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客戶關系維護的培訓

【課程背景】
中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的層次也是基礎
如何把陌生客戶變聲熟悉客戶，如何運用心理學中承諾一致原理遞進關系？如何把普通客戶變成核心客戶，并出大單？如何根據客戶的年齡/資產/性別/職業/性格分類別精準維護客戶？20%的客戶承擔80%甚至更高的業績指標，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統中的客戶平均貢獻度上不去
存量(liang)客(ke)(ke)戶(hu)約見成功率低(di)，高(gao)拒絕(jue)率帶來(lai)首(shou)先(xian)是(shi)令(ling)人失望(wang)的業績以及(ji)營(ying)銷資(zi)源的浪費；富含推銷感(gan)知的電話吞噬優質存量(liang)客(ke)(ke)戶(hu)，三番五次的消極體驗讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)與我(wo)們(men)漸行漸遠；系統(tong)中(zhong)的存量(liang)客(ke)(ke)戶(hu)到(dao)底該如何(he)營(ying)銷?如何(he)快速建立信任?如何(he)快速激(ji)發客(ke)(ke)戶(hu)興(xing)趣與需求?“我(wo)再考慮一下”、“我(wo)回家(jia)跟(gen)媳婦商(shang)量(liang)一下”——如此之后，客(ke)(ke)戶(hu)便沒有下文了；“其他銀行的收(shou)益比(bi)你這(zhe)邊高(gao)很多呀”——這(zhe)句(ju)客(ke)(ke)戶(hu)頻(pin)率老高(gao)的話直接讓(rang)人吐血；

【課程收益】
收獲從專業和情感兩個方向的售后服務與客戶維護的技巧與方法，懂得如何構建值得客戶托付一生的服務關系
學會有效識別客戶忠誠度，明確現階段與客戶處理那種關系層級，了解客戶關系從一個階段往下一階段發展的原則與要點
掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略，尤其是對比于競爭對手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理
掌握中國式客戶關系維護的心法知道把普通客戶變成核心客戶
掌握客戶維護方式以及具體操作步驟，從資產配置角度用專業維護客戶
掌握客戶分層、分類、分級、分客群及分性格類型多維度的細分客戶的精準維護
掌(zhang)握最終成交的套(tao)路和心法，讓客戶最終拍(pai)板做決定的技巧

【課程對象】
客(ke)戶經(jing)理(li)、理(li)財經(jing)理(li)、支行長

【課程大綱】
第一講：銀行客戶關系提升
1、服務篇——客戶滿意度
研討：什么是中國式的客戶關系？
1、 多數可遺忘，偶爾貼漂亮
2、 *關鍵時刻、關鍵動作
討論分享：銀行服務的*
3、 客戶滿意度——峰終定律
——打動顧客的“第一印象”55387定律
2、套路篇——維護方式與標準、節奏
客戶關系維護的方式
1）日常情感維護
解析：客戶關系維護學習“送”公明
2）產品售后跟蹤
3）舉辦客戶活動
案例：五大類客戶活動主題分析
4）定期財富診斷
客戶關系維護標準：讓客戶感覺你離不開他
案例：貴賓客戶的存在感
客戶關系維護節奏：欲速則不達
1）初步接觸：建立良好關系和印象
2）獲取信息：關鍵動作—獲取客戶信息，開卡或購買理財產品
3）挖掘需求：關鍵動作—持續聯系，挖掘產品需求
4）情感聯絡：關鍵動作—滿足客戶個性需求，利用活動再次鏈接情感
5）深(shen)度經(jing)營：關鍵(jian)動作—建立持續聯系，挖掘(jue)深(shen)度需求

第二講：21天建立客戶關系（客戶激活與邀約溝通）
1、四類客戶的激活
聯系不多的老客戶
沒有聯系但能通過關系聯系上的陌生客戶
系統內客戶經理名下的陌生客戶
系統外的新客戶—外拓的客戶
2、客戶激活三部曲
客戶認領
服務升級
服務回訪
3、21天建立客戶關系4步走
電話連線
案例：陌生無回應客戶如何交流；不是本人接聽如何應答
1）電話連線后的注意事項及檔案規整
2）一二次聯系的間隔時間把握
事件邀約
案例：明確表示反感如何應對
1）邀約后跟進措施
行內面談
案例：第一見面客戶交流內容
服務回饋

