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柜員工作培訓

【課程背景】
柜面前臺是銀行工作的第一窗口，這個窗口的工作質量，直接關系到整個銀行的服務形
象。大部分銀行優質服務建設已開展多年的，一線柜員了解柜面服務流程和標準，但在
實際工作中，他們很難將服務和營銷自然的融入到實際工作中，往往顧此失彼。
其次，柜面營銷講究“短平快”，高效、精準的營銷需要柜員高超的識別、溝通能力和話
術技巧，但大部分柜員并不具備，導致柜面營銷效率不佳。所以，本課程旨在傳授柜面
服務營銷使用技巧，有效提升柜面服務營銷效率和產出。

【課程收益】
1、引導柜員將自身發展與銀行發展結合。
2、掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
3、掌握工作中必備的客戶溝通、抱怨處理、營銷技巧及服務知識，提升柜員營銷和維護
水平，提升客戶忠誠度。
4、通過場景案例教學,提高現場應變能力和實際應用能力。

【授課對象】
銀行柜員、網點中層、高層

【課程特色】
理論聯系實際，將知識點提煉成為簡單的口訣，內容全而不雜，有的放矢突出重點，結
合講師多年的經驗，在符合職業準則和規范的基礎上，衍生出更加實用的提升業務辦理
效率和服務質量的流程優化技巧和方法。通過溝通、營銷、客戶維護等技能技巧的講解
和現場訓練，配合講師的深度點評，使學員在實踐中成長。

【課程大綱】
第一部分：樹立卓越的意識 —— 為什么需要卓越的柜員
1、銀行所面臨的挑戰
2、這是一個品牌=口碑的世界
3、影響品牌的重要因素

第二部分：什么是優秀的柜員
1、職業化的服務形象
2、嫻熟的業務知識
3、標準、高效的服務流程
4、熱情專業的服務態度

第三部分：如何成為卓越的柜員
1、自我職業目標和規劃
2、站在客戶的角度看待服務
1) 如何與客戶高效溝通
傾聽的技巧
提問的技巧
復述的技巧
2) 如何應對客戶的抱怨
抱怨是與顧客溝通的生命線
客戶抱怨應對的原則及方法
客戶抱怨案例分析
如何與同事良好溝通
3、站在銀行的角度看待營銷
1) 營銷不是賣產品，是給客戶提供更好的服務
2) 如何給客戶更好的營銷體驗
如何識別客戶需求
如何引導客戶需求
如何進行客戶營銷
如何結束服務
4、如何建立長期的客戶關系
如何留住客戶
如何建立和維護客戶群
如何提高營銷技能

柜員工作培訓