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酒店運營管理實戰公開課

培(pei)訓對象(xiang)：酒(jiu)店(dian)投資人(ren)；酒(jiu)店(dian)總(zong)經理(li)(li)/店(dian)長；酒(jiu)店(dian)中高管(guan)理(li)(li)層

培訓特色
實用課程：
以實用落地為導向，緊跟市場動態，切實解決投資人及管理者的具體、實際問題；
培(pei)訓(xun)課(ke)程系統化(hua)、全(quan)面化(hua)，涵(han)蓋酒店經(jing)營管理(li)全(quan)方(fang)位內容，一次集訓(xun)建立完(wan)整知識體系，深度學習制(zhi)訂全(quan)面落地計劃(hua)。

實戰課堂：
小型咨詢輔導班，采用專題講解+案例教學+學員酒店診斷+落地經營管理方案輔導+管理沙盤演練+標桿酒店實地參研等多元高效方式。
實干講(jiang)師：講(jiang)師團隊具有(you)20年(nian)以(yi)上行(xing)業高管實戰(zhan)經(jing)驗(yan)及多年(nian)培訓、咨詢經(jing)驗(yan)。

實(shi)效服務：提供實(shi)用經營管理(li)資料；一年內免費復(fu)訓。

培訓目標
1、掌握酒店業*趨勢與創新經營策略，提升競爭力和市場適應性；
2、深入理解并運用酒店各部門的運營管理知識，實現高效管理與成本控制；
3、精通OTA運營技巧與收益管理，實現收益*化；
4、了解酒店投資籌劃與籌備管理，為成功開業打下堅實基礎；
5、培養企業文化與創新經營思維，提升組織效能；
6、掌握新消費形勢下的酒店營銷多維度創新策略，拓寬市場渠道；
7、建立酒店標準化體系與全面質量管理，確保服務與管理一致性；
8、掌握酒店(dian)財務(wu)管(guan)理與(yu)成(cheng)本(ben)管(guan)控，優化財務(wu)結構……

培訓大綱
第一板塊：酒店業發展趨勢分析與創新經營方略
1）明過往
酒店業經歷的四次浪潮
酒店業的三次社會化分工
2）看當下
酒店市場過去幾年發生了什么？
今年市場有哪些新變化？
3）知未來
趨勢：Z世代、五大機會-情緒與內容
形勢
酒店業未來的發展方向
4）新形勢下的“酒店+”商業模式
5）提升(sheng)坪效(xiao)-酒店閑置空間再利(li)用

第二板塊：現代前廳數字化運營與顧客體驗升級
1）前廳戰略定位與價值重構
前廳部在酒店生態中的角色再定義
從“傳統接待”到“利潤中心”的轉型路徑
2）前廳服務效能提升體系
職業形象與服務禮儀標準重塑
員工情緒管理與服務動能激發
3）前廳服務流程制度管理
流程制度
預訂管理
房態控制
特殊預訂處理（超額預訂、預訂未到等）
4）*與客戶分層運營
需求挖掘：從“賣房間”到“賣體驗”的轉化模型
高凈值客群（商務/親子/銀發）定制化服務設計
5）前廳環境管理
五感體驗設計（視覺/聽覺/嗅覺/觸覺/味覺）
數字化導視系統與空間動線優化
6）客訴危機處理與忠誠度修復
客訴分級響應機制（普通投訴→輿情危機）
補償式服務設計：從“道歉”到“創造驚喜”
7）前廳流程再造與智能化落地
自助入住/退房設備與人工服務的協同
基于RPA技術的流程自動化改造

第三板塊：酒店客房運營管理與成本管控
酒店客房經營
客房部認知
客房部組織架構
客房經營數據分析
客房部經理日、周、月工作重點
客房設備用品的選擇與管理
客房設備用品管理的任務
客房設備的選擇
客房設備的保養管理
建立客房設備檔案
客房日用品的控制程序
降本增效創利
基于數據分析的運營改進
物耗成本管控
能耗成本管控
如(ru)何平衡“成本管控(kong)”與“服務品質”

第四板塊：客房服務品質與安全管理
酒店清潔整理業務管理
清潔整理標準管理
計劃衛生管理
公共區域清潔保養管理
客房檢查管理
2）以顧客為中心的客房服務
客房服務質量控制的主要環節
常規對客服務
不同顧客群體的服務

3）客房服務體驗設計
顧客體驗感來源
提升顧客體驗感
創造顧客認知的服務價值
4）安全保障體系的建立與實施
客房消防安全
客房財物安全
其他安全問題(ti)處理(li)

