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講解員素養培訓

課程背景：
在互聯網時代企業發展迅速的背景下，各大企業產品宣傳推廣化都在加速推進，講解員的職業已經并不局限于傳統時代的解說工作。同樣的解說一段背景，不同的解說員呈現的方式不同，服務對象的感受也會不一樣。企業擁有一批高素質的講解員，在展廳接待解說過程起到優質的推廣宣傳作用，提升產品在市場及客戶心中的美譽度，對企業來說是品牌產品長青的寶貴財富。
 課程結合企業展廳講解員實際運用工作場景，從角色認知、講解禮儀、語言規范、表達邏輯等方面進行講解，全面提升講解員的綜合素養能力，經過系統化的培訓，在解說過程中更加游刃有余、以優質的服務水平呈現于市場及客戶面前。

課程目標：
加強講解員對講解禮儀的理解、重新認識崗位角色；
塑造展現企業品牌形象、符合講解員身份的職業形象；
掌握講解表達中聲音、語速、語氣以及良好的溝通與展開交流技巧的提升，全面提升解說能力；
學習并模擬講解員在講解過程的各項技巧，提升學員的實戰能力；
引導學員知行合一、學以致用，將優質的講解服務運用到崗位工作中。

課程對象：
企業中基層員工、商務接待、行政接待及相關工作人員

課程方式：
課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬、一對一點評與帶教輔導

課程大綱
講解的意義：講與解是兩國環節一個步驟
第一講：講解員的服務意識重塑
一、講解的崗位職責
1. 講解綜合技能
1）講：能說會講
2）解：解說工作
2. 講解員代表著什么
1）企業眼鏡：名片、窗口
2）個人素養：由內而外素養的展示
二、從基礎到技巧——講解的層級
1. 基本講解——說話給對方聽
2. 標準講解——講話給對方聽
3. 精細講解——與對方對話
4. 優質講解——給對方“話”畫
三、從語言到溫度
1. 講解行為展示氣質
2. 講解聲音體現溫度
3. 講解思維代表內涵

第二講：講解員的禮儀行為重塑
一、完善講解接待禮儀
1. 服務講解的兩個要素
2. 服務講解禮儀的含義
1）施禮者：講解員
2）受禮者：客戶/觀眾
二、講解員端莊儀表打造
1、走出“7”秒第一印象的怪圈
2、何為7秒第一印象（神秘的首因效應）
3、第一印象包含的三個要點
4、第一印象是把“雙刃劍”
5、如何把握第一印象的塑造
實操演練：案例分析 現場分小組討論
一、女士形象標準
1、女士形象禮儀之為尊重而美
2、女性著裝之裙裝與褲裝的較量
4、皮鞋色彩與款式的選擇
5、絲襪的穿著要求
6、“妝成有卻無”巧妙化妝法
實操演練：現場測試 示范教學 分小組練習
二、男士形象標準
1、男士的著裝要點
2、西裝穿著的七個原則
3、商務襯衫拒絕“棉襖”現象
4、“一雙皮鞋走天下”的邪說
5、男士著裝提升影響力的加分器（五指襯衫）
實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習
三、講解員大方儀態塑造
1. 迎賓問候禮儀
2. 站姿、手勢基礎禮儀
3. 路遇問候禮儀
四、如何通過握手方式提升初見信賴感?
1）最美的一米線
2）握手的禁忌
3）握手的原則
五、指引、引領來訪者參觀貴司
1）避免站位的尷尬，引領著的位置
2）介紹的次序
3）介紹中的“察言觀色”
3、奉茶、斟水禮儀細節
4、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
5、迎送禮、點頭禮、路遇禮
6、物品遞送的禁忌
1）尖銳物品的遞送
2）文件、文稿的遞送
7、名片使用、傳遞的標準禮儀
1）名片的作用、內容
2）名片傳遞的次序
3）名片的收藏與保存
實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習
8、洗手間的使用、等待禮儀
1）洗手間的使用劃分著人的修養
2）最美好的一米線

第三講：講解員聲音、解說技巧提升
一、講解員好聲音的重要性
1. 聲音形象：聽得到的儀態
2. 好聲音標準：悅耳、悅心
3. 金牌講解員的聲音標準
二、講解員語言面貌綜合訓練
1、貴人笑的新說
1）微笑——最真誠的語言
2）微笑練習法
2、善用你的“目光”
3、把控好你的視線
實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習
互動：展廳解說詞練習與點評輔導（企業提供文稿）

第四講：講解員思維、解說邏輯提升
一、解說內容的寫作寶典
1. 講解內容的寫作要點
1）言之有物：明確目的、理解主題
2）言之有序：理清體系、分清重點
3）言之有情：把握基調、綜合處理
2. 根據對象設計內容
熟悉內容、了解客戶、準確定位、雙向溝通、不斷調整
二、解說內容的邏輯性
1.互動環節：挑戰一張購物清單
2.分小組討論、練習。（分組討論，互動分析）
3.聯想記憶與思維方式的轉變
互動：清單重組，事不過“7”
1、應用的邏輯順序
1）時間順序
2）結構順序
3）程度順序
2、解決的邏輯順序
1）界定問題
2）展開問題
3）發掘問題
3、講故事式描述
分小組練習3）繪聲繪色
三、突發事件的急救技巧
1. 有效提升應變能力
2. 即興救場的應對
1）設備故障情況
2）人員安排問題情況
3）自身身體問題急救
互動：個人問題分享
總結與答疑

講解員素養培訓