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客戶服務及投訴處理技巧培訓

【課程介紹】：
在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，企業管理需要高效溝通發揮工作績效，夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道......可見人生在世，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致性和感情的通暢。
學會(hui)處理(li)客(ke)戶(hu)(hu)投訴心理(li)，處理(li)客(ke)戶(hu)(hu)投訴等(deng)應急事件，讓客(ke)戶(hu)(hu)始終滿意(yi)企業，一(yi)(yi)個(ge)微笑、一(yi)(yi)個(ge)眼神(shen)、一(yi)(yi)句話、一(yi)(yi)個(ge)行為細(xi)節(jie)(jie)，都決(jue)定(ding)了(le)客(ke)戶(hu)(hu)的滿意(yi)度(du)，細(xi)節(jie)(jie)決(jue)定(ding)成敗。學會(hui)與客(ke)戶(hu)(hu)溝通，可幫助(zhu)我們提(ti)升績效(xiao)，大(da)大(da)降(jiang)低客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)溝通成本和矛(mao)盾沖突代價。課程(cheng)秉承幸福(fu)心理(li)學理(li)念，運用LP教練技術，打造陽光心態，讓員(yuan)工心懷(huai)感(gan)恩，提(ti)升優(you)質的服務(wu)水平，更快(kuai)樂高(gao)效(xiao)的工作!

【培訓收益】:
.了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。
.學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。
.快速建立信賴感12種方法，高效黃金溝通十法。
.掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。
.學會人際交往中控制他人情緒六步法。
.了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨
.學會處理客戶投訴(su)等應急事件，有(you)效(xiao)管理服務工(gong)作中(zhong)的情(qing)緒與(yu)壓力。

【授課方式】：
理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。
課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業績效，形成獨特的培訓風格。
【培訓對象】：客戶服務、投訴處理等崗位希望提高客服能力贏得良好口碑的人員。
【授課時間】：1天

【課程大綱】：
第一單元 客戶服務溝通秘笈
.團建熱身，問題匯總
（1）互動游戲：《抓小奴》
（2）分組討論：工作困擾問題匯總
（3）團隊展示：《旗人旗語》
.什么是溝通？
（1）溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通形式的表現力：
互動游戲：《千變折紙》
.體態：55%
.類語言38%
.語言（即(ji)說出或寫出的話(hua)語）7%

.失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
.外在形象特點贊美
.語音、語調、語速
.肢體語言
.共同愛好/共同經歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
傾聽/共情/同頻/釋義/反饋/共識
.5）溝通中注意聲音
.互動問題呈現

第二單元 客戶投訴處理技巧
1、客戶的三種需求
.業務咨詢辦理
.傾訴發泄
.尊重認同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務？
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理/求尊重的心理/求補償的心理
案例分(fen)析：馬斯洛的需要層(ceng)次理論

3、超越客戶滿意的三大策略
.提高服務品質
.降低客戶期望值
.精神情感層面滿足
實戰訓練：超越客戶滿意的方法
.處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認同立即執行
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）安撫客戶情緒技巧
.面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
.關懷客戶、理解客戶
.讓客戶發泄（傾聽、提問）
實(shi)戰訓練：如何表達(da)我們的立場，與(yu)客戶達(da)成共(gong)識（共(gong)贏(ying)）

第三單元 現場解疑答惑

客戶服務及投訴處理技巧培訓