變訴為金 ——投訴處理高手的策略與方法
2025-06-05 11:57:18
講師：孫凱民 瀏覽次數：3039
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理的策略方法
【課程背景】
我們幫助企業勇于面對客企之間的矛盾和危機，將瀕臨破裂的客企關系進行優化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業之間的利益，達成客企之間的*雙贏可能性；我們共同思考企業投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養和建設，樹立正確的客訴工作方向，不會因為服務理念的偏差而造成企業服務資源的浪費和損耗。
【課程收益】
學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰經驗分享和面對面問題指導；
掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法；
通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
轉換企業對投訴客戶的理解誤區，建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能；
學習投訴處理高手處理疑難投訴時的種種思維策略和處理方法。
【培訓對象】
現場經理、投訴管理者、投訴處理崗、質量管控人員、班組長等
【課程目的】
面對投訴，除了機械地回答“公司規定……”，還可以說什么？
客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？
為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？
投訴工作崗位中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？
除了“態度要好”“業務不熟”，客服主管如何點評指導員工？
如何正確看待企業的投訴工作并且用正確的心態面對投訴客戶？
如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？
是否需要為目前的客服現狀尋找應用型投訴工作提升解決方案？
【課程大綱】
心篇：客訴分析與洞察
第一部份：全球領先的投訴處理水平測試
第二部份：客戶投訴的理解與認知
一、客戶投訴工作三個重要核心
二、投訴能力提升的發展階梯
三、國內新形勢下的投訴現狀
四、客戶投訴的“危”和“機”
五、《客服莫生氣歌》分享
小組活動：投訴處理痛點難題收集
第三部份：客戶投訴洞悉力
一、什么情況會產生投訴？
二、投訴處理的兩個方向
三、高手如何滅投訴于萌芽狀態？
四、客戶的不滿意如何理解？
第四部份：客戶投訴處理四維分析
一、客戶訴求的洞察分析
二、有溫度的語言是標配
三、高智商與高情商的客訴處理
四、客訴處理高手的入手工夫
小組研討：你的難題我幫你！
第五部份：投訴處理高手的應訴心態
一、積極-客服應有的陽光心態
1、服務過程中的積極評判
2、積極的思維和語言
3、投訴處理的“五個一”
二、尊重-投訴人員應有的職業體現
1、不亢-你的姿態是否過高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
三、責任-你是否只是認真接下投訴？
1、承任心的三大要素
2、客服人員責任程度測試
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的兩個障礙
2、共情三步驟
互動活動：同理心的情境演練
第六部份：企業315期間投訴工作攻略
一、企業315期間的三個工作階段
二、企業應以什么態度面對315？
三、315期間的通知與培訓
四、315期間的歷史投訴清理與危機
五、315當天的三件大事
六、315期間的主題預測分析
七、315期間最后一項工作
術篇：應對技巧與策略
第一部份：高手處理投訴的六步十九法
一、 奠定基調-高手重視處理的第一步
1、 做好準備工作
2、 表達服務意愿
3、 體諒客戶情緒
4、 主動承擔責任
二、診斷問題-高手對客戶的心理洞察分析
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）
測試：聆聽能力評估
2、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）
3、服務問題診斷模型
三、澄清說明-高手說話讓客戶明明白白
1、雙W（what-why）澄清模型
四、尋求方案-高手懂得雙贏的方案溝通
1、雙向建議
2、最終方案建立模型
五、跟進確認-高手的預防性策略
1、跟進告知
2、預防二次問題發生
六、提升完善-高手會從優秀追求卓越
1、反省檢討
2、積極分享
3、上報歸檔
第二部份：疑難投訴應對技巧（備選）
一、特殊投訴的種類
二、投訴壓力下的情緒控制
三、獨特有效的反共情
四、略帶強勢的反建議
五、重復、重復再重復
六、斬立決的回應
七、另類的贊美技巧
八、向無理要求說“不”
九、ALP與TES組合技巧運用
第三部份：疑難投訴應對策略（備選）
一、談判人員的六種配合
二、重大投訴常用策略
1、經典的冷處理
2、經典的持久戰
3、逐進式說服
4、五種轉移策略
5、借勢與妥協
第四部份：課程回顧
【講師簡介】
孫凱民——客訴實戰專家
【主要背景】
原世界五百強企業服務總監、高級講師
AITA美國訓練協會PTT職業培訓師
MBSR（正念靜觀減壓）師資
變訴為金??系列課程設計者、*版權所有人
企業重大危機投訴事件指導顧問
20多年企業管理、培訓、銷售和服務經歷
19年來專注于客戶投訴研究和培訓
為上百家企業培養了10萬+管理者/客服人才
300例以上重大升級、群體、專業戶投訴應對經驗
協助政府處理過重大社會維穩事件
著作： 《變訴為金：投訴處理高手40天養成日志》、（連續三年當當網暢銷書\高校教材）、《變訴為金：客戶投訴管理和處理藝術》（出版公司反復印刷）、《以書為師：尋找人生的答案》
【實踐經驗】
曾任500強企業服務總監、高級講師，日式管理工廠任生產主管和品質主管，企業大客戶銷售顧問，國內多家培訓機構高級顧問和高級講師。通過全球正確領先的服務思想和客戶投訴認知，建立完善過企業投訴管理體系，制定過各類投訴制度規范，有豐富的投訴人才培養經驗，豐富的各分公司及客服中心投訴處理指導經驗，國內歷經十多年考驗、專業的*系列版權課程《變訴為金》設計者和創始人，課程一直被模仿，但從未被超越，同時也是全球領先的客訴處理水平測試設計者。
至今為止培訓行業處理危機和投訴方面經驗非常豐富的職業培訓師，曾協助政府處理過重大維穩和信訪事件，化解過企業重大訴訟和公關危機，處理過各類重大升級事件和群體投訴沖擊事件，處理過各類工商物價、行政監管、消協等申訴事件，處理過政府官員、企業高層、知名維權斗士、專業戶的投訴事件，處理過地痞流氓、黑社會、精神病患者等各類人群投訴。著作：《變訴為金：投訴處理高手養成日志》連續三年當當網暢銷書，《變訴為金：客戶投訴管理與處理藝術》反復印刷上市。
投訴處理的策略方法
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/283176.html
已開課時間Have start time
- 孫凱民
[僅限會員]
客戶投訴公開培訓班
- 客戶投訴、抱怨處理技巧 敦平
- 變不利為有利高效精益的客戶 周力之
- 優質客戶服務與客戶投訴、抱 敦平
- 客戶投訴處理與危機管理技能 覃曦
- 客戶投訴管理體系 孫老師
- 客戶聯絡中心的投訴管理與績 陳知
- 客戶投訴與索賠處理技巧
- 優質客戶服務與客戶投訴、抱 敦平
- 客訴處理與應對技巧-8D方 李老師
- 制造型企業客戶投訴處理及應 韓老師
- 變訴為金TM-客戶投訴處理 孫凱民
- 優質客戶服務技能提升訓練營 林鐵成
客戶投訴內訓
- 關鍵對話與投訴預防及優先處 張濛
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 變訴為金——客戶服務提升及 李桂仙
- 《高情商服務與投訴處理技巧 高子馨
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風
- 金融消費者權益保護與投訴處 彭志升
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 依法講情——銀行客戶投訴處 章蕓
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風
- 轉訴為金——基于場景化分析 吳娥
- 醫療場景下的投訴處理藝術與 陳彥希