輔導(dao)制(zhi)訂階段性落地執行計劃：《客(ke)房成本診(zhen)斷報告》、《崗位履職體(ti)系》、《制(zhi)度管控體(ti)系》等。

第五板塊：酒店OTA運營技巧
1）OTA底層邏輯
主流平臺（攜程/美團/飛豬）流量分配機制
酒店排名權重因子解析（轉化率＞評分＞產量）
2）OTA訂單不穩定的自檢
渠道流量波動分析
價格競爭力診斷
轉化率漏斗拆解
3）OTA房型名目六大原則
場景化原則
價值錨定原則
差異化原則
多元化原則
多樣化原則
精致化原則
4）如何做好OTA運營
5）差評管理與復購
差評回復公式
從OTA到私域的轉化路徑設計
6）OTA外(wai)網必須優(you)化(hua)的24個項目(mu)

第六版塊：酒店收益管理落地應用
1）基本概念及解讀
定義
實踐運用
酒店收益的特殊性
收益管理的重要性
2）客房出租率的預測
什么是預測
預測統計分析的原理
3）關鍵數據的分析
報表
衡量酒店經營數據的計算方式
收益管理衡量標準
理想的平均房價計算公式
收益率指數
4）SWOT分析
5）酒店細分客源市場
酒店細分客源市場和預訂
細分客源市場與預測
6）定價
價格管理的三個層面
定價結構及管理（*可用房價、協議客戶定價等）
7）酒店收益管理的高效策略
高需求期的收益管理策略
低需求期的收益管理策略
收益管理告誡
輔導制訂階段性落地(di)執行計(ji)劃：《OTA診斷報告》、《新媒體(ti)作(zuo)戰(zhan)地(di)圖》、《渠(qu)道收益決策卡(ka)》、《落地(di)行動表(biao)》等(deng)。

第七版塊：標桿酒店參觀考察與標準化服務實操
1）進駐酒店參觀考察，與酒店高層深度交流學習
2）觀摩標準化(hua)服務，實操(cao)訓(xun)練體驗(yan)

第八版塊：酒店投資籌劃與籌備管理
酒店籌建管理
投資決策與可行性研究
酒店項目籌建團隊組建
規劃與設計
施工管理與風險閉環
2）酒店開業籌備管理
籌開工作啟動時間
籌(chou)開期的工作(zuo)類別

第九版塊：酒店企業文化賦能與創新經營
1）企業文化驅動組織效能提升
企業文化的戰略價值與落地路徑
領導力與文化塑造的協同關系
2）品牌建設賦能經營增長
品牌戰略與管理的進階框架
企業文化與品牌價值的共振設計
3）管理基石與創新思維
管理能力三維突破
創新經營的核心理念
4）變革領導與文化塑造
變革領導力實戰
文化品(pin)牌(pai)雙螺旋(xuan)工程

第十版塊：新消費形勢下酒店多維度創新營銷
1）營銷戰略設計
投資視角的營銷ROI評估模型（LTV/CAC）
品牌定位工具：定位雷達圖與客群顆粒度細分
2）流量生態構建
私域流量池搭建：企業微信+小程序+社群的「鐵三角」閉環設計
跨界資源置換模型（與景區/車企/銀行的合作公式）
數字營銷火力矩陣:新媒體作戰地圖
精準投放策略：從DMP人群包到OCPM優化的實戰路徑
3）會員體系重構
付費會員設計：年卡/儲值卡的財務模型測算
積分通證化探索：積分兌換周邊/聯合權益
4）客戶關系管理
客戶數據資產化運營：數據采集矩陣/價值分層模型
忠誠度計劃重構：動態權益體系/個性化服務引擎
CRM系統選型策略:功能對比維度/實施三步法
5）創新營銷
新興營銷渠道探索
跨界合作(zuo)案例分析

第十一版塊：酒店標準化體系建設與全面質量管理
1）標準化體系的價值認知
酒店的核心痛點分析
標準化體系的四大維度
2）標準化體系搭建實戰
關鍵流程拆解與SOP設計
酒店標準化落地三步走
員工執行力的保障機制
3）全面質量管理（TQM）實施策略
TQM在酒店的適用性改造
質量監控體系的低成本搭建
客戶反饋驅動的持續改進
4）酒店標準化與質量管理的協同
標準化與質量管理的關系
如何通過標準(zhun)化提(ti)升(sheng)質量管理水(shui)平

第十二版塊：酒店人力資源管控與高績效團隊打造
1）酒店人力資源痛點與破局思維
酒店人力資源管理三大痛點
投資人/管理者的角色定位
人力資源合規紅線與成本優化
2）績效考核體系設計與落地
酒店績效考核指標設計
績效考核實施要點
3）員工管理實戰策略
精準招聘與留人技巧
員工賦能與執行力提升
4）高績效團隊打造
團隊動力激發模型
高效協作機制設計
輔導(dao)制訂階段性落地執行計劃：《SOP編寫(xie)指導(dao)》、《質檢評分表(biao)制定》、《酒店(dian)崗位績效考核模板》、《員工激勵方案設(she)計》等。

