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網點主任現場服務管理能力提升培訓

培訓對象：網點主任等相關人員
課程時長：9課時（1.5天）
授課形式：
 培訓師將現場服務管理與營銷及投訴處理個案引用教學現場，采用專業講授+情景模擬+互動游戲+視頻宣導+現場答疑方式，將實戰與理論知識訓練融合一體，注重針對性、實用性和操作性，引發培訓對象思考，調整思維，提升網點主任現場管理水平。 

課程大綱 
第一部分：現場服務的管理體系 
一、正確認識現場服務與管理 
1、營業廳現場管理所面臨的挑戰 【案例分析】都是客戶的錯嗎？ 
2、現場管理的核心法則 
二、現場管理的方法與技巧 
1、現場管理之“望聞問切” 
2、“目視+走動”管理法 
3、人性化管理在營業廳現場的運用 
三、同業的經驗分享 
小組討論 個案分析 講授分享 視頻教學 小組討論 情景演練  

第二部分：現場管理之——管理人 
一、有效的團隊的管理 
1、員工心態 
2、員工激勵 
3、員工行為督導 
4、有效溝通與傾聽 
二、現場客戶管理 
1、客戶情緒管理 
2、客戶滿意度模型分析 
【情景案例分享、點評及改進】 
三、客戶投訴處理 
一 、投訴的真面目 
1、客戶為什么會投訴？ 
2、處理投訴的意義 
3、投訴的種類 
二、轉訴為金 
1、客戶投訴產生的原因（案例教學） 
2、客戶投訴的表現形式（案例教學） 
3、客戶投訴處理的技巧（案例教學） 
4、客戶投訴處理實戰（案例教學） 
小組討論 個案分析 講授分享 視頻教學 小組討論 情景演練  

第三部分：現場管理之——管理物 
一、環境6S 管理 
1、6S 是什么 
2、實施6S 管理對網點服務營銷的意義 
二、網點視覺營銷系統打造 
1、網點動線管理與視線管理 
2、網點視覺營銷系統的基本工具 
3、LED 跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則 
三、功能分區管理 
四、設備管理  
小組討論 個案分析 講授分享 視頻教學 小組討論 情景演練  

第四部分：現場管理之——管理事 
1、客戶排隊/等候管理 
2、填單管理 
3、客戶分流 
4、人員調度 
5、咨詢管理 
6、等候管理 
7、接觸點管理 
8、服務管理與創新 
9、現場營銷管理 
10、突發事件管理 
11、總結  互動   答疑  
個案分析 講授分享 視頻教學    
 小組討論 個案分析 講授分享 視頻教學 小組討論 情景演練     

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