持續盈利-終端人性化服務升級訓練營-鄭州講師
2025-05-27 22:35:18
講師：丁兆領 瀏覽次數：3050
課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
零售終端培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
零售終端培訓
課程大(da)綱
第一章：店鋪服(fu)務的(de)意義標準
一(yi)、店鋪服務意(yi)義
1、服務時產品附加值的(de)表現
2、優質化服務可(ke)以促(cu)成產品銷售
3、服(fu)務可(ke)以體(ti)現(xian)出(chu)一(yi)個品牌的價值
4、服務的(de)(de)功能會超越銷售的(de)(de)功能
5、服務可以解(jie)決顧客的異議(yi)
6、人性(xing)化(hua)服務是(shi)維護老顧客的前提
二、店鋪(pu)服務的(de)標準
1、著(zhu)干凈整潔(jie)的工(gong)衣，穿波(bo)鞋(xie)
2、按公司要求化妝
3、佩帶適當(dang)的飾(shi)物(wu)
4、男員(yuan)工不能留長頭發
5、親切友善的微笑
6、姿勢(shi)要自然大方，語調(diao)熱情(qing)溫和
第二章、店(dian)鋪(pu)人性化(hua)服務步(bu)驟
一、儀表
1、需有淺淡的化妝
2、頭(tou)發整(zheng)潔(jie)
3、配戴適當(dang)的飾物
4、保持(chi)制(zhi)服(fu)清潔(jie)及整齊
二、打招(zhao)呼
1、親切的(de)笑容
2、目光接觸
3、保持恰當(dang)的(de)姿勢(shi)
4、主動與顧(gu)客打招呼
5、與(yu)顧客(ke)保持適當距離(li)予以足夠活(huo)動空間(jian)
三、貨品介(jie)紹
1、留意及主(zhu)動詢(xun)問顧客的(de)需要
2、耐心地聆(ling)聽顧客所(suo)需(xu)
3、簡略(lve)介紹貨品的特性、優(you)點、好處及獨特銷售點（FAB）
4、介紹不同(tong)貨品時(shi)有固定(ding)表現
5、案例分(fen)析
四、邀請顧客試衣
1、復述顧(gu)客(ke)志需貨物的(de)款式(shi)及尺寸
2、邀(yao)請(qing)顧客稍等(deng)
3、禮貌(mao)地(di)點算顧客所需的件數
4、把(ba)貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5、邀(yao)請顧客(ke)到試衣室、鏡前
6、把試穿貨品掛在(zai)試衣室（敲門并提醒(xing)關門）
7、留(liu)意顧客在什么時候從試衣(yi)室出來
8、主動詢問顧客(ke)是否合(he)身(shen)、滿意
9、留意(yi)(yi)顧客(ke)身旁朋友的(de)意(yi)(yi)見
10、試穿(chuan)后核對貨品件數
11、如(ru)無所需的尺(chi)寸、款式(shi)、介紹類似(si)的樣子
五、附(fu)加推銷
1、建議及介紹類似的(de)配搭
2、介(jie)紹新貨
3、介(jie)紹暢銷(xiao)貨品
4、建議(yi)提供容易(yi)配搭的推廣期貨品
六、提供修(xiu)改服務
1、主動提(ti)出修改服務
2、給予(yu)有(you)關提議
3、與顧客核(he)對應修改的尺(chi)寸
4、主動告知(zhi)顧(gu)客修(xiu)改完成(cheng)時間
5、詢問(wen)在關資料(liao)以便跟進
七(qi)、付款(kuan)
1、服務員(yuan)邀請引(yin)領顧客到收銀(yin)處(chu)
2、有禮貌(mao)向顧客交待收銀(yin)(yin)同事會處理收銀(yin)(yin)過程
3、收銀員保持禮(li)貌微笑
4、收銀(yin)員保(bao)持與(yu)顧客目光接(jie)觸
5、與(yu)顧(gu)客確認(ren)所(suo)購貨(huo)品件數(shu)與(yu)總(zong)值
6、復述所(suo)收的現金/信用卡(ka)
7、把電腦/信用卡(ka)單(dan)據以正面(mian)遞(di)給顧客
8、以姓(xing)氏并尊稱顧(gu)客及雙手把單據遞給顧(gu)客
八、完成售買(mai)過程
1、在包裝貨品前先(xian)主動(dong)請客人(ren)檢查貨品
2、重視式(shi)包裝貨(huo)品
3、誠懇及禮貌地把手(shou)挽(wan)處遞給顧客
4、有禮貌(mao)地向顧(gu)客道別
第三章 店鋪服務(wu)升級與管理
一、滿足顧客(ke)需求
1、我們的(de)目標(biao)---全面(mian)顧客滿意
2、顧客的期望是什么？
3、超越顧客(ke)期望是提(ti)升顧客(ke)忠誠度的方法(fa)
4、顧客服務感知模型在店面銷售工作中的應用(yong)
5、店面(mian)服務從每一個接觸點(dian)入手
6、案例分享(xiang)
二、處理顧客(ke)投訴(su)
1、有投(tou)(tou)訴(su)好不(bu)好---對顧客投(tou)(tou)訴(su)的認知
2、顧(gu)客投訴(su)產(chan)生的原因分析
3、如何有(you)效減少顧客投(tou)訴？
4、有(you)效處理顧客投訴的技巧
5、處理顧客投(tou)訴(su)的“宜”與“忌”
三、店面顧客管(guan)理
1、誰是(shi)目標顧客(ke)
2、如(ru)何(he)建(jian)立(li)顧客檔案？
3、收集(ji)顧(gu)客資料(liao)的方(fang)法
4、顧(gu)客檔(dang)案與(yu)個性化服務的關系
5、顧(gu)客檔(dang)案使(shi)用與管理的幾點建(jian)議
零售終端培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/28114.html
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