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VIP維護培訓課程

【課程背景】
所有的(de)(de)營(ying)銷專家都認為，開發(fa)陌生客戶(hu)(hu)的(de)(de)成(cheng)本遠(yuan)遠(yuan)大于(yu)維(wei)(wei)護老客戶(hu)(hu)；所有的(de)(de)終端人(ren)員都在(zai)思考，終端競爭越(yue)(yue)來越(yue)(yue)激(ji)烈，終端門店流(liu)量成(cheng)本越(yue)(yue)來越(yue)(yue)高的(de)(de)新零(ling)售時期，如何(he)(he)保障業績持續提(ti)升？如何(he)(he)培育老客戶(hu)(hu)的(de)(de)忠誠度增加(jia)復購？如何(he)(he)讓(rang)老客戶(hu)(hu)樂(le)于(yu)轉介紹(shao)？老客戶(hu)(hu)的(de)(de)維(wei)(wei)護不僅僅是(shi)發(fa)發(fa)信(xin)息打打電話，它需(xu)要(yao)一套高效的(de)(de)工(gong)具和(he)(he)技巧(qiao)，更(geng)需(xu)要(yao)一套讓(rang)VIP維(wei)(wei)護管理簡(jian)單化、系統化，讓(rang)員工(gong)樂(le)于(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、輕松服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)維(wei)(wei)護系統和(he)(he)流(liu)程！

【課程收益】
● 獲得一套實用高效的VIP管理工具和方法
● 建立健全終端粉絲經營的流程、工具和技巧
● 避免(mian)終端VIP流失和增(zeng)加(jia)VIP轉介紹(shao)

【課程對象】
終端門店新老(lao)店經理、區(qu)域經理、城市經理

【課程大綱】
導引：終端VIP管理主要問題與應對
1、為什么客戶對你的一些服務很反感，更別提轉介紹了
1）新零售時代顧客需求趨勢分析
2）如何顛覆傳統的服務和營銷方式
3）90%的終端人員對VIP的關系定位存在誤區 
4）VIP服務“三宗罪”
2、從陌生客戶到轉介紹需要突破的“三道防線”
實用工具：《哈佛商業評論顧客關系矩陣》
案例分析：南京一家店為什么能做到復購率80%
落地行(xing)動：VIP開發管理最(zui)重要的(de)3要素

第一講：顧客信息收集與管理
一、顧客信息不完整不準確，怎么做維護
二、3大途徑獲取顧客準確信息
三、VIP管理技巧——顧客4大類信息管理
1、基本信息收集與應用分析
2、個性信息收集與應用分析
3、識別出最有可能轉介紹的客戶
4、喜好信息收集與應用分析
5、篩選出后續顧客服務的精準切入點
6、消費信息收集與應用分析
案例賞析：哥弟小靜的秘籍
四、獲取顧客私隱信息3個技巧
工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表
落地工具：客(ke)戶關系管(guan)理核(he)心內(nei)容(rong)表

第二講：顧客分級分類與建立聯系
一、VIP客戶服務的第一個關鍵時刻*
1、如何讓顧客記住你
2、營造完美第一印象的五有法則
二、分級管理常見的誤區與應對技巧
——VIP卡的分級標準
工具表格：不同行業類別的VIP差異分級管理
三、VIP管理技巧——4類重點客戶的篩選技巧
1、找準核心顧客增加客單價
2、找準影響力中心客戶增加轉介紹
3、如何快速有效分析出睡眠顧客
4、喚醒睡眠顧客的策略與方法
四、實戰技巧——VIP權益設計3原則（此內容僅供加盟商等企業決策者選擇）
——如何設計顧客升級標準
案例分析：權益設計成果案例分享
落地工具：影響力中心客戶篩選的3個標簽
落地工具：激活睡眠顧客的技巧和話術模板
落(luo)地工具：VIP的TFAI管理模式(shi)

第三講：關系互動強化與精準服務
一、客戶轉介紹的兩大要點：人情+特權
二、老客戶維護的兩大難點：關系互動與強化
三、關系互動的4大策略與實施技巧
現場實操：設計你的免費策略
1、創新設計——如何設計價值策略讓顧客重視VIP資格
現場實操：設計感動策略服務流程
2、創新設計——如何讓顧客下次購買時首先想到你
3、機會植入——如何創造顧客下次購買機會
四、VIP維護管理的3大難點
1、時機把握
2、理由設計
3、話術開發
工具模板：365互動策略階段流程表
1）如何創造合理機會互動和強化關系
現場實操：VIP3+1回訪內容和話術設計
話術模板：當天短信模板與設計技巧
話術模板：第二個短信模板與設計技巧
話術模板：第三個短信模板與設計技巧
2）VIP電話回訪的技巧
工具模板：回訪電話常見場景應對模板和話術
五、顧客互動強化三大禁忌
1、朋友圈互動禁忌和技巧
2、如何經營有情懷的朋友圈
工具表格：朋友圈時段運營
工具模板：關系互動的話題、時間和頻次
落地工具：客戶專屬日服務表
落地工具：服務信息\\短信話術模板
落地工具：朋友圈信息內容參考表
落地實操：設計服務策略現場研討實操
落地(di)實(shi)操：服務案例現(xian)場研討實(shi)操

第四講：客戶邀約和增加轉介紹
一、為什么你的邀約率不高
1、VIP促銷短信為什么無效
4D工具：讓你的邀約成功率提升50%
2、3步邀約重要客戶
二、為什么客戶來了也達不到復購計劃
視頻案例：《獵場片段》帶給我們的啟示
1、客戶到店后你需要做好的3件 “大事”
2、如何提升VIP客單價有不會引起顧客反感
3、不同類型顧客的服務與成交技巧
三、讓顧客輕松轉介紹
1、顧客轉介紹的3大核心動力
2、實戰技巧——4類愿意轉介紹顧客的服務策略與技巧
3、什么時候讓顧客轉介紹比較好
4、抓住顧客轉介紹4大時機
實操工具：轉介紹開發5步曲
5、如何設計讓顧客轉介紹覺得簡單又有成就感
案例分享：紅星美凱龍李斌的秘訣
話術模板：轉介紹話術模板
落地工具：邀約電話話術與設計技巧
落地實操：設計你的顧客轉介紹情感賬戶
落(luo)地工具：轉介紹話術模板(ban)

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