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物業項目高品質現場打造公開課

課程背景
 2017年9月6日國家住建部發文取消物業管理企業二級及以下資質，2018年2月12日住建部再發164號文件全面撤銷物業管理企業資質，從當年3月8日起正式實施。意味著新業主時代的開啟，物業管理回歸本質，業主作為物權所有者也是物業管理的主導者，業主滿意度和忠誠度將決定物業項目的管理權，如何讓企業的服務價值成為物業企業的核心競爭力，是物業管理企業在生存和發展的過程中都需要高度關注的重要課題。各企業也一直通過對品質的高標準要求來體現企業的核心競爭力，什么樣的物業項目現場能稱為高品質呢？怎樣才能夠贏得市場的認可和尊重呢？作為公司的職能部門，應該如何通過對品質體系的建立和對現場品質的把控幫助公司有效地對項目了解現場管理的狀態？和協助項目管理人員更好地了解和貫徹公司的服務品質的要求？項目的現場管理人員又應當如何正確的理解，品質管理在實際工作中的對項目帶來的好處？如何通過對品質管理的正確認識來幫助項目管理達到*的運營狀態，以及提升自己的專業度？為此我中心決定舉辦“物業項目高品質現場打造與標準化落地實戰參訪交流研修營”，有關事項通知如下：

項目參訪
 朝陽雅居小區位于烏魯木齊市米東區古牧地西路1860號，由新疆眾和為物業服務有限公司（原成都眾和為物業集團有限公司新疆分公司）提供物業管理服務。小區占地面積316畝，總建筑面積69萬平米，共有38棟樓，3528戶。自接管小區以來，眾和為物業公司始終秉承“讓品質服務成為物業企業核心競爭力”的發展理念，堅持建立標準化體系、全力把控現場品質，并取得了良好的管理業績，獲得了各級政府和行業主管部門的肯定。2018年，朝陽雅居小區榮獲“烏魯木齊市物業服務示范小區”稱號，2021年被授予“自治區物業服務優秀項目”。

課程對象
1、各物業服務企業總監、區域總經理、市場總監、品質總監、及物業企業其他中高層管理人員；
2、物業管理公司運營管理中高層管理人員及客戶服務、品質管理板塊管理人員。

課程講師
鄧玉麟
資深物業管理專家/專業培訓師
深圳市之平物業發展有限公司資深顧問專家
深圳市之平房地產顧問有限公司總經理助理
佳兆業物業服務集團有限公司（西南區域）品質管理總監
中國注冊物業管理師
 全國物業管理從業人員項目經理崗位證書培訓講師，深圳市房產地和物業管理進修學院客座教授，并系多家物業和咨詢管理公司高級顧問、首席物業高級咨詢師、特聘講師。專職從事物業管理工作二十多年，并在多家物業企業擔任主要業務和職能部門的領導工作。曾任職集團公司運營管理部經理、顧問管理部高級經理、顧問公司總經理助理、物業公司總經理。經過多年的工作積累和總結了豐富的物業管理精粹經驗，并先后在各家企業取得了優秀業績。

課程內容
第一講 物業現場管理的重點
一、物業項目現場管理的幾個重點
1、什么是物業項目的現場管理？
2、現場管理包括哪些主要內容？
二、什么是高品質現場？
1、怎樣定義項目現場的品質高低？
2、判定項目印象的幾個關鍵詞是什么？
三、物業項目現場品質體現
1、項目現場的品質的體現的形式
2、影響品質的主要因素

第二講 物業現場品質管理標準化
一、行業常用的品質管理依據
1、物業行業品質管理的立意
2、國際標準化管理組織對物業行業的影響
二、品質管理標準化體系的建立？
1、怎樣理解品質管理標準化？
2、品質管理標準化的建立背景
3、物業行業的品質管理的發展
4、什么是SOP？怎樣建立SOP手冊？

第三講 物業項目品質檢查
一、PDCA在物業品質檢查中的運用
1、解讀人、機、料、法、環在品質檢查中的應用
二、物業品質檢查的形式和方法？
1、自檢、周檢、項目交叉檢查、公司職能部門檢查
2、現場查驗、隨機測試、文檔查驗 問卷、詢問、現場記錄查驗
三、物業品質檢查結果的應用
1、檢查結果分析
2、不合格項的整改與關閉

第四講 品質管理的高階版（精細化管理）
一、物業現場的精細化管理
1、了解精細化管理的起源與發展
2、什么是物業項目現場的精細化管理？
二、精細化管理與標準化管理的關系？
1、標準化管理與精細化管理的差別。
2、精細化管理與標準化管理的關系
3、物業管理企業為什么需要進行項目的精細化管理

第五講 服務關鍵觸點*概念
一、解讀*
1、*由來和SAS航空公司CEO卡爾森的故事
2、*的關鍵點
二、物業品質中的服務關鍵觸點
1、接觸點----時間點（案例講解）
2、瞬間----------第一印象
3、時機----------抓住時機（案例講解）

第六講 物業企業建立*體系的關鍵點
一、抓住影響客戶的接觸點
1、梳理哪些接觸點是客戶的觸點（現場、人、事件）
2、解讀組成觸點的關鍵時刻（重要時段、重要日子、特殊事件）
二、抓住實現客戶服務的人
1、誰能成為客戶
2、抓住可以掌控客戶接觸點的關鍵指標
三、*的推廣
1、正向推廣 廣宣優秀+*，
2、如何利用好反向推廣 警示錯誤+*
3、學會用好每一個機會

物業項目高品質現場打造公開課