第十三版塊：酒店財務管理與成本管控
1）酒店財務管理核心邏輯
投資人的財務認知升級
·財務報表的“三張表”本質：利潤表、現金流量表、資產負債表
·關鍵指標解析：RevPAR（單房收益）、GOP（經營毛利）、現金流健康度
業財融合的四大抓手
2）預算編制與動態管控
酒店預算編制三步法
預算執行中的預警與干預
3）預算執行（成本費用管控）
預算說明
營業收入滾動預測
資金控制
業務控制（付款、存貨、采購供應等）
月度經營分析會
4）財務風險防控與合規管理
財務風險識別與防控 
稅務管理與合規
內部控制與審計

第十四版塊：酒店管理沙盤演練
學員結合所學，實戰模擬演練酒店經營管理，內容涵蓋酒店戰略定位、餐飲/前廳/客房運營管理、營銷、人資、財務管理等。
2）老師點評(ping)總結(jie)，引導反思方案(an)優(you)劣，梳理管理思路，完善落地(di)執行計劃(hua)。

培訓講師
張老師
中國人民大學MBA，首旅集團“金葵花”培訓師，30年行業經驗。
行業經驗：
北京首旅建國-運營總監
遵義大酒店-總經理
廊坊和平飯店-運營總監
北京工大建(jian)國(guo)飯店-質(zhi)檢總監(jian)、房務總監(jian)兼餐飲總監(jian)，等

遲老師
中級企業培訓師、擁有近30年的人力資源管理和培訓管理及授課經驗。擅長酒店培訓體系的搭建和運營、服務質量的管理和控制、員工激勵和績效管理、人員招聘管理體系建立和實施等工作。
行業經驗：
曾在(zai)長安戴斯大飯店、京廣中心(xin)(xin)、國(guo)家會議中心(xin)(xin)、首(shou)旅建國(guo)麗維賽德酒店、梅地亞中心(xin)(xin)等企(qi)業擔任培訓部經(jing)理職務(wu)。

陳老師
北京旅游學院飯店管理系畢業，首都紫禁杯先進個人。
行業經驗：
北京長安大飯店餐飲總監
北京辰茂南粵苑酒店餐飲總監
鴻坤國際大酒店(dian)總(zong)經理，等

祝老師
30余年行業經驗，曾獲北京市旅游局局級先進個人稱號，參與編寫《西方管理在中國的應用》。
行業經驗：
北京國際藝苑皇冠假日酒店總經理
玉淵潭酒店集團副總
冠京華（香港）發展集團總經理
北京華僑大廈 副總
香格(ge)里拉集團中國區銷售(shou)經理等

徐老師
20余年酒店行業管理經驗，持有馬哥孛羅酒店集團培訓師技術證書。
行業經驗：
天津濱江凱隆酒店-行政副總經理
北京西苑飯店-餐廳經理、大堂副理、公關部經理
北京中奧華美達酒店-市場銷售總監
北京萬豪酒(jiu)店-傳訊總監，等

李老師
20多年酒店高管經驗，高級職業經理人。
工作經歷：
北京華銳梵悅酒店管理有限公司副總經理，
長安（戴斯）大飯店（五星級）財務副總監、運營總監，
北京陜西大廈(業主方)執行董事助理 ，
人濟房地產集團公司人濟俱樂部財務經理，
及月亮河洲(zhou)(zhou)際酒店，北京漁陽飯(fan)店、北辰集(ji)團(tuan)五洲(zhou)(zhou)大(da)酒店等財務(wu)管理工作。

馬老師
20余年高星級酒店運管工作，擅長于房務管理運作。多年文旅項目運營經驗：民宿開發籌備、酒店托管運營，景區及文旅小鎮拓展等。
工作經歷：
北京華易興旅游文化產業公司 大住宿事業部運營官
北京龍熙維景國際會議中心（五星級）客房行政經理
北京龍熙溫泉度假酒店（五星級） 客房部主管
北(bei)京海特飯店 客務部領班（總統套房專(zhuan)職(zhi)接待管家）

郭老師
美國芝加哥羅斯福大學旅游學院“酒店管理專業*”，中國旅游飯店業協會九屆理事會理事，北京市旅游星級飯店評定員，北京市綠色旅游飯店評定員。
行業經驗：
北京海冠建國酒店總經理
山西太原麗華大酒店總經理
鵬潤國際大酒店總經理
山東金泰(tai)集團董(dong)事，等

培訓費用
培訓費用：8680元/人，食宿自理。
認證費(fei)用：1000-2000元（自選(xuan)）。根據包括等級收費(fei)；電子注(zhu)冊(ce)，全國通用。《酒店(dian)經營(ying)管(guan)理師》，由中國商業聯合(he)會職(zhi)業技能鑒定中心(xin)頒發。

酒店運營管理(li)實戰公開課