷售管理者等崗位

授課方式：
基于學員真實工作場景，用“引導布”開展工作坊，將引導教練、即興戲劇、視覺呈現、
游戲設計等前沿教學手法融入課堂中，高度貼合實戰，現場產生案例，不陷入理論講解
，更關注實戰落地。

課程大綱：（根據甲方實際需求，可靈活調整課程內容）
第一章、理解投訴
1. 什么是客戶不滿？ 什么是投訴？
2. 不滿 -->  抱怨 --> 投訴
3. 客戶不滿、抱怨、投訴的后果
4. 服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗
5. 案例分析：經典投訴案例
6. 投訴的分類：
a) 按內容分：價格、技術、服務；
b) 按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
頭腦風暴、案例分析:常見投訴類型分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶心理分析
1. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1) 對產品和服務項目本身的不滿
2) 客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
3) 客戶自己的原因
2. 客戶抱怨產生的過程
3. 潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
4. 失去的客戶百分比原因
1) 1% 死亡
2) 3% 搬走了
3) 4% 自然地改變了喜好
4) 5% 在朋友的推薦下換了公司
5) 9% 在別處買到更便宜的產品
6) 10% 對產品不滿意
7) 68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關心
5. 客戶抱怨投訴的心理分析
1) 求發泄的心理
2) 求尊重的心理
3) 求補償的心理
6. 客戶抱怨投訴目的與動機
1) 精神滿足
2) 物質滿足

第三章、根據不同客戶類型處理投訴
1、客戶的性格分析及處理技巧：
1) 四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2) 針對四種客戶性格的溝通技巧
3) 針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
2. 針對兩種客戶投訴心理的處理技巧：
1) 精神滿足；
2) 物質滿足；
3. 不同性格客戶抱怨及投訴處理的對策：
1）力量型客戶的特點及處理方式
2）活潑型客戶的特點及處理方式
3）完美型客戶的特點及處理方式
4）和平型客戶的特點及處理方式

第四章：客服人員與客戶的情緒管理
1、自我壓力調節與情緒管理
1）情緒象限歸類
2）思維的轉換
3）壓力與情緒的應對方法
2、面對自己的煩惱，如何保持理性？
1）ABC理論：對事件的看法決定行為和結果
2）心理--認知調節
3）自我壓力情緒管理的方法
3、如何處理客戶情緒
1）面對別人的煩惱，如何直抵人心？
2）白金法則——先處理心情，再處理事情
4、深度傾聽——打開心扉的技術
1）深度傾聽的3R步驟
接收 Receive 反應 Respond 確認 Rephrase
2）四耳聆聽
3）深度聆聽練習
5、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1)處理時的溝通語言
2)處理的方式及技巧
3)處理時態度、情緒、信心

第五章、客戶投訴處理要領
1、投訴處理成功的關鍵
1）投訴有門是前提
2）人人都是責任人
3）救火關鍵是速度
4）輕重緩急要分清
5）部門支持是關鍵
2、投訴處理流程
1）真誠接待客戶
2）安撫客戶情緒
3）澄清問題原因
4）給出解決方案
5）與客達成一致
6）跟蹤服務轉化
3、降低客戶期望值技巧
1）巧妙訴苦法
2）表示理解法
3）巧妙請教法
4）同一戰線法
4、如何拒絕客戶過高要求
1）三種要求應當拒絕
2）擺事實講道理按法規
3）避免節外生枝激化矛盾
4）說服客戶接受現有方案
5）學會運用冷處理的技巧
5、處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情；
1）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
2）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的四大層面：
3）客戶抱怨及投訴處理的六步驟：聆聽不滿、充分道歉、分析原因、為客戶提供解
決方案、追蹤電話、自我反省

客戶投訴處理的課程