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金融消費者權益保護實施

課程背景
    隨著經社會的發展，公民個人的權益保護意識越來越強，也越來越受到各方重視。《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）已經2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務會議審議通過，自2020年11月1日起施行。在新的形勢下，銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握消費者權益保護相關法律法規知識，提高合法合規的意識，有效防范經營風險、操作風險、聲譽風險等有害風險，提高銀行服務水平，提升自身業務發展，促進銀行業健康發展，維護社會和諧穩定。

課程目標
充分認識消費者權益保護的重要意義
掌握*消保監管法規要求內涵
預防化解客戶投訴及網絡輿情糾紛隱患

課程對象：銀行工作人員等

課程大綱
一、新“消保實施辦法”主要內容、特點與變化
1、辦法主要內容及邏輯
2、提升法律位階，填補法律空白
3、新增“金融營銷宣傳管理制度”
4、消費者金融信息保護權益“一強一弱”
5、首次將“普惠金融”列入消保范圍
6、鼓勵運用調解仲裁等方式解決消保糾紛
7、提升違法違規成本，明確“法律責任”
二、金融消費者權益的新表述新要求
（一）金融消費者財產安全權、依法求償權、
（二）金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權
（三）保障金融消費者受尊重權、受教育權
案例分析： 
三、辦法重點內容解讀之一：信息披露（知情權）
（一）依據金融產品或者服務的特性進行披露
（二）使用有利于金融消費者接收理解方式進行披露
（三）說明重要內容和披露風險時應留存相關資料
案例分析：
四、辦法重點內容解讀之二：消費者金融信息保護（隱私權）
（一）消費者金融信息的定義
（二）處理消費者金融信息“一”應當“四”不得“一”拒絕
（三）收集和使用消費者金融信息的具體要求
（四）建立以分級授權為核心的保管制度
（五）消費者金融信息泄密后的處置要求
案例分析： 
五、辦法重點內容之三：金融營銷宣傳行為規范
（一）營銷宣傳的定義
（二）營銷宣傳內容真實性負責與承諾性要求
（三）嚴禁五類營銷宣傳活動行為
案例分析： 
六、辦法重點內容解讀之四：爭議解決
（一）金融機構處理金融消費投訴的主體責任
（二）人民銀行受理金融消費者投訴的范圍、渠道和程序
（三）金融機構收到人民銀行轉交投訴的處理時限與要求
七、辦法重點內容之五：金融機構法律責任
（一）侵害消費者金融信息權利六大處罰標準
（二）對金融產品服務虛假宣傳的四大處罰標準
（三）對銀行消保管理工作問題的十一種處罰標準
（四）對侵害金融消費者權益重大案件責任人處罰標準
案例分析：
八、對銀行內部管理的要求
（一）銀行需建立消保全流程管控機制
1、健全事中事前事后的機制
2、健全制度
3、融入日常工作
（二）消保培訓及考核要求
1、培訓要求和頻次
2、考核評價與指標
九、基層網點應對客戶不滿、投訴的注意事項
（一）面對客戶的核心準則：客戶滿意、大事化小
統一服務標準、信守服務承諾
（標準化、規范化、優質化）
做好人性服務、巧妙善于說不
（控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案）
妥善化解糾紛、防止事態擴大
（傾聽、分擔、陳述、澄清、要求）
理順業務流程、提升業務技能
（責任、節點、權限）
（二）面對媒體（記者）的核心準則：不卑不亢、禮貌周到
核實身份、索要提綱——學會周旋、把握時間
真誠表達、禮貌建議——及時報告、交給上級
嚴禁拒絕、澄清事實——求得理解、建立聯系

金融消費者權益保護實施