第三講：多維度細分客戶有效經營維護（分層-分類-分級-分群-分性格）
1、跟你的高端客戶“談戀愛”
屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別
PUA你的小白客戶
休眠你的大客戶
2、客戶分層、分級、分類維護技巧
按AUM分層-按購買意愿分類-按購買習慣分群
屌絲客戶VS土豪客戶的維護技巧
客戶按購買意愿和資產進行有效分層
客戶分社群精準維護營銷
客戶分階段經營
1）陌生客戶-初識客戶-簡單交流客戶-產生營銷行為客戶-交叉買過產品客戶
交叉營銷
1）交叉營銷的流程
2）交叉營銷的關鍵點
3）購買不同理財產品的客戶如何交叉營銷？交叉哪些產品？
4）客戶分類群交叉營銷的技巧
基于客戶購買事件的精準營銷
3、客戶分群營銷之精準社群維護
討論：企業主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷
營銷模式創新
1）神州租車VS摩拜單車
2）麥當勞
3）紅領西服VS普拉達爆款
4）微信營銷
客戶精細化維護——社群服務營銷
案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒
營銷模式分享：夢露睡衣
建立以銀行為平臺的需求對接營銷模式
社群思維特點
1）社群思維目的：注重長期，引爆傳播
2）社群思維形式：活動結束，服務開始
3）社群思維成本構成：資源整合，羊毛出在豬身上
常見社群維護與存量開發案例常見社群營銷案例
1）親子群體中的精準社群
2）女士群體中的精準社群
3）教育社群
4）車友群體中的精準社群
5）老年群體中的精準社群
6）商友群體中的精準社群
4、分性格類型客戶精準維護
追本溯源，回歸自我—了解性格分類
方法：溝通的白金法則
工具：性格自評表
知己知彼，揚長避短—性格的特點
1）I（表達型，活潑型）的特點
2）C（思考型，完美型）的特點
3）D（力量型，行動型）的特點
4）S（和平型，配合型）的特點
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
活學活用，學以致用——關鍵行為判斷法
分析：常見的誤判及原因
練習：看圖識人
小組討論：如何從言行舉止中快速準確判斷客戶的性格色彩？
小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？
練習：情景模擬
選對“鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道
小組討論：對四種客戶，應分別采用怎么樣的溝通方式？
小組討論：四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法？
練習：情景模擬
5、營銷心理學—影響力6大原理
『互惠』原理
1、 互惠原理的表現
2、 互惠原理的心理學基礎：負債感和感恩圖報
3、 『互惠』原理的運用：『以小換大』策略、『欲取先給』策略、『拒絕-后撤』策略
4、 客戶經理在客戶營銷中『互惠』原理的四兩撥千斤套路
『承諾一致』原理
1、 承諾一致的表現：承諾、態度、行為的平衡一致性
2、 承諾一致的心理學基礎：要與我們過去的所做所為保持一致
3、 『承諾一致』原理的運用：（前提）主動 + 公開 + 付出努力 + 自主
『社會認同』原理
1、 社會認同原理的表現
2、 社會認同原理的心理學基礎
1）以別人的行為作為判斷標準
2）榜樣的力量
3、 『社會認同』原理發揮作用的*時機
『不確定性』；『相似性』
4、 『社會認同』原理中的盲點：多元無知效應
『喜愛』原理
1、 喜愛原理的表現
2、 喜愛原理的心理學基礎：人們總是愿意答應自己認識和喜愛的人提出的要求
3、 『喜愛』原理的要素
『權威』原理
1、 權威原理的表現
2、 權威原理的心理學基礎：對權威的服從
3、 影響人們對『權威』判斷的因素
『稀缺』原理
1、 稀缺原理的表現
2、 稀缺原理的心理學基礎
3、 損失規避心理
4、 客戶經理客戶營銷中『稀缺』原理的四兩撥千斤套路
1）“數量有限”策略
2）“截止日期”策略
6、成功營銷客戶的套路-最終成交
投石問路—成功的SPIN有效提問
反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？是如何提問的？
高效的客戶營銷從客戶信息管理
識別-贊美-提問
醫生診斷式提問
1）你不想要什么
2）過去曾經做過什么
剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關鍵任務
心理學原理：痛苦學說
視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售
四類問題的營銷邏輯：拒絕后撤原理
故事分享：唐僧通過SPIN取得真經
現場模擬-角色演練
四類客戶營銷：帶孩子的家長；剛買完菜的阿姨；農民工；企業主
參考話術解析
7、刀劍交鋒的談判技巧—最終成交
產生購買行為的心理學動機
胡蘿卜+大棒：追求快樂+逃避痛苦
打動客戶的畫面效應
關注感覺+制造情緒
促成交易的五大步驟
1）引發購買動機
2）創造生動有效的文字畫面（煽風點火）
營銷視頻播放：《開水房》
3）發現客戶的“秋波”—心理學解讀購買訊號 
4）取得購買承諾--射門九種腳法
5）制造購買的急迫性
現場模擬-角色演練
參考話術解析

客戶關系維護的培訓